Служба обслуговування або ІТ-команди мають вирішальне значення для організацій для забезпечення безперервності бізнесу та надання послуг. Отже, для ІТ-організацій стає важливим використовувати низку показників для вимірювання ефективності їх служби обслуговування.

З недавнім просуванням в Управління ІТ-послугами (ITSM), можливості звітування пропонують кілька показників KPI, які можна виміряти та відстежувати. Отже, зі збільшенням показників служби обслуговування стає ще важче знизити нуль до того, які показники вимірювати.

Зараз ми обговоримо 7 KPI, які спрямовані на досягнення продуктивності, безперервності бізнесу, своєчасного надання послуг та контролю витрат.

7 Показники служби обслуговування


1. Тенденція обсягу квитків

Це загальна кількість квитків, які надійшли до служби обслуговування за певний проміжок часу.

Motadata ITSM Панель інструментів дозволяє легко створювати лінійні графіки, щоб виділити обсяг квитків за певний період часу.

Квитковий тренд

Мета вимірювання показників

Аналіз місячного обсягу квитків дозволить ІТ-менеджерам оптимізувати інциденти та запити на обслуговування, що допоможе ефективно обробляти навантаження на квитки.

Діє для менеджера служби підтримки
  1. Визначте пікове навантаження, щоб оптимізувати управління ресурсами
  2. Створіть резерв талантів / збільште силу лави
  3. Визначте потреби в навчанні


2. Середній час, необхідний для вирішення квитка

Це один із важливих показників, пов’язаних із керуванням інцидентами/квитками, який підсумовує час, витрачений на вирішення всіх запитів, поділений на номер. квитків.

У Motadata ITSM менеджер служби підтримки може створювати подібні звіти для окремих спеціалістів, згрупованих за днями, тижнями або місяцями.

Мета вимірювання показників

Звіт допомагає організації в плануванні та розробці OLA (Угода про операційний рівень) та SLA (Угода про рівень обслуговування). Це також допомагає оцінити індивідуальну/командну продуктивність.


Діє для менеджера служби підтримки
  1. Аналізуйте шаблони запитів на обслуговування, щоб створити надійну базу знань для вирішення поширених проблем, наприклад, скидання пароля
  2. Автоматизуйте ручні дії за допомогою автоматизації робочого процесу, щоб скоротити час, необхідний для призначення квитка вручну
  3. Правильно розставте пріоритети та класифікуйте квитки, щоб зменшити кількість неправильних призначень квитків
  4. Категоризуйте та позначайте подібні квитки, щоб зменшити час, що витрачається кількома агентами на розв’язання одного і того ж набору проблем окремо


3. Кількість квитків, вирішених за першим дзвінком

Квиток вважається вирішеним під час першого виклику, якщо він вирішений на рівні 1 і не має ланцюжка коментарів з більш ніж 2 коментарями.

У Motadata звіт може бути згрупований за технічними спеціалістами та може бути створений за певний період часу.

Мета вимірювання показників

Це допомагає ІТ-менеджерам вимірювати ефективність служби обслуговування та розподіляти техніків на різних рівнях підтримки на основі їхнього досвіду.


Діє для менеджера служби підтримки
  1. Аналізуйте шаблони запитів на обслуговування, щоб створити надійну базу знань для вирішення поширених проблем, наприклад, скидання пароля
  2. Якщо дзвінки не вирішуються під час першого виклику, можна визначити потреби в навчанні, щоб підвищити кваліфікацію техніка.
  3. Створіть детальну форму, щоб зібрати та охопити всю відповідну інформацію, яка знадобиться для вирішення запитів користувачів.
  4. Завдяки автоматизації робочого процесу автоматично направляйте квитки потрібному техніку або групі.


4. Загальний час простою

Під час простою розуміється тривалість, протягом якої критичні послуги ІТ були недоступні. ІТ-менеджери можуть підсумовувати час вирішення таких заявок (Створено Інструмент NMS), щоб визначити загальний час простою.

Motadata ITSM можна інтегрувати з будь-яким інструментом NMS, що дозволяє автоматично створювати квитки у разі збою системи.

Мета вимірювання показників

Зведіть до мінімуму втрачені робочі години через недоступність ІТ-послуг. Це також допомагає ІТ-менеджерам з’ясувати, чи їх ІТ надає обіцяний рівень послуг, як визначено в Угоді про рівень обслуговування (SLA).


