Software de gerenciamento de incidentes de TI

Responda às interrupções dos serviços de TI mais rapidamente

Ferramenta de gerenciamento de incidentes ITIL que se concentra na conveniência e velocidade por meio de fluxos de trabalho inteligentes e automação.

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Torne-se mais produtivo com
Gerenciamento de Incidentes de TI

O software de gerenciamento de incidentes ITIL da plataforma Motadata ServiceOps ITSM permite que você agilize seu processo de resolução de tíquetes com gerenciamento proativo de tíquetes, automação inteligente e suporte multicanal.

Aumente a eficiência por Automatizando o gerenciamento de tíquetes

Melhore o tempo de resposta automatizando cada etapa do ciclo de vida do tíquete, desde a categorização até a atribuição.

  • Atribuição automática de tíquetes usando algoritmo de balanceamento de carga inteligente habilitado para AI
  • Automatize a priorização de tíquetes usando a automação do fluxo de trabalho
  • Automatize as notificações para uma melhor comunicação com os principais interessados
Principais Benefícios
  • ROI melhorado
  • Erros Reduzidos

Conheça mais as melhores práticas de atribuição de tíquetes

Garanta resoluções oportunas com Gerenciamento de SLA

Aumente a satisfação dos funcionários escalando automaticamente as solicitações que não foram resolvidas a tempo e atribuindo-as a um técnico diferente.

  • Atribuir SLAs automaticamente com base em critérios
  • Resposta e escalonamento do tempo de resolução
  • Escalonamento automático de SLAs com base em regras de negócios
Principais Benefícios
  • Respostas mais rápidas
  • Produtividade Melhorada

Conheça mais as melhores práticas de atribuição de tíquetes

Capacite os usuários finais com
Auto-serviço

Permita que os usuários levantem e rastreiem seus tíquetes e encontrem eles próprios soluções para problemas comuns, utilizando a base de conhecimento.

  • Suporte multicanal para arrecadação de tíquetes
  • Portal de autoatendimento apoiado por uma base de conhecimento
  • Canal de chat ao vivo
Principais Benefícios
  • Resoluções rápidas
  • Melhor satisfação do usuário final

Conheça mais as melhores práticas de atribuição de tíquetes

Monitorar o desempenho do Service Desk Num relance

Identifique problemas, tome decisões informadas e possibilite a colaboração entre as equipes em uma única tela unificada.

  • Ganhe visibilidade de todos os tíquetes e seu progresso com painéis fáceis de usar
  • Rastreie o desempenho do técnico usando relatórios personalizáveis ​​prontos para uso
  • Exportar relatórios nos formatos pdf, csv e xls
Principais Benefícios
  • Melhor visibilidade
  • Transparência aprimorada

Conheça mais as melhores práticas de atribuição de tíquetes

Como quantificar
ROI do autoatendimento móvel

Maximize o seu Adoção do Service Desk

Aplicativo móvel On The Go

Abordagem tridimensional para fornecer melhor controle aos solicitantes, aprovadores e técnicos

  • Gerenciar todas as solicitações de serviços de TI e não de TI com uma interface intuitiva
  • Gerenciar o ciclo de vida de ponta a ponta das solicitações de serviço
  • Otimize o tempo e os recursos acelerando as aprovações em trânsito
  • Deixe seus usuários serem autossuficientes com uma base de conhecimento
Principais Benefícios
  • Experiência aprimorada do cliente

  • Maior ROI

  • Despesas mais baixas

  • MTTR otimizado

O que nossos clientes dizem sobre
Motadata?

No entanto, as pessoas veem o Motadata como um mecanismo de alerta e análise de causa raiz; é muito mais do que isso. Ele fornece dados e alertas em tempo real para resolver problemas antes mesmo que eles surjam e afetem os usuários finais. Isso nem é algo teórico. Já alcançamos isso por meio da plataforma de próxima geração.

Anil Nayer - AVP IT Kotak Securities

Outros Recursos

Equipe melhor seus técnicos de serviço de TI para lidar com interrupções não planejadas com a ferramenta ITIL Incident Management.

Mesclando tickets

Os técnicos podem mesclar tickets semelhantes e realizar um único diagnóstico. Reduzindo assim o número total de ingressos.

