Problemmanagement-Software

Minimieren Sie die Auswirkungen von IT-Vorfällen

Bieten Sie eine verbesserte Serviceverfügbarkeit mit ITIL-Problemmanagement.

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Nehmen Sie den proaktiven Ansatz mit ITIL-Problemmanagement

Das Problem Management der Motadata ServiceOps ITSM-Plattform kann Ihnen helfen, sich wiederholende Unterbrechungen in der IT-Infrastruktur zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Beseitigen Sie wiederkehrende IT-Probleme mit Ursachenanalyse

Verschaffen Sie sich einen besseren Einblick in systemische Probleme, indem Sie die Ursachen von wiederkehrenden Vorfällen identifizieren und diagnostizieren.

  • Symptome aufzeichnen und Auswirkungen analysieren
  • Stellen Sie temporäre Workarounds oder Lösungen bereit
  • Aufzeichnungen über bekannte Fehler führen
Ihre Vorteile:
  • Verbesserte Serviceverfügbarkeit
  • Verbesserte Benutzerzufriedenheit

Erfahren Sie mehr über die besten Best Practices für die Ticketzuweisung

Beschleunigen Sie den Lösungsprozess mit Workflow-Automatisierung

Verwalten Sie Probleme effizient, indem Sie Aufgaben auf niedriger Ebene mit mehrstufigen ereignisbasierten oder periodischen Workflows automatisieren.

  • Automatisieren Sie die Statusänderung von Tickets basierend auf vordefinierten Bedingungen
  • Lösen Sie automatisch die Schließung verknüpfter Vorfälle aus, wenn das zugehörige Problem geschlossen ist
  • Automatisieren Sie Ankündigungen zu Problemen, um doppelte Vorfälle zu vermeiden
Ihre Vorteile:
  • Verbesserter ROI
  • Schnellere Antworten

Erfahren Sie mehr über die besten Best Practices für die Ticketzuweisung

Einfache Integration mit anderen ITSM-Prozesse

Stellen Sie eine hohe Serviceverfügbarkeit sicher, indem Sie das Problemmanagement gemeinsam mit anderen ITSM-Prozessen wie Incident-, Change-, Knowledge- und Asset-Management einsetzen.

  • Verknüpfen Sie ähnliche Vorfälle mit einem Problem
  • Implementieren Sie eine Änderung zur Identifizierung einer dauerhaften Lösung für ein Problem
  • Veröffentlichen Sie Knowledgebase-Artikel zum späteren Nachschlagen
Ihre Vorteile:
  • Erhöhte betriebliche Effizienz
  • Bessere Sichtbarkeit

Erfahren Sie mehr über die besten Best Practices für die Ticketzuweisung

Verbessere Dein
Servicebetrieb um 30%

Andere Eigenschaften

Eliminieren Sie wiederkehrende Vorfälle und minimieren Sie Unterbrechungen des laufenden Geschäftsbetriebs mit unserer Problemmanagement-Software.

Kartenprobleme

Markieren und verknüpfen Sie ein Problem als bekannt und stellen Sie sicher, dass die Agenten über einen vollständigen Kontext verfügen, um schnellere Lösungen bereitzustellen.

Berichte & Dashboards

Erstellen Sie einfach Berichte und visualisieren Sie Daten über Dashboards, um Problembeziehungen und Trends zu erkennen.

Self-Service-Portal

Reduzieren Sie eingehende Tickets, indem Sie es Benutzern ermöglichen, über das Portal problemlos Problemumgehungen für häufig auftretende Probleme zu finden.

Vermögensvereinigung

Erhalten Sie ganz einfach alle wichtigen anlagenbezogenen Informationen, während Sie Probleme analysieren, indem Sie Anlagen mit Problemtickets verknüpfen.

Bulk-Update

Ändern Sie die Details mehrerer Probleme auf einmal. Das Aktualisieren mehrerer Probleme ist nur einen Klick entfernt!

Universelle intelligente Suche

Suchen Sie in Sekunden nach Problemen mit benutzerdefinierten und vordefinierten Filtern der erweiterten Suchleiste.

ebook

IT Service Desk, ein vollständiger Leitfaden

Ein Leitfaden zur Steigerung Ihrer IT-Servicebereitstellung.

