Программное обеспечение для управления ИТ-инцидентами

Быстрее реагируйте на сбои в предоставлении ИТ-услуг

Инструмент управления инцидентами ITIL, ориентированный на удобство и скорость за счет интеллектуальных рабочих процессов и автоматизации.

Начало работы бесплатно

Станьте более продуктивным с
Управление ИТ-инцидентами

Программное обеспечение ITIL Incident Management для платформы Motadata ServiceOps ITSM позволяет оптимизировать процесс разрешения обращений за счет упреждающего управления заявками, интеллектуальной автоматизации и многоканальной поддержки.

Повышение эффективности за счет Автоматизация управления билетами

Сократите время отклика, автоматизируя каждый этап жизненного цикла заявки - от категоризации до назначения.

  • Автоматическое назначение билетов с использованием алгоритма интеллектуальной балансировки нагрузки с поддержкой ИИ
  • Автоматизируйте приоритизацию заявок с помощью автоматизации рабочего процесса
  • Автоматизируйте уведомления для лучшего взаимодействия с ключевыми заинтересованными сторонами
Основные преимущества
  • Улучшенная рентабельность инвестиций
  • Снижение количества ошибок

Узнайте больше о лучших практиках назначения билетов

Обеспечьте своевременное решение с помощью Управление SLA

Повысьте удовлетворенность сотрудников за счет автоматического эскалации запросов, которые не были решены вовремя, и передачи их другому техническому специалисту.

  • Автоматическое назначение SLA на основе критериев
  • Увеличение времени ответа и разрешения
  • Автоэскалация SLA на основе бизнес-правил
Основные преимущества
  • Более быстрые ответы
  • Улучшенная производительность

Узнайте больше о лучших практиках назначения билетов

Расширьте возможности конечных пользователей
Самообслуживание

Позвольте пользователям поднимать и отслеживать свои заявки и самостоятельно находить решения общих проблем, используя базу знаний.

  • Многоканальная поддержка для сбора заявок
  • Портал самообслуживания с базой знаний
  • Канал живого чата
Основные преимущества
  • Быстрые разрешения
  • Лучшее удовлетворение конечных пользователей

Узнайте больше о лучших практиках назначения билетов

Мониторинг производительности службы поддержки с одного взгляда

Выявляйте проблемы, принимайте обоснованные решения и обеспечивайте сотрудничество между командами с одного единого экрана.

  • Просматривайте все заявки и их прогресс с помощью простых в использовании информационных панелей.
  • Отслеживайте производительность технических специалистов с помощью готовых настраиваемых отчетов
  • Экспорт отчетов в форматы pdf, csv и xls
Основные преимущества
  • Лучшая видимость
  • Улучшенная прозрачность

Узнайте больше о лучших практиках назначения билетов

Как количественно оценить
ROI мобильного самообслуживания

Максимизируйте свой Принятие службы поддержки

Мобильное приложение на ходу

Трехмерный подход к обеспечению лучшего контроля для запрашивающих, утверждающих и технических специалистов

  • Управляйте всеми запросами на ИТ и не ИТ-услуги с помощью интуитивно понятного интерфейса
  • Управляйте непрерывным жизненным циклом запросов на обслуживание
  • Оптимизируйте время и ресурсы за счет ускорения согласования на ходу
  • Позвольте вашим пользователям полагаться на собственные силы с помощью базы знаний
Основные преимущества
  • Повышение качества обслуживания клиентов

  • Повышение рентабельности инвестиций

  • Снижение расходов

  • Оптимизированный MTTR

Что говорят наши клиенты
Мотаданные?

Однако люди рассматривают Motadata как средство оповещения и анализа первопричин; это гораздо больше. Он предоставляет данные и предупреждения в реальном времени для решения проблем еще до того, как они возникнут и повлияют на конечных пользователей. Это даже не что-то теоретическое. Мы уже достигли этого с помощью платформы следующего поколения.

Анил Найер, AVP IT Kotak Securities

Другое Особенности

Лучше подготовьте своих ИТ-специалистов к устранению незапланированных сбоев с помощью инструмента управления инцидентами ITIL.

Объединение билетов

Технические специалисты могут объединить похожие заявки и выполнить единую диагностику. Таким образом сокращается общее количество билетов.

Рабочий процесс утверждения

Создайте рабочие процессы, которые будут отправлять заявку на утверждение, прежде чем кто-либо сможет внести какие-либо изменения, например пометить заявку как закрытую.

База знаний

Интегрируйте управление инцидентами с базой знаний, чтобы уменьшить количество обращений, генерируемых для решения общих проблем

Массовое обновление

Платформа позволяет техническим специалистам одновременно изменять информацию о нескольких инцидентах или запросах.

Обратная связь

Запрашивающих автоматически запрашивают отзывы о своем опыте после процесса разрешения инцидента.

Ассоциация активов

Свяжите актив с инцидентом, поднимая заявку на портале запрашивающего.

