IT ინციდენტების მართვის პროგრამული უზრუნველყოფა

მიუხედავად იმისა, რომ ინციდენტების მენეჯმენტი და პრობლემების მენეჯმენტის პროცესები მსგავსია, ძირითადი განსხვავება არის ორი პროცესის საბოლოო მიზანი. მნიშვნელოვანია ვიცოდეთ, რომ ინციდენტების მენეჯმენტის მიზანია ინციდენტის რაც შეიძლება სწრაფად და ეფექტურად გადაჭრა, უარყოფითი ზემოქმედების მინიმუმამდე დაყვანისას. მხარდაჭერის გუნდებს შეუძლიათ გადავიდნენ პრობლემის მენეჯმენტში, რათა თავიდან აიცილონ მსგავსი ინციდენტები მომავალში, ძირითადი მიზეზის აღმოფხვრის გზით.

IT ინციდენტსა და პრობლემას შორის განსხვავების გაგება შეიძლება დაეხმაროს ბიზნესის მფლობელებსა და მენეჯერებს ეფექტურად დაუკავშირდნენ დამხმარე გუნდებს და შექმნან რეალისტური მოლოდინები შედეგების შესახებ.

ინციდენტის მოთხოვნები არის მოთხოვნები, რომლებიც მიუთითებს არსებული IT სერვისის ნებისმიერ გაუთვალისწინებელ შეფერხებაზე ან ხარისხის შემცირებაზე. მაგ., ელ. ფოსტის მოძიება, ბეჭდვის შეცდომა და ა.შ.

სერვისის მოთხოვნები არის ფორმალური მოთხოვნა მომხმარებლისგან IT სერვისის მაგიდასთან მხარდაჭერის მიწოდების ან ახალი აპარატურის, პროგრამული უზრუნველყოფის, ინფორმაციის, დოკუმენტაციის ან რჩევის მიწოდებისთვის. მაგ., პროგრამული უზრუნველყოფის დაყენება სამუშაო სადგურებზე, ტექნიკის მოწყობილობების მოთხოვნა, დაკარგული პაროლების შეცვლა და ა.შ.

ასე რომ, თუ არსებული პრინტერი არასწორად ფუნქციონირებს, მაშინ შეგიძლიათ დაარეგისტრიროთ ინციდენტი, მაგრამ თუ გსურთ ახალი პრინტერი, დააყენეთ სერვისის მოთხოვნა.

ორგანიზაციები იყენებენ ინციდენტების მენეჯმენტის პროცესს დაუგეგმავი ინციდენტების მოსაგვარებლად, ბიზნეს პროცესებზე მათი გავლენის შესამცირებლად და რაც შეიძლება მალე აღადგინონ ნორმალური სერვისული ოპერაციები. ინციდენტების მენეჯმენტი ეხმარება ორგანიზაციებს გაზარდონ უწყვეტი სერვისის მიწოდების დონე უფრო სწრაფი გადაწყვეტილებების მიწოდებით, მომსახურების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის შეთანხმებული დონის შენარჩუნებით.

ინციდენტების მენეჯმენტი ასევე ხელს უწყობს ეფექტურობისა და პროდუქტიულობის გაუმჯობესებას მთელს ორგანიზაციაში, IT ინფრასტრუქტურის მაღალი საიმედოობის გამო, რაც ამცირებს ხარჯებს ან შემოსავლების დაკარგვას, რომელიც დაკავშირებულია IT ინციდენტებთან. ეს ხელს უწყობს უკეთესი შიდა და გარე კომუნიკაციის შეთავაზებას ინციდენტის სიცოცხლის ციკლის განმავლობაში, რაც იწვევს მომხმარებლის კმაყოფილების გაზრდას და შენარჩუნებას.

ინციდენტების მართვის პროცესი ასევე ეხმარება ორგანიზაციებს გააანალიზონ და დააფიქსირონ ინციდენტები და როგორ მოექცნენ მათ, რათა თავიდან აიცილონ და მუდმივად გააუმჯობესონ მომავალი ინციდენტების ადრეული გამოვლენა და შემცირება.