ServiceOps-Wissensmanagement

Um Wissen aus alltäglichen Aktivitäten zu generieren und das generierte Wissen zu verwalten, nutzen Service-Desk-Teams das Data, Information, Knowledge, and Weisheit (DIKW)-Framework für das Wissensmanagement. Dieses Framework demonstriert die Reise, wie Daten in Informationen, Wissen und schließlich Weisheit umgewandelt werden.

Im ersten Schritt werden Daten, subtile Fakten über Vorfälle in der Organisation gesammelt. Im nächsten Schritt – Information, Kontext zu den gesammelten Daten. Der folgende Schritt – Wissen – beinhaltet das Zusammentragen von Erfahrungen, Wissen und Urteilen von Wissensmanagern, Technikern, KMU oder sogar Endbenutzern. Schließlich kommen Daten, Informationen und Wissen zusammen, um Weisheit zu erzeugen, die das Wissensmanagement verbessert. Dynamische Planung, Problemlösung und strategische Planung werden alle für eine bessere Entscheidungsfindung verwendet.

Zu den Best Practices für das Wissensmanagement gehört das Verständnis der zugrunde liegenden Probleme und Herausforderungen vor der Initiierung oder Implementierung eines Wissensmanagementprogramms. Sobald das System eingerichtet ist, sollte Wissen konsumierbar gemacht und in einem einheitlichen, standardisierten Format benutzerfreundlich präsentiert werden, um den Benutzern die Suche nach Antworten zu erleichtern.

Die Messung der Wirksamkeit des Wissensmanagementprogramms kann eine Herausforderung darstellen, da die zugrunde liegenden Betriebsabläufe geplant, durchgeführt und dann anhand von intern erstellten Referenzen bewertet werden. So können stattdessen zahlreiche alternative KPIs und Referenzen verwendet werden. Schließlich gilt es, notwendige Prozesse zu entwickeln, die es den Nutzern ermöglichen, Wissen nicht nur zu erstellen und abzurufen, sondern es auch in ihren täglichen Aktivitäten zu nutzen.

Der Wissensmanagementprozess ist für jede IT-Organisation von entscheidender Bedeutung, da er es ermöglicht, im Laufe der Zeit relevantes Wissen zu erwerben und gleichzeitig die Anzahl der Ressourcen zu verringern, die für die Wiederentdeckung von Wissen aufgewendet werden.

Wissensmanagement garantiert, dass Informationen für alle IT-Mitarbeiter zugänglich sind und fördert einen Servicekatalog-Ansatz zur Selbsthilfe, der Zeit und Geld spart.
Ein effektives Wissensmanagementsystem vereint Wissen, fördert die Geschäftskontinuität und beseitigt Wissenssilos. Es unterstützt eine bessere Entscheidungsfindung auf allen Ebenen und leitet über die DIKW-Struktur den tatsächlichen Wert aus verknüpften Daten ab. Außerdem reduziert es den Schulungsaufwand für neue Servicetechniker.