ITインシデント管理ソフトウェア

インシデント管理と問題管理のプロセスは似ていますが、主な違いはXNUMXつのプロセスの最終目的にあります。 インシデント管理の目標は、悪影響を最小限に抑えながら、インシデントを可能な限り迅速かつ効果的に解決することであることを知っておくことが重要です。 その後、サポートチームは問題管理に進み、根本的な原因に対処することで、同様のインシデントが将来発生するのを回避できます。

ITインシデントと問題の違いを理解することは、ビジネスオーナーとマネージャーがサポートチームと効率的にコミュニケーションを取り、結果について現実的な期待を生み出すのに役立つ可能性があります。

インシデントリクエストは、既存のITサービスの予期しない中断または品質の低下を示すリクエストです。 たとえば、メールを取得できない、印刷エラーに直面しているなど。

サービスリクエストは、サポートを提供したり、新しいハードウェア、ソフトウェア、情報、ドキュメント、またはアドバイスを提供したりするための、ユーザーからITサービスデスクへの正式なリクエストです。 たとえば、ワークステーションへのソフトウェアのインストール、ハードウェアデバイスの要求、紛失したパスワードの変更など。

したがって、既存のプリンターが誤動作している場合は、インシデントをログに記録できますが、新しいプリンターが必要な場合は、サービス要求を発行します。

組織は、インシデント管理プロセスを使用して、計画外のインシデントに対処し、ビジネスプロセスへの影響を軽減し、通常のサービス運用をできるだけ早く再確立します。 インシデント管理は、合意されたレベルのサービス品質と可用性を維持しながら、より高速な解決策を提供することにより、組織が継続的なサービス提供レベルを向上させるのに役立ちます。

インシデント管理は、ITインフラストラクチャの信頼性が高いため、組織全体の効率と生産性の向上にも役立ち、ITインシデントに関連するコストや収益の損失を削減します。 インシデントのライフサイクル全体を通じて、内部および外部のコミュニケーションを改善し、ユーザーの満足度を高め、維持するのに役立ちます。

インシデント管理プロセスは、組織がインシデントを分析および文書化し、それらがどのように処理されたかを分析して、将来のインシデントの早期検出と削減を防止および継続的に改善するのにも役立ちます。