IT Service Management (ITSM) ist die Essenz der IT-Servicebereitstellung in einer Organisation. ITSM kann jedoch keinen angemessenen Wertbeitrag leisten, wenn die vorhandenen Mitarbeiter, Prozesse und Technologien nicht optimiert sind. Hier kann die ITSM-Automatisierung helfen, den Betrieb zu rationalisieren, um optimale Effizienz zu erzielen.

Aber Sie fragen sich vielleicht, was genau ist ITSM-Automatisierung und welche Vorteile kann sie für Ihr Unternehmen haben? Lass es uns herausfinden!

Was ist ITSM-Automatisierung?

ITSM-Automatisierung bezieht sich auf die Entwicklung und Implementierung von Fähigkeiten, die es Service-Desk-Administratoren ermöglichen, Prozesse zu erstellen, die vollständig oder teilweise mit Technologie eingesetzt werden können, ohne dass manuelle Eingriffe erforderlich sind. Diese Prozesse können selbstinitiierend sein, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind, oder von jedem Service-Desk-Agenten gestartet werden.

Obwohl ITSM als Überbegriff für viele Techniken des Informationssystemmanagements verwendet wird, bezieht er sich explizit auf die Technik der Verwendung ITIL & ITSM Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services.

Einige ITSM-Prozesse umfassen das Erstellen und Verwalten von Tickets, das Aktivieren von Self-Service für häufige Anfragen und die Beschleunigung der digitalen Transformation im gesamten Unternehmen.

Die ITSM-Automatisierung wird durch den Einsatz von ITSM-Software erreicht, die darauf ausgelegt ist, Strukturen und angesammeltes Wissen sowie KI-Technologien wie Chatbots oder virtuelle Agenten zu nutzen.

Das grundlegende Ziel der ITSM-Automatisierung besteht darin, die Effizienz in verschiedenen Teams und Abteilungen einer Organisation zu steigern, indem automatisierte Workflows, eine Wissensdatenbank und ITSM-Software als Grundlage verwendet werden.

Um zu sehen, welche Service-Desk-Prozesse Sie automatisieren können, um Ihre organisatorische Effizienz zu steigern, lesen Sie unseren Blog 8 Service Desk-Prozesse für die heutige Automatisierung!

Die 10 wichtigsten Vorteile der ITSM-Automatisierung für Ihr Unternehmen

Die ITSM-Automatisierung kann sich sowohl auf Ihre Service-Desk-Teams als auch auf die gesamte Organisation positiv auswirken.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der ITSM-Automatisierung, die Sie bei der Implementierung dieser fortschrittlichen Strategie für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen sollten.

1. Optimierte Ticketerstellung und -weiterleitung

Wenn Tickets erstellt werden, müssen sie auf Anhieb an den richtigen Service-Desk-Agenten weitergeleitet werden. Darüber hinaus können Service-Desk-Agenten automatisierte Workflows nutzen, um sicherzustellen, dass Tickets bei jedem Eingang ordnungsgemäß bearbeitet werden. Dies reduziert nicht nur die Zeit, die für die Bearbeitung jedes Tickets von Anfang bis Ende benötigt wird, sondern verbessert auch die Gesamteffizienz.

2. Vereinfachte Eskalation kritischer Vorfälle

Genauso wie die ITSM-Automatisierung verwendet werden kann, um Tickets an die entsprechenden Service-Desk-Agenten weiterzuleiten, kann sie auch verwendet werden, um kritische Vorfälle zu kennzeichnen. In Unternehmen ohne 24-Stunden-Support ist dies äußerst vorteilhaft. Ein automatisierter Prozess, der schwerwiegende Vorfälle an die richtigen Mitarbeiter eskaliert, wenn Vorfälle aufgrund eines größeren Serviceausfalls außerhalb der normalen Geschäftszeiten behoben werden müssen, ist von größter Bedeutung und kann zu Kosteneinsparungen führen.

3. Eliminierung sich wiederholender Aufgaben

Die ITSM-Automatisierung verbessert die Kapazität zur Minimierung von Low-Level-Aufgaben und erleichtert somit eine Shift-Links-Initiative. Durch den Einsatz von Automatisierung überträgt dieser Ansatz Level-1-Tickets in den Self-Service und entfernt bestimmte Low-Level-Anfragen vollständig, wodurch der Zeitaufwand für Low-Level-Tickets reduziert und der ROI der Kosten pro Ticket gesteigert wird.

4. Effizientes Incident-Management

IT-Service-Desk-Agenten verbringen viele Stunden damit, die zugrunde liegenden Ursachen von Vorfällen zu identifizieren und zu analysieren. Aber mit der ITSM-Automatisierung erhalten Agenten durch eine bessere Kategorisierung Einblicke auf Systemebene in Vorfälle, die ihnen bei der Identifizierung und Lösung von Vorfällen sowie der Implementierung notwendiger Lösungen helfen, wodurch das Ganze vereinfacht wird Vorfallmanagement verarbeiten.

5. Verbessertes Change- und Release-Management

Mit der ITSM-Automatisierung können Sie nicht nur das Incident-Management rationalisieren, sondern auch erfolgreich mehrstufige und Genehmigungsworkflows entwickeln, um nahtlose Änderungen und Releases zu implementieren und gleichzeitig Probleme und Incidents effektiv zu lösen. Dies hilft dem DevOps-Team, enger mit Service-Desk-Agenten zusammenzuarbeiten, was zu weniger Reibungsverlusten im Betrieb führt.

