Software de gerenciamento de problemas

Minimize o impacto de incidentes de TI

Fornece disponibilidade de serviço aprimorada com gerenciamento de problemas ITIL.

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Faça uma abordagem proativa com Gerenciamento de Problemas ITIL

O gerenciamento de problemas da plataforma Motadata ServiceOps ITSM pode ajudá-lo a reduzir interrupções repetitivas que ocorrem na infraestrutura de TI e melhorar a satisfação do cliente.

Erradicar problemas recorrentes de TI com Análise de causa raiz

Obtenha maior visibilidade dos problemas sistêmicos, identificando e diagnosticando as causas raiz de incidentes recorrentes.

  • Registre os sintomas e analise o impacto
  • Fornece soluções alternativas ou temporárias
  • Manter registros de erros conhecidos
Principais Benefícios
  • Disponibilidade de serviço aprimorada
  • Maior satisfação do usuário

Conheça mais as melhores práticas de atribuição de tíquetes

Acelere o processo de resolução com Automação de fluxo de trabalho

Gerencie problemas com eficiência, automatizando tarefas de baixo nível com fluxos de trabalho periódicos ou baseados em eventos de vários níveis.

  • Automatize a mudança de status em tíquetes com base em condições predefinidas
  • Acionar automaticamente o fechamento de incidentes vinculados quando o problema associado for fechado
  • Automatize anúncios sobre problemas para evitar a duplicação de incidentes
Principais Benefícios
  • ROI melhorado
  • Respostas mais rápidas

Conheça mais as melhores práticas de atribuição de tíquetes

Integre-se facilmente com outros Processos ITSM

Garanta a alta disponibilidade do serviço, usando de forma coesa o gerenciamento de problemas com outros processos de ITSM, como gerenciamento de incidentes, mudanças, conhecimento e ativos.

  • Vincule incidentes semelhantes a um problema
  • Implementar uma mudança na identificação de uma solução permanente para um problema
  • Publique artigos da base de conhecimento para referência futura
Principais Benefícios
  • Maior Eficiência Operacional
  • Melhor visibilidade

Conheça mais as melhores práticas de atribuição de tíquetes

Melhore a sua
Operação de serviço em 30%

Outros Recursos

Elimine incidentes recorrentes e minimize as interrupções nas operações comerciais em andamento com nosso software de gerenciamento de problemas.

Problemas no mapa

Marque e vincule um problema como conhecido e certifique-se de que os agentes tenham um contexto completo para fornecer soluções mais rápidas.

Relatórios e painéis

Gere relatórios e visualize dados facilmente por meio de painéis para identificar tendências e relações de problemas.

Portal de autoatendimento

Reduza os tíquetes recebidos, permitindo que os usuários encontrem facilmente soluções alternativas para problemas comuns por meio do portal.

Associação de Ativos

Obtenha facilmente todas as informações cruciais relacionadas a ativos enquanto analisa problemas, relacionando ativos a tickets de problema.

Atualização em massa

Modifique os detalhes de vários problemas de uma vez. Atualizar vários problemas com apenas um clique!

Pesquise problemas em segundos usando filtros personalizados e predefinidos da barra de pesquisa avançada.

Ebook

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Um guia para turbinar sua entrega de serviços de TI.

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Uma solução de gerenciamento de serviço de TI que é fácil de usar, simples de configurar e tem tudo que você precisa para fornecer uma experiência de entrega de serviço de TI perfeita.

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Faça sua pergunta

Existem algumas técnicas para estabelecer um processo de gerenciamento de problemas bem-sucedido. Primeiro, defina e documente o escopo do processo e defina funções e responsabilidades. Em seguida, identifique e defina claramente os gatilhos reativos e proativos.

Certifique-se de compreender a diferença e a relação entre incidentes e problemas e estabelecer um processo de gerenciamento de incidentes eficaz. Use a técnica dos “5 porquês”. Ofereça um banco de dados de erros conhecidos para um tratamento eficiente de problemas e use o gerenciamento de problemas de forma coesa com outros processos de ITSM para produzir mais valor.

Por fim, certifique-se de ter KPIs bem definidos e um processo de relatório de gerenciamento claro.

Existem dois tipos de processos de gerenciamento de problemas - gerenciamento proativo e reativo de problemas.

O Gerenciamento proativo de problemas se concentra na detecção de incidentes futuros e na prevenção de sua recorrência, identificando e erradicando a causa raiz antes que tenham o potencial de causar interrupções no serviço.

O gerenciamento reativo de problemas se concentra em responder a incidentes repetitivos, determinando a causa raiz e recomendando uma solução de longo prazo. É fundamental reconhecer esses incidentes recorrentes como problemas, neste caso.

Assim, o gerenciamento proativo de problemas é iniciado nas operações de serviço, mas geralmente é considerado como parte da melhoria contínua do serviço e visa identificar problemas e prevenir a ocorrência de incidentes, enquanto o gerenciamento reativo de problemas é implementado como parte da operação do serviço com o objetivo de acompanhar sobre os incidentes que já ocorreram.

O processo de gerenciamento de problemas ajuda a identificar e compreender as causas raiz de um incidente e a determinar a melhor abordagem para erradicar essa causa raiz.

O gerenciador de problemas supervisiona o processo geral de resolução de um problema específico. Eles organizam e dirigem todos os aspectos do esforço de resolução de problemas, compreendendo a montagem de equipes, ferramentas e informações apropriadas.

As responsabilidades dos gerentes de problemas incluem gerenciar o ciclo de vida do problema, evitar a ocorrência de incidentes, reduzir o impacto dos incidentes, fornecer soluções provisórias ou contornos para o gerenciamento de incidentes, produzir soluções definitivas para problemas conhecidos, bem como realizar análises de tendências.

Implementado da maneira certa, o gerenciamento de problemas pode fornecer um grande valor para sua organização. Ele aumenta a taxa de resolução na primeira vez, fornecendo soluções permanentes para incidentes, em vez de apenas parar nas soluções alternativas. Dessa forma, o processo de gerenciamento de problemas reduz o impacto dos incidentes nos serviços em andamento e evita quase todos os incidentes recorrentes para aumentar a produtividade do usuário.

O gerenciamento de problemas ajuda a refinar o design do serviço, identificando as causas básicas para garantir a entrega eficaz do serviço e fortalecer a confiança dos usuários. Ajuda a eliminar os erros nos serviços de uma organização por meio de documentação adequada e diminui o tempo de recuperação dessas falhas por meio da manutenção sistemática de uma base de conhecimento.