إدارة المعرفة ServiceOps

لتوليد المعرفة من الأنشطة اليومية وإدارة المعرفة المتولدة ، تستخدم فرق مكتب الخدمة إطار عمل البيانات والمعلومات والمعرفة والحكمة (DIKW) لإدارة المعرفة. يوضح هذا الإطار رحلة كيفية تحويل البيانات إلى معلومات ومعرفة وأخيراً إلى حكمة.

في الخطوة الأولى - يتم جمع البيانات والحقائق الدقيقة حول الحوادث التي تحدث في المؤسسة. في الخطوة التالية - المعلومات ، يتم توفير السياق للبيانات التي تم جمعها. تتضمن الخطوة التالية - المعرفة - تجميع الخبرات والمعرفة والأحكام الخاصة بمديري المعرفة أو الفنيين أو الشركات الصغيرة والمتوسطة أو حتى المستخدمين النهائيين. أخيرًا ، تجتمع البيانات والمعلومات والمعرفة معًا لإنتاج الحكمة التي تعمل على تحسين إدارة المعرفة. يتم استخدام التخطيط الديناميكي وحل المشكلات والتخطيط الاستراتيجي لاتخاذ قرارات أفضل.

تشمل أفضل الممارسات لإدارة المعرفة فهم المشاكل والتحديات الأساسية قبل البدء في برنامج إدارة المعرفة أو تنفيذه. بمجرد وضع النظام ، يجب أن تصبح المعرفة قابلة للاستهلاك ويتم تقديمها بطريقة سهلة الاستخدام بتنسيق متسق وموحد لتبسيط البحث عن إجابات للمستخدمين.

يمكن أن يكون قياس فعالية برنامج إدارة المعرفة أمرًا صعبًا حيث يتم تخطيط الإجراءات التشغيلية الأساسية وتنفيذها ثم تقييمها باستخدام المراجع التي تم إنشاؤها داخليًا بواسطة المنظمة. لذلك يمكن استخدام العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية والمراجع البديلة بدلاً من ذلك. أخيرًا ، يلزم تطوير العمليات الضرورية لتمكين المستخدمين ليس فقط من إنشاء المعرفة والوصول إليها ولكن أيضًا لاستخدامها في أنشطتهم اليومية.

تعتبر عملية إدارة المعرفة أمرًا بالغ الأهمية لأي مؤسسة تقنية معلومات لأنها تمكنها من اكتساب المعرفة ذات الصلة بمرور الوقت مع تقليل عدد الموارد التي يتم إنفاقها على إعادة اكتشاف المعرفة.

تضمن إدارة المعرفة أن المعلومات في متناول جميع موظفي تكنولوجيا المعلومات وتعزز نهج كتالوج خدمة المساعدة الذاتية ، مما يوفر الوقت والمال.
نظام إدارة المعرفة الفعال يوحد المعرفة ، ويشجع على استمرارية الأعمال ، ويقضي على صوامع المعرفة. يدعم اتخاذ القرار بشكل أفضل على جميع المستويات ويستمد القيمة الفعلية من البيانات المرتبطة عبر هيكل DIKW. علاوة على ذلك ، فإنه يقلل أيضًا من تكلفة تدريب فنيي الخدمة الجدد.