サービスデスクソフトウェア

サービスデスクは、IT部門と他の部門との間のコミュニケーションとコラボレーションを可能にし、チケットの作成、割り当て、追跡、および解決を容易にすることで、問題の解決と予防さえも支援します。 これらは、組織のすべてのハードウェアおよびソフトウェア資産の中央リポジトリとして機能します。

サービスデスクは、ITILの原則を使用してITプロセスを合理化および標準化し、全体的なIT戦略を改善するのに役立ちます。 これらは、インシデント、リクエスト、パフォーマンスの結果からデータを収集して保持するのに役立ち、データ主導のIT決定を行うためのより正確な分析を可能にします。

サービスデスクKPIは、組織のカスタマーサポートイニシアチブの成功または失敗を表すため、最も重要な測定可能な結果です。 それらがなければ、ITチームは何が機能していて何が機能していないかを判断できません。 適切なサービスデスクKPIを選択することで、サポートチームは不要な作業を排除し、重要なアクティビティのみに集中できるようになります。

測定できるKPIは多数ありますが、ITサービスデスクのパフォーマンスを測定するための最も一般的で重要なKPIは、チケットボリュームの傾向、初回の通話解決率、SLAコンプライアンス、エンドユーザーの満足度、ソフトウェア資産の使用率、およびコストあたりのコストです。チケット。

サービスデスクの技術者は、エンドユーザーのIT問題を支援するための連絡窓口として機能します。 サービスデスク技術者の主な責任には、ITインシデントの特定、分析、トラブルシューティング、および解決が含まれます。 問題を解決できない場合、またはSLA違反の場合は、問題の所有権を取得し、第2レベルの内部ITサポートスタッフにエスカレーションします。

サービスデスクの技術者は、さまざまなテクノロジーやツールに関する高度な技術知識を十分に整理し、装備している必要があります。 また、エンドユーザーの懸念事項を相互作用して理解し、問題の解決を効率的に処理できるようにするために、関係管理にも役立つ必要があります。