Phần mềm quản lý sự cố

Có hai loại quy trình quản lý vấn đề - quản lý vấn đề chủ động và phản ứng.

Quản lý vấn đề chủ động tập trung vào việc phát hiện các sự cố trong tương lai và ngăn chúng tái diễn bằng cách xác định và loại bỏ nguyên nhân gốc rễ trước khi chúng có khả năng gây gián đoạn dịch vụ.

Quản lý vấn đề phản ứng tập trung vào việc ứng phó với các sự cố lặp đi lặp lại bằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp lâu dài. Trong trường hợp này, điều quan trọng là phải nhận ra những sự cố lặp đi lặp lại này như là một vấn đề.

Vì vậy, quản lý vấn đề chủ động được bắt đầu trong hoạt động dịch vụ nhưng thường được coi là một phần của cải tiến dịch vụ liên tục và nhằm mục đích xác định các vấn đề và ngăn ngừa sự cố xảy ra, trong khi quản lý vấn đề phản ứng được thực hiện như một phần của hoạt động dịch vụ với mục đích để làm theo- về các sự cố đã xảy ra.

Quá trình quản lý vấn đề giúp xác định và hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự cố và xác định cách tiếp cận tốt nhất để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ đó.

Người quản lý vấn đề giám sát quá trình giải quyết tổng thể cho một vấn đề cụ thể. Họ tổ chức và chỉ đạo tất cả các khía cạnh của nỗ lực giải quyết vấn đề bao gồm việc tập hợp các nhóm, công cụ và thông tin thích hợp.

Trách nhiệm của người quản lý vấn đề bao gồm quản lý vòng đời của vấn đề, ngăn chặn sự cố xảy ra, giảm tác động của sự cố, cung cấp các giải pháp tạm thời hoặc cách giải quyết để quản lý sự cố, đưa ra các giải pháp dứt điểm cho các vấn đề đã biết, cũng như thực hiện phân tích xu hướng.

Được triển khai theo đúng cách, quản lý vấn đề có thể mang lại giá trị to lớn cho tổ chức của bạn. Nó làm tăng tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên bằng cách cung cấp các giải pháp lâu dài cho các sự cố thay vì chỉ dừng lại ở các giải pháp thay thế. Bằng cách này, quy trình quản lý sự cố giảm tác động của sự cố đối với các dịch vụ đang diễn ra và ngăn chặn hầu hết tất cả các sự cố lặp lại để tăng năng suất của người dùng.

Quản lý vấn đề giúp tinh chỉnh thiết kế dịch vụ bằng cách xác định các nguyên nhân gốc rễ để đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu quả và củng cố niềm tin của người dùng. Nó giúp loại bỏ các lỗi trong các dịch vụ của tổ chức thông qua tài liệu phù hợp và giảm thời gian cần thiết để khắc phục các lỗi này thông qua việc duy trì một cách có hệ thống cơ sở kiến ​​thức.