Una mesa de servicio es el punto focal de una organización de TI para prestar servicios, y la calidad de sus servicios determina la percepción de ser una parte valiosa de la organización.

La transición en curso de las empresas para adoptar infraestructura de nube ha obligado a las organizaciones de TI a modernizar sus mesas de servicio, que incluyen proveedores que adoptan la capacidad en la nube y la automatización inteligente impulsada por IA.

Esta transición garantiza que los procesos comerciales no se ejecuten en silos, especialmente cuando se prestan servicios que se superponen a varios departamentos.

La integración de una mesa de servicio con un sistema de administración de puntos finales es uno de los muchos pasos para desglosar las operaciones en silos. Dicha integración impulsará los KPI que miden la satisfacción del usuario, el tiempo para resolver un ticket, el volumen de llamadas, etc.

En este blog, resumiremos cuatro beneficios de integrar una mesa de servicio con un sistema de gestión de terminales.

Mayor eficiencia de los agentes

Una mesa de servicio integrada vincula automáticamente los datos de un usuario con los dispositivos que está utilizando, lo que mejora la eficiencia del técnico al diagnosticar un problema informado por el usuario.

Un ticket entrante tendrá toda la información sobre los dispositivos; por ejemplo, un ticket de incidente sobre una computadora portátil que tiene problemas de arranque tendrá la versión de BIOS mencionada en el ticket. Con esa información, un técnico puede verificar si el BIOS es el más reciente o antiguo.

Este tipo de visibilidad acaba con la necesidad de que el técnico solicite información al solicitante.

Otro beneficio es que podría reducir la cantidad de escaladas requeridas, ya que la información relevante está disponible para los técnicos de nivel 1.

Mejor mantenimiento de terminales

En una mesa de servicio integrada, un agente de software se ejecuta continuamente en la máquina del cliente, monitorea parámetros importantes y genera alertas cuando falta algo o sale mal. Esto permite a los técnicos rastrear cambios y monitorear errores críticos en su red.

El monitoreo proactivo hace que una organización sea más resistente a los tiempos de inactividad. Dado que los técnicos de servicio pueden manejar los problemas antes de que afecten a la organización. Menos tiempo de inactividad significa menos pérdida de productividad.

Mejor mapeo de los síntomas con la causa raíz

Algunos problemas no son problemas, pero son síntomas de un problema. Cuando se ejecuta una mesa de servicio de forma aislada, los síntomas pueden parecer problemas, ya que hay una falta de información.

En una mesa de servicio integrada, los técnicos pueden identificar síntomas y diagnosticarlos con un análisis de causa raíz adecuado. Por ejemplo, un ticket sobre un usuario que no puede conectarse a Wi-Fi puede parecer sencillo, pero el problema puede ser que la dirección MAC de la computadora portátil del usuario no esté presente en los dispositivos del enrutador. Los técnicos pueden verificar esto obteniendo la dirección MAC del ticket, en la sección del dispositivo relacionado, agregándola al enrutador y diciéndole al usuario que reinicie su adaptador Wi-Fi.

Mejor soporte remoto para usuarios finales

En una mesa de servicio integrada, un usuario remoto que enfrenta problemas con sus dispositivos puede generar un ticket y el técnico puede adquirir rápidamente la configuración del sistema. El técnico tiene la opción de acceder de forma remota al dispositivo e incluso iniciar parches y actualizaciones de software para resolver los problemas.

La capacidad de manejar de forma remota cualquier vulnerabilidad aumenta la seguridad general de la infraestructura de TI de una organización. Esto infunde confianza en las mentes de los líderes de TI para continuar cosechando los beneficios del trabajo remoto.

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