Logiciel de gestion des incidents informatiques

Répondez plus rapidement aux interruptions de service informatique

Outil de gestion des incidents ITIL axé sur la commodité et la vitesse grâce à des flux de travail intelligents et à l'automatisation.

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Devenez plus productif avec
Gestion des incidents informatiques

Le logiciel de gestion des incidents ITIL de la plate-forme Motadata ServiceOps ITSM vous permet de rationaliser votre processus de résolution des tickets avec une gestion proactive des tickets, une automatisation intelligente et un support multicanal.

Améliorer l'efficacité en Automatiser la gestion des tickets

Améliorez le temps de réponse en automatisant chaque étape du cycle de vie du ticket, de la catégorisation à l'attribution.

  • Attribuez automatiquement les tickets à l'aide de l'algorithme d'équilibrage de charge intelligent activé par l'IA
  • Automatisez la hiérarchisation des tickets à l'aide de l'automatisation du workflow
  • Automatisez les notifications pour une meilleure communication avec les principales parties prenantes
Principaux avantages
  • Amélioration du retour sur investissement
  • Erreurs réduites

En savoir plus sur les meilleures pratiques d'attribution de billets

Assurez des résolutions rapides avec SLA Management

Augmentez la satisfaction des employés en remontant automatiquement les demandes qui n'ont pas été résolues à temps et en les affectant à un autre technicien.

  • Attribuez automatiquement des SLA en fonction de critères
  • Escalade du temps de réponse et de résolution
  • Escalade automatique des SLA en fonction des règles métier
Principaux avantages
  • Réponses plus rapides
  • Productivité améliorée

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Autonomisez les utilisateurs finaux avec
Self-service

Permettez aux utilisateurs de générer et de suivre leurs tickets et de trouver eux-mêmes des résolutions aux problèmes courants en utilisant la base de connaissances.

  • Support multicanal pour augmenter les tickets
  • Portail libre-service soutenu par une base de connaissances
  • Canal de discussion en direct
Principaux avantages
  • Résolutions rapides
  • Meilleure satisfaction de l'utilisateur final

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Surveiller les performances du centre de services en un coup d'oeil

Identifiez les problèmes, prenez des décisions éclairées et activez la collaboration entre les équipes à partir d'un seul écran unifié.

  • Gagnez en visibilité sur tous les tickets et leur progression avec des tableaux de bord faciles à utiliser
  • Suivez les performances des techniciens à l'aide de rapports personnalisables prêts à l'emploi
  • Exporter des rapports aux formats pdf, csv et xls
Principaux avantages
  • Meilleure visibilité
  • Transparence améliorée

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Comment quantifier
ROI du libre-service mobile

Maximisez votre Adoption du centre de services

Application mobile en déplacement

Approche en 3 dimensions pour offrir un meilleur contrôle aux demandeurs, approbateurs et techniciens

  • Gérez toutes les demandes de services informatiques et non informatiques avec une interface intuitive
  • Gérer le cycle de vie de bout en bout des demandes de service
  • Optimisez le temps et les ressources en accélérant les approbations en déplacement
  • Laissez vos utilisateurs être autonomes avec une base de connaissances
Principaux avantages
  • Expérience client améliorée

  • ROI supérieur

  • Dépenses inférieures

  • MTTR optimisé

Ce que disent nos clients
Motadata ?

Cependant, les gens considèrent Motadata comme un moteur d'alerte et d'analyse des causes profondes ; C'est bien plus que ça. Il fournit des données et des alertes en temps réel pour résoudre les problèmes avant même qu'ils ne surviennent et n'affectent les utilisateurs finaux. Ce n'est même pas quelque chose de théorique. Nous y sommes déjà parvenus grâce à la plate-forme de nouvelle génération.

Anil Nayer – AVP IT Kotak Securities

Autres Fonctionnalités

Équipez mieux vos techniciens de service informatique pour gérer les interruptions imprévues avec l'outil de gestion des incidents ITIL.

Fusionner des tickets

Les techniciens peuvent fusionner des tickets similaires et effectuer un diagnostic unique. Réduisant ainsi le nombre total de billets.

Processus d'approbation

Créez des workflows qui mettront un ticket pour approbation avant que quelqu'un puisse apporter des modifications, comme marquer un ticket comme fermé.

