服务台软件

服务台支持 IT 和其他部门之间的沟通和协作，通过促进故障单的创建、分配、跟踪和解决来协助解决甚至预防问题。 它们充当组织所有硬件和软件资产的中央存储库。

服务台使用 ITIL 原则帮助简化和标准化 IT 流程，以改进整体 IT 战略。 它们帮助收集和保留来自事件、请求和性能结果的数据，允许进行更准确的分析，以制定数据驱动的 IT 决策。

服务台 KPI 代表组织客户支持计划的成功或失败，因此它们是最重要的可衡量结果。 没有它们，IT 团队就无法判断哪些有效，哪些无效。 选择合适的服务台 KPI 是支持团队消除不必要工作的方式，因此他们可以专注于重要的活动。

可以衡量的 KPI 有很多，但是衡量 IT 服务台绩效的最常见和最重要的 KPI 是工单数量趋势、首次呼叫解决率、SLA 合规性、最终用户满意度、软件资产利用率和成本。票。

服务台技术人员充当最终用户的联系人，以帮助他们解决 IT 问题。 服务台技术人员的主要职责包括识别、分析、故障排除和解决 IT 事件。 如果问题无法解决或违反 SLA，他们将负责解决问题并将问题上报给第二级内部 IT 支持人员。

服务台技术人员必须组织良好，并具备各种技术或工具方面的先进技术知识。 他们还必须在关系管理中发挥作用，以互动和了解最终用户的关注点，从而使他们能够有效地解决问题。