Un service desk è il punto focale di un'organizzazione IT per fornire servizi e la qualità dei suoi servizi determina la percezione di essere una parte preziosa dell'organizzazione.  

La transizione in corso delle imprese verso l'adozione infrastruttura cloud ha costretto le organizzazioni IT a modernizzare i propri service desk, che includono fornitori che adottano funzionalità cloud e automazione intelligente alimentate dall'intelligenza artificiale. 

Questa transizione garantisce che i processi aziendali non vengano eseguiti in silos, soprattutto durante il rendering di servizi che si sovrappongono a più reparti. 

L'integrazione di un service desk con un sistema di gestione degli endpoint è uno dei tanti passaggi per suddividere le operazioni in silos. Tale integrazione guiderà i KPI che misurano la soddisfazione dell'utente, il tempo per risolvere un ticket, il volume delle chiamate, ecc. 

In questo blog, riassumeremo quattro vantaggi dell'integrazione di un service desk con un sistema di gestione degli endpoint.  

Maggiore efficienza degli agenti 

Un service desk integrato collega automaticamente i dati di un utente con i dispositivi che sta utilizzando, migliorando l'efficienza del tecnico nella diagnosi di un problema segnalato dall'utente. 

Un ticket in entrata avrà tutte le informazioni sui dispositivi; ad esempio, un ticket di incidente relativo a un laptop che ha problemi di avvio avrà la versione del BIOS menzionata nel ticket. Con queste informazioni, un tecnico può verificare se il BIOS è l'ultimo o uno vecchio. 

Questo tipo di visibilità elimina la necessità per il tecnico di chiedere informazioni al richiedente.  

Un altro vantaggio è che potrebbe ridurre il numero di escalation richieste poiché le informazioni pertinenti sono disponibili per i tecnici di livello 1. 

Migliore manutenzione degli endpoint 

In un service desk integrato, un agente software viene eseguito continuamente sulla macchina client, monitorando parametri importanti e generando avvisi quando qualcosa manca o va storto. Ciò consente ai tecnici di tenere traccia delle modifiche e monitorare gli errori critici nella loro rete.  

Il monitoraggio proattivo rende un'organizzazione più resiliente ai tempi di inattività. Poiché i tecnici dell'assistenza possono gestire i problemi prima che possano avere un impatto sull'organizzazione. Meno tempi di fermo significa meno perdita di produttività.  

Migliore mappatura dei sintomi con la causa principale 

Alcuni problemi non sono problemi ma sono sintomi di un problema. Quando si esegue un service desk in modo isolato, i sintomi possono sembrare problemi poiché mancano le informazioni.  

In un service desk integrato, i tecnici possono identificare i sintomi e diagnosticarli con un'adeguata analisi della causa principale. Ad esempio, un ticket relativo a un utente che non è in grado di connettersi al Wi-Fi può sembrare semplice, ma il problema potrebbe essere che l'indirizzo MAC del laptop dell'utente potrebbe non essere presente nei dispositivi del router. I tecnici possono verificarlo recuperando l'indirizzo MAC dal ticket, nella sezione relativa al dispositivo, e aggiungendolo al router e dicendo all'utente di riavviare il suo adattatore Wi-Fi. 

Migliore supporto remoto per gli utenti finali 

In un service desk integrato, un utente remoto che ha problemi con i propri dispositivi può generare un ticket e il tecnico può acquisire rapidamente la configurazione del sistema. Il tecnico ha la possibilità di accedere in remoto al dispositivo e persino di avviare patch e aggiornamenti software per risolvere i problemi.  

La capacità di gestire in remoto qualsiasi vulnerabilità aumenta la sicurezza complessiva dell'infrastruttura IT di un'organizzazione. Ciò infonde fiducia nelle menti dei leader IT per continuare a raccogliere i vantaggi del lavoro a distanza.  

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