Torne-se mais produtivo com
Gerenciamento de Incidentes de TI
O software de gerenciamento de incidentes ITIL da plataforma Motadata ServiceOps ITSM permite que você agilize seu processo de resolução de tíquetes com gerenciamento proativo de tíquetes, automação inteligente e suporte multicanal.
Aumente a eficiência por Automatizando o gerenciamento de tíquetes
Melhore o tempo de resposta automatizando cada etapa do ciclo de vida do tíquete, desde a categorização até a atribuição.
- Atribuição automática de tíquetes usando algoritmo de balanceamento de carga inteligente habilitado para AI
- Automatize a priorização de tíquetes usando a automação do fluxo de trabalho
- Automatize as notificações para uma melhor comunicação com os principais interessados
Principais Benefícios
- ROI melhorado
- Erros Reduzidos
Garanta resoluções oportunas com Gerenciamento de SLA
Aumente a satisfação dos funcionários escalando automaticamente as solicitações que não foram resolvidas a tempo e atribuindo-as a um técnico diferente.
- Atribuir SLAs automaticamente com base em critérios
- Resposta e escalonamento do tempo de resolução
- Escalonamento automático de SLAs com base em regras de negócios
Principais Benefícios
- Respostas mais rápidas
- Produtividade Melhorada
Capacite os usuários finais com
Auto-serviço
Permita que os usuários levantem e rastreiem seus tíquetes e encontrem eles próprios soluções para problemas comuns, utilizando a base de conhecimento.
- Suporte multicanal para arrecadação de tíquetes
- Portal de autoatendimento apoiado por uma base de conhecimento
- Canal de chat ao vivo
Principais Benefícios
- Resoluções rápidas
- Melhor satisfação do usuário final
Monitorar o desempenho do Service Desk Num relance
Identifique problemas, tome decisões informadas e possibilite a colaboração entre as equipes em uma única tela unificada.
- Ganhe visibilidade de todos os tíquetes e seu progresso com painéis fáceis de usar
- Rastreie o desempenho do técnico usando relatórios personalizáveis prontos para uso
- Exportar relatórios nos formatos pdf, csv e xls
Principais Benefícios
- Melhor visibilidade
- Transparência aprimorada
Como quantificar
ROI do autoatendimento móvel
Motadados?
No entanto, as pessoas veem o Motadata como um mecanismo de alerta e análise de causa raiz; é muito mais do que isso. Ele fornece dados e alertas em tempo real para resolver problemas antes mesmo que eles surjam e afetem os usuários finais. Isso nem é algo teórico. Já alcançamos isso por meio da plataforma de próxima geração.
Anil Nayer - AVP IT Kotak Securities
Outros Recursos
Equipe melhor seus técnicos de serviço de TI para lidar com interrupções não planejadas com a ferramenta ITIL Incident Management.
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O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar as operações regulares de serviço o mais rápido possível para minimizar o impacto negativo nas atividades de negócios, mantendo a qualidade do serviço.
Um usuário pode registrar um incidente e rastreá-lo durante o ciclo de vida do incidente até que o serviço seja restaurado e o problema seja corrigido. O Gerenciamento de Incidentes também permite a comunicação adequada com os usuários ao longo do ciclo de vida do incidente. Os níveis de serviço e desempenho podem ser rastreados, monitorados e analisados por meio de relatórios.
O gerenciamento de incidentes geralmente tem o seguinte fluxo de processo:
• Registro de Incidentes
• Categorização de Incidentes
• Priorização de Incidentes
• Atribuição de Incidente
• Rastreamento de Incidentes
• Resolução de Incidentes
• Fechamento de Incidente
Embora os processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas sejam semelhantes, a principal distinção está no objetivo final dos dois processos. É fundamental saber que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes é resolver um incidente da forma mais rápida e eficaz possível, minimizando o impacto negativo. As equipes de suporte podem então prosseguir para o Gerenciamento de Problemas, para evitar que incidentes semelhantes ocorram no futuro, abordando a causa raiz subjacente.
Entender a diferença entre um incidente de TI e um problema pode ajudar os proprietários e gerentes de negócios a se comunicarem com eficiência com as equipes de suporte e a criar expectativas realistas sobre os resultados.
Solicitações de incidentes são solicitações que indicam qualquer interrupção imprevista ou diminuição na qualidade de um serviço de TI existente. Por exemplo, sendo incapaz de recuperar e-mails, enfrentando um erro de impressão, etc.
As Solicitações de Serviço são solicitações formais de usuários ao service desk de TI para fornecer suporte ou fornecer novo hardware, software, informações, documentação ou aconselhamento. Por exemplo, instalação de software em estações de trabalho, solicitação de dispositivos de hardware, alteração de senhas perdidas, etc.
Portanto, se a impressora existente estiver com defeito, você pode registrar um incidente, mas se quiser uma nova impressora, faça uma solicitação de serviço.
As organizações usam o processo de Gerenciamento de Incidentes para lidar com incidentes não planejados, reduzir seu impacto nos processos de negócios e restabelecer as operações normais de serviço o mais rápido possível. O gerenciamento de incidentes ajuda as organizações a aumentar seus níveis contínuos de entrega de serviço, fornecendo resoluções mais rápidas enquanto mantém os níveis acordados de qualidade e disponibilidade de serviço.
O gerenciamento de incidentes também ajuda a melhorar a eficiência e a produtividade em toda a organização devido à maior confiabilidade da infraestrutura de TI, reduzindo assim os custos ou a perda de receita associada a incidentes de TI. Ajuda a oferecer melhor comunicação interna e externa ao longo do ciclo de vida de um incidente, resultando no aumento e na manutenção da satisfação do usuário.
O processo de gerenciamento de incidentes também ajuda as organizações a analisar e documentar incidentes e como eles foram tratados para prevenir e melhorar continuamente a detecção precoce e redução de incidentes futuros.