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La gestione dei servizi IT (ITSM) è un gruppo di procedure e azioni che le aziende IT utilizzano per gestire i propri servizi IT durante il loro ciclo di vita. ITSM organizza le operazioni dell'organizzazione IT intorno all'erogazione dei servizi, assicurandosi che i team aziendali abbiano accesso ai servizi di cui hanno bisogno per svolgere con successo le loro attività quotidiane.
ITSM associa gli obiettivi e le azioni IT di un'organizzazione agli obiettivi aziendali generali. Riduce i costi IT, consentendo alle aziende di ottimizzare il ritorno sull'investimento e ottenere il massimo dai propri budget IT. ITSM è un approccio metodico all'IT che incoraggia la trasparenza e la responsabilità tra l'IT e l'azienda.
Un framework ITSM è una struttura ufficiale delle migliori pratiche che fornisce una direzione realistica alla gestione dei servizi, consentendo lo sviluppo continuo dei servizi forniti. Il framework ITSM definisce procedure e tecniche standard per migliorare la produttività IT e supporta un'ampia gamma di servizi IT come reti, database e applicazioni, nonché attività aziendali non IT.
Alcuni dei framework ITSM più popolari sono ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, MOF, USMBOK, Six Sigma, TOGAF, ecc.
ITSM è un insieme di processi che le organizzazioni utilizzano per gestire e fornire i propri servizi IT e attraverso i quali gli utenti possono effettuare richieste relative all'IT e segnalare problemi. ITSM allinea gli obiettivi dell'organizzazione IT con i requisiti aziendali.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un framework apparso per la prima volta negli anni '1980 come una raccolta di best practice per ITSM. ITIL ha fornito standardizzazione e ampia adozione di best practice alle aziende IT di tutto il mondo e continua a essere lo standard dominante per le organizzazioni IT di tutto il mondo quando si tratta di fornire una gestione efficiente dei servizi IT.
Il framework ITIL funge da road map per le moderne aziende IT da seguire durante l'implementazione dell'ITSM per apportare maggiore valore alle proprie organizzazioni attraverso una gestione efficace del ciclo di vita del servizio IT.
I processi ITIL sono classificati in cinque fasi del ciclo di vita del servizio: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement.
L'obiettivo di Service Strategy è definire quali servizi fornirà l'organizzazione IT e quali funzionalità dovranno essere create.
Il Service Design si occupa della creazione di nuovi servizi IT, nonché delle modifiche e del miglioramento di quelli attuali.
L'obiettivo di Service Transition è creare e distribuire servizi IT in modo coordinato in modo che abbiano un impatto minimo sulle operazioni esistenti.
Il Service Operation garantisce che i servizi IT siano erogati in modo efficace ed efficiente.
Il miglioramento del servizio continuo (CSI) cerca di migliorare continuamente l'efficacia e l'efficienza dei processi e dei servizi IT facendo uso della metodologia di gestione della qualità.