Fluxo de Trabalho de Aprovação

Crie fluxos de trabalho que colocarão um tíquete em aprovação antes que alguém possa fazer qualquer alteração, como marcar um tíquete como fechado.

base de Conhecimento

Integre o gerenciamento de incidentes com a base de conhecimento para reduzir o número de tickets gerados para problemas comuns

Atualização em massa

A plataforma permite que os técnicos alterem as informações de vários incidentes ou solicitações de uma só vez

Feedback

Os solicitantes são automaticamente solicitados a fornecer feedback sobre sua experiência após o processo de resolução de incidentes

Associação de Ativos

Relacionar um ativo a um incidente ao gerar um tíquete no portal do solicitante

Arquitetura Aberta

Simplifique os recursos de integração com aplicativos de terceiros usando APIs REST com nossa arquitetura aberta

Escalável

Gerencie facilmente os tíquetes quando houver um aumento no volume de tíquetes para garantir a disponibilidade máxima do serviço

Cenários de execução

Um cenário é um conjunto predefinido de alterações / automação que um técnico pode executar em qualquer ticket.

Ebook

Service Desk de TI, um guia completo.

Um guia para turbinar sua entrega de serviços de TI.

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Gestão de Problemas

Executar RCA em incidentes relacionados

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Gerenciar mudanças em sua infraestrutura de TI
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O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar as operações regulares de serviço o mais rápido possível para minimizar o impacto negativo nas atividades de negócios, mantendo a qualidade do serviço.

Um usuário pode registrar um incidente e rastreá-lo durante o ciclo de vida do incidente até que o serviço seja restaurado e o problema seja corrigido. O Gerenciamento de Incidentes também permite a comunicação adequada com os usuários ao longo do ciclo de vida do incidente. Os níveis de serviço e desempenho podem ser rastreados, monitorados e analisados ​​por meio de relatórios.

O gerenciamento de incidentes geralmente tem o seguinte fluxo de processo:

• Registro de Incidentes
• Categorização de Incidentes
• Priorização de Incidentes
• Atribuição de Incidente
• Rastreamento de Incidentes
• Resolução de Incidentes
• Fechamento de Incidente

Embora os processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas sejam semelhantes, a principal distinção está no objetivo final dos dois processos. É fundamental saber que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes é resolver um incidente da forma mais rápida e eficaz possível, minimizando o impacto negativo. As equipes de suporte podem então prosseguir para o Gerenciamento de Problemas, para evitar que incidentes semelhantes ocorram no futuro, abordando a causa raiz subjacente.

Entender a diferença entre um incidente de TI e um problema pode ajudar os proprietários e gerentes de negócios a se comunicarem com eficiência com as equipes de suporte e a criar expectativas realistas sobre os resultados.

Solicitações de incidentes são solicitações que indicam qualquer interrupção imprevista ou diminuição na qualidade de um serviço de TI existente. Por exemplo, sendo incapaz de recuperar e-mails, enfrentando um erro de impressão, etc.

As Solicitações de Serviço são solicitações formais de usuários ao service desk de TI para fornecer suporte ou fornecer novo hardware, software, informações, documentação ou aconselhamento. Por exemplo, instalação de software em estações de trabalho, solicitação de dispositivos de hardware, alteração de senhas perdidas, etc.

Portanto, se a impressora existente estiver com defeito, você pode registrar um incidente, mas se quiser uma nova impressora, faça uma solicitação de serviço.

As organizações usam o processo de Gerenciamento de Incidentes para lidar com incidentes não planejados, reduzir seu impacto nos processos de negócios e restabelecer as operações normais de serviço o mais rápido possível. O gerenciamento de incidentes ajuda as organizações a aumentar seus níveis contínuos de entrega de serviço, fornecendo resoluções mais rápidas enquanto mantém os níveis acordados de qualidade e disponibilidade de serviço.

O gerenciamento de incidentes também ajuda a melhorar a eficiência e a produtividade em toda a organização devido à maior confiabilidade da infraestrutura de TI, reduzindo assim os custos ou a perda de receita associada a incidentes de TI. Ajuda a oferecer melhor comunicação interna e externa ao longo do ciclo de vida de um incidente, resultando no aumento e na manutenção da satisfação do usuário.

O processo de gerenciamento de incidentes também ajuda as organizações a analisar e documentar incidentes e como eles foram tratados para prevenir e melhorar continuamente a detecção precoce e redução de incidentes futuros.