Quản lý kiến ​​thức ServiceOps

Để tạo ra kiến ​​thức từ các hoạt động hàng ngày và quản lý kiến ​​thức được tạo ra, nhóm bàn dịch vụ sử dụng khung dữ liệu, thông tin, kiến ​​thức và trí tuệ (DIKW) để quản lý kiến ​​thức. Khung này thể hiện hành trình chuyển đổi dữ liệu thành thông tin, kiến ​​thức và cuối cùng là trí tuệ.

Trong bước đầu tiên - dữ liệu, các dữ kiện tế nhị về các sự cố xảy ra trong tổ chức được thu thập. Trong bước tiếp theo - thông tin, ngữ cảnh được cung cấp cho dữ liệu được thu thập. Bước sau - kiến ​​thức, liên quan đến việc đối chiếu kinh nghiệm, kiến ​​thức và đánh giá của các nhà quản lý tri thức, kỹ thuật viên, doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc thậm chí người dùng cuối. Cuối cùng, dữ liệu, thông tin và kiến ​​thức kết hợp với nhau để tạo ra trí tuệ giúp cải thiện việc quản lý kiến ​​thức. Lập kế hoạch động, giải quyết vấn đề và lập kế hoạch chiến lược đều được sử dụng để ra quyết định tốt hơn.

Các thực hành tốt nhất để quản lý tri thức bao gồm việc hiểu các vấn đề và thách thức cơ bản trước khi bắt đầu hoặc thực hiện một chương trình quản lý tri thức. Một khi hệ thống đã có sẵn, kiến ​​thức phải được tiêu thụ và được trình bày theo cách thân thiện với người dùng với định dạng nhất quán, được tiêu chuẩn hóa để đơn giản hóa việc tìm kiếm câu trả lời cho người dùng.

Việc đo lường hiệu quả của chương trình quản lý tri thức có thể là một thách thức vì các thủ tục hoạt động cơ bản được lập kế hoạch, thực hiện và sau đó được đánh giá bằng cách sử dụng các tài liệu tham khảo do tổ chức tạo ra trong nội bộ tổ chức. Vì vậy, nhiều KPI và tài liệu tham khảo thay thế có thể được sử dụng thay thế. Cuối cùng, các quy trình cần thiết được yêu cầu phải được phát triển để cho phép người dùng không chỉ tạo và truy cập kiến ​​thức mà còn sử dụng nó trong các hoạt động hàng ngày của họ.

Quá trình quản lý kiến ​​thức là rất quan trọng đối với bất kỳ tổ chức CNTT nào vì nó cho phép tổ chức đó thu được kiến ​​thức liên quan theo thời gian trong khi giảm số lượng tài nguyên dành cho việc khám phá lại kiến ​​thức.

Quản lý tri thức đảm bảo rằng thông tin có thể truy cập được cho tất cả nhân viên CNTT và thúc đẩy phương pháp tiếp cận danh mục dịch vụ tự trợ giúp, giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
Một hệ thống quản lý tri thức hiệu quả thống nhất tri thức, khuyến khích kinh doanh liên tục và xóa bỏ các lỗ hổng tri thức. Nó hỗ trợ ra quyết định tốt hơn ở tất cả các cấp và thu được giá trị thực tế từ dữ liệu được liên kết thông qua cấu trúc DIKW. Hơn nữa, nó cũng làm giảm chi phí đào tạo cho các kỹ thuật viên dịch vụ mới.