で生産性を高める
ITインシデント管理
Motadata ServiceOps ITSMプラットフォームのITILインシデント管理ソフトウェアを使用すると、プロアクティブなチケット管理、スマートな自動化、およびマルチチャネルサポートにより、チケット解決プロセスを合理化できます。
によって効率を高める チケット管理の自動化
分類から割り当てまで、チケットのライフサイクルのすべてのステップを自動化することにより、応答時間を改善します。
- AI対応のスマート負荷分散アルゴリズムを使用してチケットを自動割り当てする
- ワークフローの自動化を使用してチケットの優先順位付けを自動化する
- 通知を自動化して、主要な利害関係者とのコミュニケーションを改善します
主な利点
- ROIの向上
- エラーの減少
タイムリーな解決を確実にする SLA管理
時間内に解決されていないリクエストを自動的にエスカレーションし、別の技術者に割り当てることで、従業員の満足度を高めます。
- 基準に基づいてSLAを自動割り当てする
- 応答と解決時間のエスカレーション
- ビジネスルールに基づくSLAの自動エスカレーション
主な利点
- より速い応答
- 生産性の向上
エンドユーザーに権限を与える
セルフサービス
ナレッジベースを利用して、ユーザーがチケットを作成および追跡し、一般的な問題の解決策を自分で見つけられるようにします。
- チケットを調達するためのマルチチャネルサポート
- ナレッジベースでサポートされているセルフサービスポータル
- ライブチャットチャンネル
主な利点
- 迅速な解決
- エンドユーザーの満足度の向上
サービスデスクのパフォーマンスを監視する 一目で
問題を特定し、十分な情報に基づいて意思決定を行い、単一の統合された画面からチーム間のコラボレーションを可能にします。
- 使いやすいダッシュボードを使用して、すべてのチケットとその進捗状況を確認できます
- すぐに使用できるカスタマイズ可能なレポートを使用して、技術者のパフォーマンスを追跡します
- レポートをpdf、csv、およびxls形式にエクスポートします
主な利点
- より良い可視性
- 透明性の強化
定量化する方法
モバイルセルフサービスのROI
モタデータ?
ただし、人々はMotadataをアラートおよび根本原因分析エンジンと見なしています。 それだけではありません。 リアルタイムのデータとアラートを提供して、問題が発生してエンドユーザーに影響を与える前でも問題に対処します。 これは理論的なことでもありません。 私たちはすでに次世代プラットフォームを通じてこれを達成しています。
Anil Nayer – AVP IT Kotak Securities
その他 特徴
ITサービス技術者がITILインシデント管理ツールを使用して計画外の中断を処理できるように装備することをお勧めします。
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使いやすく、セットアップも簡単で、シームレスなITサービス提供エクスペリエンスを提供するために必要なすべてを備えたITサービス管理ソリューション。
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インシデント管理の目標は、サービス品質を維持しながら、ビジネスアクティビティへの悪影響を最小限に抑えるために、通常のサービス運用を可能な限り迅速に復元することです。
ユーザーは、インシデントをログに記録し、サービスが復元されて問題が修正されるまで、インシデントのライフサイクルを通じて追跡できます。 インシデント管理により、インシデントのライフサイクル全体を通じてユーザーとの適切なコミュニケーションも可能になります。 サービスレベルとパフォーマンスは、レポートを通じて追跡、監視、および分析できます。
インシデント管理には通常、次のプロセスフローがあります。
•インシデントログ
•インシデントの分類
•インシデントの優先順位付け
•インシデントの割り当て
•インシデント追跡
•インシデントの解決
•インシデントの閉鎖
インシデント管理と問題管理のプロセスは似ていますが、主な違いはXNUMXつのプロセスの最終目的にあります。 インシデント管理の目標は、悪影響を最小限に抑えながら、インシデントを可能な限り迅速かつ効果的に解決することであることを知っておくことが重要です。 その後、サポートチームは問題管理に進み、根本的な原因に対処することで、同様のインシデントが将来発生するのを回避できます。
ITインシデントと問題の違いを理解することは、ビジネスオーナーとマネージャーがサポートチームと効率的にコミュニケーションを取り、結果について現実的な期待を生み出すのに役立つ可能性があります。
インシデントリクエストは、既存のITサービスの予期しない中断または品質の低下を示すリクエストです。 たとえば、メールを取得できない、印刷エラーに直面しているなど。
サービスリクエストは、サポートを提供したり、新しいハードウェア、ソフトウェア、情報、ドキュメント、またはアドバイスを提供したりするための、ユーザーからITサービスデスクへの正式なリクエストです。 たとえば、ワークステーションへのソフトウェアのインストール、ハードウェアデバイスの要求、紛失したパスワードの変更など。
したがって、既存のプリンターが誤動作している場合は、インシデントをログに記録できますが、新しいプリンターが必要な場合は、サービス要求を発行します。
組織は、インシデント管理プロセスを使用して、計画外のインシデントに対処し、ビジネスプロセスへの影響を軽減し、通常のサービス運用をできるだけ早く再確立します。 インシデント管理は、合意されたレベルのサービス品質と可用性を維持しながら、より高速な解決策を提供することにより、組織が継続的なサービス提供レベルを向上させるのに役立ちます。
インシデント管理は、ITインフラストラクチャの信頼性が高いため、組織全体の効率と生産性の向上にも役立ち、ITインシデントに関連するコストや収益の損失を削減します。 インシデントのライフサイクル全体を通じて、内部および外部のコミュニケーションを改善し、ユーザーの満足度を高め、維持するのに役立ちます。
インシデント管理プロセスは、組織がインシデントを分析および文書化し、それらがどのように処理されたかを分析して、将来のインシデントの早期検出と削減を防止および継続的に改善するのにも役立ちます。