6. Verbesserte Service Desk-Effizienz

Mit einer ITSM-Plattform, die Automatisierung wie Chatbots oder einem automatisierten Self-Service-Portal unterstützt, kann der Service Desk seine Produktivität steigern, indem er zeitaufwendige Interaktionen vermeidet und sich stattdessen auf die Lösung von Vorfällen und zugrunde liegenden Problemen konzentriert.

7. Reduzierte Betriebskosten

Automatisierung kann Unternehmen dabei helfen, die Betriebskosten zu senken, indem der manuelle Aufwand für die Verwaltung und Ausführung sich wiederholender ITSM-Aufgaben erheblich minimiert wird. Die hohe Präzision sorgt dafür, dass keine menschlichen Fehler auftreten, wodurch Nacharbeiten vermieden werden und somit Zeit und Kosten gespart werden.

8. Verfügbarkeit von Performance Insights mit Analytics und Reporting

Genaue Analysen und Berichte helfen den Service Desk-Agenten, Bereiche zu erkennen, die verbessert werden müssen. Die ITSM-Automatisierung hilft dabei, historische Daten zu sammeln, langfristig zu speichern und es Benutzern zu ermöglichen, Trends mit integrierten Berichtsfunktionen anzuzeigen, um einen effektiven Servicebereitstellungsansatz zu entwickeln.

9. Verbesserte Kundenerfahrung

Mit der ITSM-Automatisierung können Sie rund um die Uhr für Verfügbarkeit sorgen, Fehler beseitigen und eine wesentlich schnellere Ticketlösung und Services anbieten, um Endkunden ein besseres Engagement und ein besseres Erlebnis zu bieten.

10 Zugänglichkeit zu Kundenfeedback

Die ITSM-Automatisierung kann das Sammeln von Feedback, Kommentaren und Verbesserungsvorschlägen von Kunden vereinfachen. Anstatt eine lange Diskussion zu führen, kann die Automatisierung nach jeder Ticketauflösung eine kurze Umfrage oder Umfrage auslösen, um Managern zu helfen, festzustellen, welche Bereiche rationalisiert werden müssen und welche Prozesse inkompetent sind.

So implementieren Sie die ITSM-Automatisierung erfolgreich

Nachdem Sie nun verstanden haben, wie sich die ITSM-Automatisierung als wichtiger Faktor bei der digitalen Transformation Ihres Unternehmens erweisen kann, finden Sie die folgenden Schlüsselpunkte, die Ihnen bei der richtigen Implementierung der ITSM-Automatisierung helfen können.

  1. Berücksichtigen Sie den langfristigen ROI

Die enormen Vorteile mögen jeden dazu bewegen, eine Automatisierung zu implementieren, aber die Vorteile müssen gegen die Kosten abgewägt werden. Faktoren wie Betriebskosten, die Auswirkungen von Prozessfehlern auf das Geschäft, Geschwindigkeit der Ausführung, Service-Desk-Agenten, die an wesentlichen Aktivitäten arbeiten usw. müssen bewertet werden, bevor in die Automatisierung investiert wird.

  1. Erkennen Sie den Unterschied zwischen Automatisierung und Orchestrierung

Einfach ausgedrückt ist Automatisierung der Prozess der Einrichtung eines einzelnen Prozesses, der von selbst funktioniert. Orchestrierung hingegen ist die automatisierte Umsetzung mehrerer automatisierter Prozesse wie ein digitaler Workflow. Wenn Sie jedoch Aufgaben automatisieren, ohne den Prozess, in dem sie ausgeführt werden, zu orchestrieren, erzielen Sie eher eine lokale Optimierung als eine vollständige Digitalisierung.

  1. Identifizieren Sie, welche Prozesse effektiv automatisiert werden können

Betrachten Sie sich stark wiederholende Prozesse mit bekannten Lösungen. Sind die Aufgaben und deren Lösungsmöglichkeiten einfach zu beschreiben und abzubilden und die Folgen solcher Aufgaben vorhersehbar, lassen sich solche Prozesse schnell und einfach automatisieren.

  1. Stellen Sie die Verfügbarkeit geeigneter Automatisierungstools und -funktionen sicher

Der Einsatz einer Technologie, die Ihren Ad-hoc-Anforderungen nicht oder nicht entspricht, kann zum Scheitern und zur Katastrophe Ihrer ITSM-Automatisierungsstrategie führen. Ziehen Sie die Verwendung einer fortschrittlichen ITSM-Plattform in Betracht, die die Automatisierung durch Workflows unterstützt.

  1. Entwickeln Sie die richtigen Fähigkeiten

Der Erfolg der ITSM-Automatisierung hängt von den richtigen Mitarbeitern mit den grundlegenden Designfähigkeiten, logischem Denken und Argumentieren, dem Bewusstsein für Unternehmensziele und mehr ab. Ohne die richtigen Leute kann der Automatisierungsaufwand vergeblich sein.

Fazit

Die ITSM-Automatisierung kann Unternehmen nicht nur dabei helfen, Betriebskosten zu sparen, sondern auch die Effizienz der Servicedesk-Agenten steigern, damit sie sich auf wertschöpfendere Initiativen konzentrieren können, die die Kundenzufriedenheit steigern.

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