服务运营知识管理

为了从日常活动中生成知识并管理生成的知识，服务台团队利用数据、信息、知识和智慧 (DIKW) 框架进行知识管理。 该框架展示了数据如何转化为信息、知识，最后转化为智慧的过程。

第一步 - 数据，收集有关组织中发生的事件的微妙事实。 在下一步 - 信息，为收集的数据提供上下文。 接下来的步骤——知识，涉及整理知识管理人员、技术人员、中小企业甚至最终用户的经验、知识和判断。 最后，数据、信息和知识共同产生智慧，从而改善知识管理。 动态规划、问题解决和战略规划都用于更好的决策。

知识管理的最佳实践包括在启动或实施知识管理计划之前了解潜在的问题和挑战。 一旦系统就位，知识就应该是可消费的，并以一致、标准化的格式以用户友好的方式呈现，以简化用户对答案的搜索。

衡量知识管理计划的有效性可能具有挑战性，因为基础操作程序是计划、执行的，然后使用组织内部创建的参考进行评估。 因此可以使用许多替代 KPI 和参考。 最后，需要开发必要的流程，使用户不仅能够创造和获取知识，而且能够在他们的日常活动中加以利用。

知识管理流程对任何 IT 组织都至关重要，因为它可以让它随着时间的推移获取相关知识，同时减少用于重新发现知识的资源数量。

知识管理保证所有 IT 人员都可以访问信息，并推广自助服务目录方法，从而节省时间和金钱。
有效的知识管理系统可以统一知识、鼓励业务连续性并消除知识孤岛。 它支持各级更好的决策，并通过 DIKW 结构从链接数据中获得实际价值。 此外，它还降低了对新维修技术人员的培训费用。