Діє для менеджера служби підтримки
  1. Правильно плануйте оновлення програм, міграцію серверів та інші процеси, пов’язані зі змінами ІТ.
  2. Інформуйте ІТ-команди щодо непрямих витрат, понесених бізнесом у разі збою ІТ
  3. Підготуйте ІТ-команди аналізувати минулі та передбачати майбутні відключення для ефективного обслуговування служби підтримки


5. Відповідність SLA

Інцидент/запит на квиток вважається порушеним, якщо він не вирішений протягом часу, передбаченого відповідною угодою про рівень обслуговування.

Звіт про відповідність у Motadata ITSM містить загальну кількість порушень SLA за певний період. тобто % квитків, вирішених в рамках узгодженого SLA.

Мета вимірювання показників

Це допомагає виміряти, скільки разів було порушено Угоду про рівень обслуговування.


Діє для менеджера служби підтримки
  1. Узгоджуйте очікування бізнесу з ІТ-можливостями, щоб встановити досяжні угоду про рівень обслуговування
  2. Інформуйте ІТ-команди щодо впливу на бізнес через порушення Угоди про рівень обслуговування
  3. Встановити матрицю ескалації на випадок порушення Угоди про рівень обслуговування


6. Вартість квитка

Це операційні витрати на підтримку ІТ, поділені на загальну кількість квитків протягом певного періоду.

Мета вимірювання показників

Слідкуйте за понесеними витратами на квиток, що має вирішальне значення для складання бюджету.


Діє для менеджера служби підтримки
  1. Визначте потреби в навчанні техніків, щоб контролювати витрати
  2. Логічна автоматизація робочого процесу для призначення квитків потрібному техніку
  3. Створіть надійну базу знань


7. Звіт про використання ліцензії на програмне забезпечення

У звіті вказується, скільки ліцензованого програмного забезпечення встановлено в організації проти того, що було закуплено. Це безпосередньо впливає на рішення про те, скільки ліцензій потрібно придбати для певного програмного забезпечення.

Мета вимірювання показників

Звіт допомагає оптимізувати рентабельність інвестицій на витрати, понесені на придбання ліцензій на програмне забезпечення. Це також дозволяє вимірювати, перевикористовувати та недостатньо використовувати ліцензоване програмне забезпечення.


Діє для менеджера служби підтримки
  1. Якщо кількість придбаних ліцензій перевищує кількість ліцензій, що використовуються, менеджер служби підтримки повинен оптимізувати використання програмного забезпечення, щоб ефективно планувати майбутні закупівлі.
  2. Інформуйте ІТ-команди та співробітників про ризик використання піратського/неліцензійного програмного забезпечення.

Поширені помилки під час налаштування показників служби підтримки

  • Вибір неправильних показників: кожен показник має служити певній меті. Приймаючи рішення про метрику, запитайте себе, з якою метою вона має бути вирішена.
  • Вибрано забагато показників: Сучасні інструменти ITSM дозволяють створювати безліч звітів, які вимірюють різні показники. ІТ-команди повинні вибрати правильні показники для вимірювання, які впливають на вартість та продуктивність служби обслуговування.
  • Показники не узгоджені з результатами бізнесу: Хороший показник, якщо він не відповідає бізнесу, не буде корисним. Ідеальний показник має відповідати очікуванням бізнесу.
  • Ігнорування контекст: Аналіз показника не повинен бути одновимірним. Він також повинен будувати бізнес-контекст, беручи до уваги кілька показників, тобто більше одного набору точок даних.
  • Сліпо дотримуйтесь галузевих стандартів: Галузеві стандарти можуть ввести в оману, якщо ви не розумієте унікальності своєї організації. Галузеві контрольні показники, які застосовні до всього світу, можуть бути непридатними до вашого бізнесу.
  • Не оновлюються ваші показники: Організації розвиваються з часом, і тому ІТ-команди повинні підтримувати свої показники в актуальному стані, щоб відповідати новим стандартам.

Висновок

Впровадження показників є життєво важливим для вимірювання продуктивності вашої служби обслуговування та забезпечення її працездатності. Тому не менш важливо мати можливість впроваджувати такі показники, де на допомогу приходить надійне рішення ITSM. Спробуйте 30-денну безкоштовну пробну версію нашого рішення ITSM, яке має вбудований модуль звітності.