Открытая Архитектура

Упростите возможности интеграции со сторонними приложениями с помощью REST API с нашей открытой архитектурой.

Масштабируемость

Легко управляйте билетами при увеличении их количества, чтобы обеспечить максимальную доступность услуг

Сценарии запуска

Сценарий - это предопределенный набор изменений / автоматизации, который технический специалист может запустить в любой заявке.

Ebook

IT Service Desk, полное руководство.

Руководство по повышению эффективности предоставления ИТ-услуг.

Скачать EBook

Motadata ServiceOps

Идеальное решение для всей вашей команды

Другие модули ServiceOps

Управление проблемами

Выполните RCA по связанным инцидентам

Подробнее

Управление изменениями

Управляйте изменениями в вашей ИТ-инфраструктуре
Подробнее

Управление релизами

Управляйте развертыванием новых функций в вашем бизнес-приложении

Подробнее

Управление знаниями

Управляйте организационными знаниями

Подробнее

Управление патчами

Автоматизировать процесс управления исправлениями

Подробнее

Управление активами

Управляйте жизненным циклом аппаратных и программных активов

Подробнее

Управление проектом

Планируйте и выполняйте новые проекты

Подробнее

Сервисный каталог

Разрешить конечным пользователям помогать себе

Подробнее

Технологии Служба поддержки ServiceOps

Решение для управления ИТ-услугами, которое легко использовать, просто настроить и имеет все необходимое для бесперебойного предоставления ИТ-услуг.

Попробуйте ServiceOps в течение 30 дней

Загрузите наше программное обеспечение бесплатно в течение 30 дней

Запланировать демонстрацию с нашим экспертом

Забронируйте место в нашем календаре и испытайте ServiceOps вживую.

Связаться с отделом продаж

Все еще есть вопросы? Не стесняйтесь обращаться к нам.

Есть вопросы? Пожалуйста, спросите здесь, мы готовы вам помочь

Если вашего вопроса нет в списке, свяжитесь с нами.

Задавай вопрос

Цель управления инцидентами - как можно быстрее восстановить нормальную работу службы, чтобы минимизировать негативное влияние на бизнес-деятельность при сохранении качества обслуживания.

Пользователь может зарегистрировать инцидент и отслеживать его на протяжении жизненного цикла инцидента, пока служба не будет восстановлена ​​и проблема не будет устранена. Управление инцидентами также обеспечивает надлежащую связь с пользователями на протяжении всего жизненного цикла инцидента. Уровни обслуживания и производительность можно отслеживать, контролировать и анализировать с помощью отчетов.

Управление инцидентами обычно имеет следующий процесс:

• Ведение журнала инцидентов
• Категоризация инцидентов
• Приоритезация инцидентов
• Назначение инцидента
• Отслеживание инцидентов
• Разрешение инцидентов
• Закрытие инцидента

Хотя процессы управления инцидентами и управления проблемами схожи, основное различие заключается в конечной цели этих двух процессов. Очень важно знать, что цель управления инцидентами - разрешить инцидент как можно быстрее и эффективнее, минимизируя негативное воздействие. Затем группы поддержки могут перейти к управлению проблемами, чтобы избежать подобных инцидентов в будущем, устраняя первопричину.

Понимание разницы между ИТ-инцидентом и проблемой может помочь владельцам и менеджерам бизнеса эффективно общаться с группами поддержки и создавать реалистичные ожидания в отношении результатов.

Запросы об инцидентах - это запросы, указывающие на любое непредвиденное нарушение или снижение качества существующей ИТ-услуги. Например, невозможность получать электронные письма, ошибка печати и т. Д.

Запросы на обслуживание - это официальные запросы пользователей в службу поддержки ИТ для оказания поддержки или предоставления нового оборудования, программного обеспечения, информации, документации или рекомендаций. Например, установка программного обеспечения на рабочие станции, запрос оборудования, изменение потерянных паролей и т. Д.

Итак, если существующий принтер неисправен, вы можете зарегистрировать инцидент, но если вы хотите, чтобы новый принтер отправил запрос на обслуживание.

Организации используют процесс управления инцидентами, чтобы справиться с незапланированными инцидентами, уменьшить их влияние на бизнес-процессы и как можно скорее восстановить нормальные операции обслуживания. Управление инцидентами помогает организациям повысить уровень непрерывного предоставления услуг за счет более быстрого разрешения проблем при сохранении согласованных уровней качества и доступности услуг.

Управление инцидентами также помогает повысить эффективность и продуктивность всей организации за счет более высокой надежности ИТ-инфраструктуры, тем самым снижая затраты или потери доходов, связанные с ИТ-инцидентами. Это помогает улучшить внутреннюю и внешнюю связь на протяжении всего жизненного цикла инцидента, что приводит к повышению и поддержанию удовлетворенности пользователей.

Процесс управления инцидентами также помогает организациям анализировать и документировать инциденты и то, как они были обработаны, чтобы предотвращать и постоянно улучшать раннее обнаружение и сокращение будущих инцидентов.