问题管理软件

有两种类型的问题管理流程——主动和被动问题管理。

主动问题管理侧重于检测未来的事件并通过在它们有可能导致服务中断之前识别和消除根本原因来防止它们再次发生。

反应式问题管理侧重于通过确定根本原因和推荐长期解决方案来响应重复事件。 在这种情况下，将这些反复发生的事件识别为问题至关重要。

因此，主动问题管理是在服务运营中开始的，但通常被视为持续服务改进的一部分，旨在发现问题并防止事故发生，而反应性问题管理则作为服务运营的一部分实施，旨在遵循：关于已经发生的事件。

问题管理流程有助于识别和理解事件的根本原因，并确定消除该根本原因的最佳方法。

问题经理负责监督解决特定问题的整个过程。 他们组织和指导问题解决工作的所有方面，包括组建适当的团队、工具和信息。

问题经理的职责包括管理问题生命周期、避免事件发生、减少事件的影响、为事件管理提供临时解决方案或变通方法、为已知问题制定最终解决方案以及执行趋势分析。

以正确的方式实施问题管理可以为您的组织提供巨大的价值。 它通过为事件提供永久解决方案而不是仅仅停留在变通方法上来提高首次解决率。 通过这种方式，问题管理流程可以减少事件对正在进行的服务的影响，并防止几乎所有重复发生的事件，从而提高用户的工作效率。

问题管理通过识别根本原因来帮助改进服务设计，以确保有效的服务交付并增强用户的信心。 它通过适当的文档帮助消除组织服务中的错误，并通过知识库的系统维护减少从这些故障中恢复所需的时间。