სერვისის მაგიდის პროგრამული უზრუნველყოფა

სერვისის მაგიდები იძლევა კომუნიკაციას და თანამშრომლობას IT-სა და სხვა განყოფილებებს შორის, ეხმარება პრობლემების გადაჭრასა და პრევენციაშიც კი, ბილეთების შექმნის, მინიჭების, თვალთვალის და გადაწყვეტის ხელშემწყობი გზით. ისინი მოქმედებენ როგორც ცენტრალური საცავი ორგანიზაციის ყველა ტექნიკური და პროგრამული აქტივისთვის.

სერვისის მაგიდები გვეხმარება IT პროცესების გამარტივებასა და სტანდარტიზაციაში ITIL პრინციპების გამოყენებით, რათა გააუმჯობესოს საერთო IT სტრატეგია. ისინი ხელს უწყობენ ინციდენტების, მოთხოვნების და შესრულების შედეგების მონაცემების შეგროვებასა და შენარჩუნებას, რაც უფრო ზუსტი ანალიზის საშუალებას იძლევა მონაცემების საფუძველზე IT გადაწყვეტილებების მისაღებად.

Service Desk KPI-ები წარმოადგენს ორგანიზაციის მომხმარებელთა მხარდაჭერის ინიციატივების წარმატებას ან წარუმატებლობას, ამიტომ ისინი ყველაზე მნიშვნელოვანი გაზომვადი შედეგებია. მათ გარეშე, IT გუნდებს არ შეუძლიათ გაზომონ რა მუშაობს და რა არა. შესაბამისი სერვისის მაგიდის KPI-ების არჩევა არის ის, თუ როგორ აშორებენ მხარდაჭერის გუნდებს არასაჭირო ძალისხმევას, რათა მათ შეძლონ ფოკუსირება მხოლოდ მნიშვნელოვან აქტივობებზე.

არსებობს მრავალი KPI, რომლის გაზომვაც შესაძლებელია, თუმცა, ყველაზე გავრცელებული და მნიშვნელოვანი IT სერვისის სამუშაო მაგიდის მუშაობის გასაზომად არის ბილეთების მოცულობის ტენდენციები, პირველი ზარის რეზოლუციის მაჩვენებელი, SLA შესაბამისობა, საბოლოო მომხმარებლის კმაყოფილება, პროგრამული უზრუნველყოფის აქტივების გამოყენების მაჩვენებელი და ღირებულება-თითო ბილეთი.

სერვისის მაგიდის ტექნიკოსი ემსახურება როგორც საბოლოო მომხმარებლის საკონტაქტო პუნქტს, რათა დაეხმაროს მათ IT საკითხებში. სერვისის მაგიდის ტექნიკოსის ძირითადი პასუხისმგებლობა მოიცავს IT ინციდენტების იდენტიფიცირებას, ანალიზს, პრობლემების აღმოფხვრას და გადაჭრას. ისინი ითვისებენ საკითხებს და აწვდიან მათ მე-2 დონის შიდა IT დამხმარე პერსონალს, თუ საკითხი ვერ მოგვარდება ან SLA დარღვევის შემთხვევაში.

სერვისის მაგიდის ტექნიკოსები უნდა იყვნენ კარგად ორგანიზებული და კარგად აღჭურვილნი მოწინავე ტექნიკური ცოდნით სხვადასხვა ტექნოლოგიებსა თუ ხელსაწყოებში. ისინი ასევე უნდა იყვნენ სასარგებლო ურთიერთობის მენეჯმენტში, რათა ურთიერთქმედონ და გაიგონ საბოლოო მომხმარებლების შეშფოთება, რაც მათ საშუალებას მისცემს ეფექტურად გაუმკლავდნენ პრობლემის გადაჭრას.