برامج إدارة المشاكل

هناك نوعان من عمليات إدارة المشكلات - إدارة المشكلة الاستباقية والتفاعلية.

تركز الإدارة الاستباقية للمشكلات على اكتشاف الحوادث المستقبلية ومنع تكرارها من خلال تحديد السبب الجذري واستئصاله قبل أن تتسبب في حدوث اضطرابات في الخدمة.

تركز إدارة المشكلات التفاعلية على الاستجابة للحوادث المتكررة من خلال تحديد السبب الجذري والتوصية بحل طويل الأجل. من الأهمية بمكان التعرف على هذه الحوادث المتكررة على أنها مشاكل ، في هذه الحالة.

لذلك ، تبدأ الإدارة الاستباقية للمشكلات في عمليات الخدمة ولكن يُنظر إليها عمومًا على أنها جزء من التحسين المستمر للخدمة وتهدف إلى تحديد المشكلات ومنع وقوع الحوادث على الإطلاق ، في حين يتم تنفيذ إدارة المشكلات التفاعلية كجزء من عملية الخدمة بهدف متابعة- حتى على الحوادث التي وقعت بالفعل.

تساعد عملية إدارة المشكلة في تحديد وفهم الأسباب الجذرية للحادث وتحديد أفضل نهج للقضاء على هذا السبب الجذري.

يشرف مدير المشكلة على العملية الشاملة لحل مشكلة معينة. إنهم ينظمون ويوجهون جميع جوانب جهود حل المشكلة التي تتألف من تجميع الفرق والأدوات والمعلومات المناسبة.

تشمل مسؤوليات مديري المشكلات إدارة دورة حياة المشكلة ، وتجنب وقوع الحوادث ، وتقليل تأثير الحوادث ، وتوفير حلول مؤقتة أو حلول بديلة لإدارة الحوادث ، وإنتاج حلول نهائية للمشكلات المعروفة ، بالإضافة إلى إجراء تحليل الاتجاه.

عند تنفيذها بالطريقة الصحيحة ، يمكن أن توفر إدارة المشكلات قيمة كبيرة لمؤسستك. إنه يزيد من معدل الحل لأول مرة من خلال توفير حلول دائمة للحوادث بدلاً من مجرد التوقف عند الحلول البديلة. بهذه الطريقة ، تقلل عملية إدارة المشكلات من تأثير الحوادث على الخدمات المستمرة وتمنع تقريبًا جميع الحوادث المتكررة لتعزيز إنتاجية المستخدم.

تساعد إدارة المشكلات في تحسين تصميم الخدمة من خلال تحديد الأسباب الجذرية لضمان تقديم خدمة فعالة وتعزيز ثقة المستخدمين. يساعد في التخلص من الأخطاء في خدمات المؤسسة من خلال التوثيق المناسب ويقلل الوقت المستغرق للتعافي من هذه الإخفاقات من خلال الصيانة المنهجية لقاعدة المعرفة.