Програмне забезпечення Service Desk

Служби забезпечують комунікацію та співпрацю між ІТ та іншими відділами, допомагаючи у вирішенні та навіть запобіганні проблем, полегшуючи створення, призначення, відстеження та вирішення квитків. Вони діють як центральне сховище для всіх апаратних і програмних засобів організації.

Сервісні служби допомагають упорядкувати та стандартизувати ІТ-процеси з використанням принципів ITIL для покращення загальної ІТ-стратегії. Вони допомагають збирати та зберігати дані про інциденти, запити та результати продуктивності, дозволяючи точніший аналіз для прийняття ІТ-рішень на основі даних.

Ключові показники ефективності служби служби підтримки відображають успіх або невдачу ініціатив підтримки клієнтів організації, тому вони є найбільш значущими результатами, які можна виміряти. Без них ІТ-команди не можуть оцінити, що працює, а що ні. Вибір відповідних ключових показників ефективності служби підтримки — це те, як служби підтримки усувають зайві зусилля, щоб вони могли зосередитися виключно на важливих діях.

Існує багато KPI, які можна виміряти, однак найпоширенішими та важливими для вимірювання ефективності служби ІТ-служби є тенденції кількості квитків, рівень розв’язання першого дзвінка, відповідність SLA, задоволеність кінцевих користувачів, коефіцієнт використання програмних активів та ціна за- квиток.

Технік служби підтримки виступає в якості контактної точки для кінцевого користувача, щоб допомогти їм у вирішенні проблем ІТ. Основні обов’язки спеціаліста служби підтримки включають виявлення, аналіз, усунення несправностей та вирішення ІТ-інцидентів. Вони беруть на себе відповідальність за проблеми та передають їх до внутрішнього персоналу ІТ-підтримки 2-го рівня, якщо проблему неможливо вирішити або у разі порушення SLA.

Спеціалісти служби обслуговування повинні бути добре організованими та добре оснащеними передовими технічними знаннями щодо різноманітних технологій або інструментів. Вони також повинні бути корисними в управлінні відносинами, щоб взаємодіяти та розуміти проблеми кінцевих користувачів, дозволяючи їм ефективно вирішувати проблему.