برنامج إدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات

في حين أن عمليات إدارة الحوادث وإدارة المشاكل متشابهة ، فإن التمييز الأساسي يكمن في الهدف النهائي للعمليتين. من الأهمية بمكان معرفة أن الهدف من إدارة الحوادث هو حل الحادث بأسرع ما يمكن وبفعالية مع تقليل التأثير السلبي. قد تنتقل فرق الدعم بعد ذلك إلى إدارة المشكلات ، لتجنب وقوع حوادث مماثلة في المستقبل من خلال معالجة السبب الجذري الأساسي.

قد يساعد فهم الفرق بين حادث تكنولوجيا المعلومات والمشكلة أصحاب الأعمال والمديرين على التواصل بكفاءة مع فرق الدعم وخلق توقعات واقعية حول النتائج.

طلبات الحوادث هي طلبات تشير إلى أي انقطاع أو نقص غير متوقع في جودة خدمة تكنولوجيا المعلومات الحالية. على سبيل المثال ، عدم القدرة على استرداد رسائل البريد الإلكتروني ، أو مواجهة خطأ في الطباعة ، وما إلى ذلك.

طلبات الخدمة هي طلبات رسمية من المستخدمين إلى مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات لتقديم الدعم أو توفير أجهزة أو برامج أو معلومات أو وثائق أو مشورة جديدة. على سبيل المثال ، تثبيت البرامج على محطات العمل وطلب الأجهزة وتغيير كلمات المرور المفقودة وما إلى ذلك.

لذلك ، إذا كانت الطابعة الحالية معطلة ، فيمكنك تسجيل حادثة ولكن إذا كنت تريد طابعة جديدة تقدم طلب خدمة.

تستخدم المؤسسات عملية إدارة الحوادث للتعامل مع الحوادث غير المخطط لها ، وتقليل تأثيرها على العمليات التجارية ، وإعادة إنشاء عمليات الخدمة العادية في أسرع وقت ممكن. تساعد إدارة الحوادث المؤسسات على زيادة مستويات تقديم الخدمات المستمرة من خلال توفير حلول أسرع مع الحفاظ على المستويات المتفق عليها من جودة الخدمة وتوافرها.

تساعد إدارة الحوادث أيضًا على تحسين الكفاءة والإنتاجية في جميع أنحاء المؤسسة نظرًا لارتفاع موثوقية البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، وبالتالي تقليل التكاليف أو خسارة الإيرادات المرتبطة بحوادث تكنولوجيا المعلومات. يساعد على تقديم اتصال داخلي وخارجي أفضل طوال دورة حياة الحادث ، مما يؤدي إلى تعزيز رضا المستخدم والحفاظ عليه.

تساعد عملية إدارة الحوادث أيضًا المؤسسات على تحليل وتوثيق الحوادث وكيفية التعامل معها لمنع الاكتشاف المبكر وتقليل الحوادث المستقبلية وتحسينها بشكل مستمر.