Base de connaissances

Intégrer la gestion des incidents à la base de connaissances pour réduire le nombre de tickets générés pour des problèmes courants

Mise à jour en vrac

La plateforme permet aux techniciens de modifier les informations de plusieurs incidents ou demandes à la fois

Avis

Les demandeurs sont automatiquement invités à donner leur avis sur leur expérience après le processus de résolution des incidents

Association d'actifs

Associer un actif à un incident lors de la création d'un ticket dans le portail du demandeur

Architecture ouverte

Simplifiez les capacités d'intégration avec des applications tierces à l'aide d'API REST avec notre architecture ouverte

Evolutif

Gérez facilement les billets en cas d'augmentation du volume de billets pour assurer une disponibilité maximale du service

Exécuter des scénarios

Un scénario est un ensemble prédéfini de modifications/automatisation qu'un technicien peut exécuter sur n'importe quel ticket.

Ebook

Service d'assistance informatique, un guide complet.

Un guide pour booster votre prestation de services informatiques.

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ServiceOps Motadata

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Autres modules ServiceOps

Gestion des problèmes

Effectuer une RCA sur les incidents connexes

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La Gestion du changement

Gérez les changements dans votre infrastructure informatique
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Gestion des versions

Gérez le déploiement de nouvelles fonctionnalités dans votre application métier

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Transfert de connaissances

Gérer les connaissances organisationnelles

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Automatiser le processus de gestion des correctifs

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La gestion d'actifs

Gérer le cycle de vie des actifs matériels et logiciels

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Gestion de projet

Planifier et exécuter de nouveaux projets

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Catalogue de service

Permettre aux utilisateurs finaux de s'aider eux-mêmes

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Solution de gestion des services informatiques facile à utiliser, simple à configurer et dotée de tout ce dont vous avez besoin pour offrir une expérience de prestation de services informatiques transparente.

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L'objectif de la gestion des incidents est de rétablir les opérations de service régulières le plus rapidement possible afin de minimiser l'impact négatif sur les activités commerciales tout en maintenant la qualité du service.

Un utilisateur peut enregistrer un incident et le suivre tout au long du cycle de vie de l'incident jusqu'à ce que le service soit restauré et que le problème soit résolu. La gestion des incidents permet également une bonne communication avec les utilisateurs tout au long du cycle de vie de l'incident. Les niveaux de service et les performances peuvent être suivis, surveillés et analysés via des rapports.

La gestion des incidents a généralement le flux de processus suivant :

• Journalisation des incidents
• Catégorisation des incidents
• Priorisation des incidents
• Affectation des incidents
• Suivi des incidents
• Résolution des incidents
• Clôture des incidents

Bien que les processus de gestion des incidents et de gestion des problèmes soient similaires, la principale distinction réside dans l'objectif final des deux processus. Il est essentiel de savoir que l'objectif de la gestion des incidents est de résoudre un incident aussi rapidement et efficacement que possible tout en minimisant l'impact négatif. Les équipes de support peuvent ensuite passer à la gestion des problèmes, pour éviter que des incidents similaires ne se reproduisent à l'avenir en s'attaquant à la cause sous-jacente.

Comprendre la différence entre un incident informatique et un problème peut aider les propriétaires et les responsables d'entreprise à communiquer efficacement avec les équipes de support et à créer des attentes réalistes quant aux résultats.

Les demandes d'incident sont des demandes qui indiquent toute interruption ou diminution imprévue de la qualité d'un service informatique existant. Par exemple, être incapable de récupérer des e-mails, faire face à une erreur d'impression, etc.

Les demandes de service sont des demandes formelles des utilisateurs au service d'assistance informatique pour fournir une assistance ou fournir du nouveau matériel, des logiciels, des informations, de la documentation ou des conseils. Par exemple, l'installation de logiciels sur les postes de travail, la demande de périphériques matériels, la modification de mots de passe perdus, etc.

Ainsi, si l'imprimante existante fonctionne mal, vous pouvez enregistrer un incident, mais si vous souhaitez une nouvelle imprimante, faites une demande de service.

Les organisations utilisent le processus de gestion des incidents pour faire face aux incidents imprévus, réduire leur impact sur les processus métier et rétablir les opérations de service normales dès que possible. La gestion des incidents aide les organisations à augmenter leurs niveaux de prestation de services continus en fournissant des résolutions plus rapides tout en maintenant les niveaux convenus de qualité et de disponibilité de service.

La gestion des incidents contribue également à améliorer l'efficacité et la productivité dans toute l'organisation grâce à une plus grande fiabilité de l'infrastructure informatique, réduisant ainsi les coûts ou les pertes de revenus associés aux incidents informatiques. Il permet d'offrir une meilleure communication interne et externe tout au long du cycle de vie d'un incident, ce qui améliore et maintient la satisfaction des utilisateurs.

Le processus de gestion des incidents aide également les organisations à analyser et à documenter les incidents et la manière dont ils ont été traités afin de prévenir et d'améliorer en permanence la détection précoce et la réduction des incidents futurs.