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Motadata ServiceOps

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Andere ServiceOps-Module

Incident Management

Führen Sie RCA bei verwandten Vorfällen durch

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Änderungsmanagement

Verwalten Sie Änderungen in Ihrer IT-Infrastruktur

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Release-Verwaltung

Verwalten Sie die Bereitstellung neuer Funktionen in Ihrer Geschäftsanwendung

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Knowledge Management

Organisationswissen verwalten

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Patchverwaltung

Patch-Management-Prozess automatisieren
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Asset Management

Verwalten Sie den Lebenszyklus von Hardware- und Software-Assets

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Projektmanagement

Neue Projekte planen und durchführen

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Service-Katalog

Ermöglichen Sie Endbenutzern, sich selbst zu helfen

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Stell deine Frage

Es gibt einige Techniken, um einen erfolgreichen Problemmanagementprozess zu etablieren. Definieren und dokumentieren Sie zunächst den Umfang des Prozesses und definieren Sie Rollen und Verantwortlichkeiten. Dann identifizieren und klar definieren reaktive und proaktive Auslöser.

Stellen Sie sicher, dass Sie den Unterschied und die Beziehung zwischen Incidents und Problemen verstehen und einen effektiven Incident-Management-Prozess einrichten. Verwenden Sie die „5 Warum“-Technik. Bieten Sie eine bekannte Fehlerdatenbank für eine effiziente Problembehandlung an und verwenden Sie das Problemmanagement kohärent mit anderen ITSM-Prozessen, um mehr Wert zu schaffen.

Stellen Sie schließlich sicher, dass Sie über klar definierte KPIs und einen klaren Management-Reporting-Prozess verfügen.

Es gibt zwei Arten von Problemmanagementprozessen – proaktives und reaktives Problemmanagement.

Das proaktive Problemmanagement konzentriert sich darauf, zukünftige Vorfälle zu erkennen und ihr Wiederauftreten zu verhindern, indem die Ursache identifiziert und beseitigt wird, bevor sie das Potenzial haben, Serviceunterbrechungen zu verursachen.

Reactive Problem Management konzentriert sich darauf, auf sich wiederholende Vorfälle zu reagieren, indem die Ursache ermittelt und eine langfristige Lösung empfohlen wird. In diesem Fall ist es wichtig, diese wiederkehrenden Vorfälle als Probleme zu erkennen.

Proaktives Problemmanagement wird also im Servicebetrieb begonnen, wird aber allgemein als Teil der kontinuierlichen Serviceverbesserung betrachtet und zielt darauf ab, Probleme zu erkennen und das Auftreten von Vorfällen überhaupt zu verhindern, während reaktives Problemmanagement als Teil des Servicebetriebs mit dem Ziel implementiert wird, über die bereits aufgetretenen Vorfälle.

Der Problemmanagementprozess hilft dabei, die Grundursachen eines Vorfalls zu identifizieren und zu verstehen und den besten Ansatz zur Beseitigung dieser Grundursache zu bestimmen.

Der Problemmanager überwacht den gesamten Lösungsprozess für ein bestimmtes Problem. Sie organisieren und leiten alle Aspekte der Problemlösungsbemühungen, einschließlich der Zusammenstellung der geeigneten Teams, Tools und Informationen.

Zu den Aufgaben von Problemmanagern gehören das Management des Problemlebenszyklus, das Verhindern von Incidents, die Reduzierung der Auswirkungen von Incidents, die Bereitstellung von Zwischenlösungen oder Workarounds für das Incident-Management, die Erstellung definitiver Lösungen für bekannte Probleme sowie die Durchführung von Trendanalysen.

Richtig implementiert kann Problemmanagement einen großen Wert für Ihr Unternehmen darstellen. Es erhöht die Erstlösungsrate, indem es permanente Lösungen für Vorfälle bietet, anstatt nur bei Workarounds anzuhalten. Auf diese Weise reduziert der Problemmanagementprozess die Auswirkungen von Vorfällen auf laufende Dienste und verhindert fast alle wiederkehrenden Vorfälle, um die Benutzerproduktivität zu steigern.

Das Problemmanagement hilft bei der Verfeinerung des Servicedesigns, indem es die Grundursachen identifiziert, um eine effektive Servicebereitstellung sicherzustellen und das Vertrauen der Benutzer zu stärken. Es hilft, die Fehler in den Diensten einer Organisation durch geeignete Dokumentation zu beseitigen und verkürzt die Zeit, die benötigt wird, um diese Fehler durch systematische Pflege einer Wissensdatenbank zu beheben.