ServiceOpsナレッジマネジメント

日常の活動から知識を生成し、生成された知識を管理するために、サービスデスクチームは、知識管理のためにデータ、情報、知識、および知恵（DIKW）フレームワークを利用します。 このフレームワークは、データが情報、知識、そして最後に知恵にどのように変換されるかを示しています。

最初のステップ–データでは、組織で発生したインシデントに関する微妙な事実が収集されます。 次のステップ–情報では、収集されたデータにコンテキストが提供されます。 次のステップ–知識には、知識管理者、技術者、中小企業、さらにはエンドユーザーの経験、知識、判断を照合することが含まれます。 最後に、データ、情報、および知識が一緒になって、知識管理を改善する知恵を生み出します。 動的計画、問題解決、および戦略的計画はすべて、より良い意思決定のために使用されます。

ナレッジマネジメントのベストプラクティスには、ナレッジマネジメントプログラムを開始または実装する前に、根本的な問題と課題を理解することが含まれます。 システムが導入されたら、知識を消費可能にし、一貫性のある標準化された形式でユーザーフレンドリーな方法で提示して、ユーザーの回答の検索を簡素化する必要があります。

基礎となる運用手順が計画され、実行され、組織によって内部で作成された参照を使用して評価されるため、知識管理プログラムの有効性を測定することは困難な場合があります。 そのため、代わりに多数の代替KPIと参照を利用できます。 最後に、ユーザーが知識を作成してアクセスできるだけでなく、日常の活動でそれを利用できるようにするために必要なプロセスを開発する必要があります。

知識管理プロセスは、知識の再発見に費やされるリソースの数を減らしながら、時間の経過とともに関連する知識を取得できるため、IT組織にとって重要です。

ナレッジマネジメントは、すべてのIT担当者が情報にアクセスできることを保証し、時間とお金を節約するセルフヘルプサービスカタログアプローチを促進します。
効果的な知識管理システムは、知識を統合し、ビジネスの継続性を促進し、知識のサイロを根絶します。 すべてのレベルでより良い意思決定をサポートし、DIKW構造を介してリンクされたデータから実際の値を導き出します。 さらに、新しいサービス技術者のトレーニング費用も削減されます。