Als Menschen finden wir bei unserer Arbeit häufig zwei Tendenzen:  

  1. Wir übertreiben sehr schnell. Wenn es um Massenpsychologie geht, neigen wir zu Überreaktionen. 
  2. Wir sind sehr anpassungsfähig. Selbst in herausfordernden Situationen sind wir innovativ und finden Problemumgehungen. 

Fernarbeit begann als bedeutende Herausforderung. Viele Teams sahen sinkende Produktivität und Moral. Einige Leute erklärten es sogar zum Ende der "festen Arbeitszeit", wie wir es kennen. Als wir uns alle an das Konzept gewöhnten, suchten wir nach Lösungen, um die Probleme zu lindern, wenn nicht sogar vollständig zu beseitigen.  

ITSM hat sich seitdem für viele Unternehmen zur Anlaufstelle entwickelt Corona Der Beginn hat dazu geführt, dass selbst die geschäftskritischsten Teams aus der Ferne arbeiten müssen. Unternehmen und Teams überall passen jetzt anerkannte ITSM-Module wie Service Desk, Asset Management, Wissensmanagement und Servicekatalog an, um der Remote-Belegschaft verschiedene Services bereitzustellen.  

Hier sind einige ITSM-Anwendungsfälle für Ihr Team zur Unterstützung von Remote-Mitarbeitern: 

1. Nahtlose und schnelle Servicebereitstellung 

In den meisten Unternehmen sind die IT-Supportteams in der Regel immer unterbesetzt. Die Probleme mit ihrer IT-Infrastruktur nehmen weiter zu, aber es gibt nie genug Leute in ihrem IT-Team. COVID-19 hat diese Situation verschlimmert. Es ist keine Überraschung, dass eine Serviceanfrage im Durchschnitt so viel kostet wie 10 bis XNUMX Tage geliefert, eine Antwort auslösen.  

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre IT-Servicebereitstellung in diesen Zeiten beschleunigen können: 

  • Verwenden Sie ein zentrales Ticketingsystem: Ein zentrales System, das Techniker automatisch analysiert und Tickets zuweist, kann die Produktivität von IT-Technikern erheblich steigern. Das zentralisierte System würde es dem IT-Team ermöglichen, alle Tickets an einem Ort zusammen mit ihrem Prioritätsstatus anzuzeigen. Auf diese Weise können sie auf die kritischsten Probleme reagieren, sich um verstopfte Tickets kümmern und eine Musteranalyse der Arten von Tickets durchführen, die ausgelöst werden. Auf diese Weise kann ein proaktives Service-Management IT-Probleme stoppen, bevor sie überhaupt auftreten.  
  • SLAs integrieren: Wenn Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, müssen die Tickets auch für die kleinsten Probleme ausgestellt werden. Unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe Tickets handelt, sollte die IT-Strategie robust genug sein, um automatisierte SLA-Updates für die Tickets zu erhalten. Dies würde es Technikern ermöglichen, Tickets schnell und dringlich zu lösen, über SLA-Verstöße informiert zu werden und die SLA-Leistung mithilfe eines Compliance-Monitors zu messen.  

 

  • Verwenden Sie automatisierte Netzwerktickets und Knowledge Base: Für IT-Supportteams, die gerade als Reaktion auf Remote-Arbeiten zusammengestellt wurden, wird es schwierig sein, jeden Knoten der IT-Infrastruktur des Unternehmens zu verstehen. Verwendung einer Netzmanagementsystem In eine ITSM-Lösung integriertes NMS kann dabei helfen, verschiedene Netzwerkprobleme zu identifizieren, diese Probleme automatisch Technikern zuzuweisen und den Status ihrer Lösungen zu verfolgen. 

2. Robustes Asset Inventory Management  

Jedes Unternehmen nutzt unterschiedliche IT- und Nicht-IT-Ressourcen wie Software, Hardware und Verträge. Während diese Assets eine Menge Produktivitäts- und Konnektivitätsprobleme lösen, ist ihre Verwaltung keine einfache Aufgabe. Im Idealfall sind die Teams kaum in der Lage, die Nutzungsdaten und das Inventar der einzelnen Assets physisch zu verwalten. Sie können sich jedoch vorstellen, wie schwierig es sein kann, jedes Asset eines Unternehmens zu verfolgen und zu überwachen, während Mitarbeiter remote arbeiten.  

Es ist der richtige Zeitpunkt, um die Bedeutung einer Investition in ein Unternehmen zu verstehen IT Asset Management (ITAM) -Lösung. Die richtige ITAM-Lösung kann Unternehmen dabei helfen, ihr Geschäft fortzusetzen, selbst wenn Teams physisch auseinander wachsen.  

Ein robustes Asset-Management-Tool ist für Unternehmen, die planen zu wachsen, selbst angesichts von COVID-19 von entscheidender Bedeutung. Hier sind einige Anwendungsfälle, die Sie konfigurieren können:  

  • Unterstützung für Agent-aktivierte Erkennung: Auf dem Computer jedes Remote-Mitarbeiters ist ein Agent installiert. Diese Agenten verfolgen Assets, bieten eine umfassende Datenwiederherstellung und ermöglichen die Überwachung proaktiver Maßnahmen. 
  • Softwarelizenzverwaltung: Selbst wenn Teams von zu Hause aus arbeiten, können Technologielizenzen nachverfolgt werden, um rechtliche Verpflichtungen zu verringern und den maximalen Wert aus jeder Softwarelizenz zu ziehen. Dies würde auch dazu beitragen, sicherzustellen, dass keine Software über das Lizenzdatum hinaus nicht ausreichend genutzt, überbeansprucht oder verwendet wird.
  • Beziehungsunterstützung für die Netzwerkgesundheit: Wenn Sie die kontextbezogene Interdependenz zwischen den einzelnen Assets verstehen, können Sie die potenziellen Auswirkungen eines Vorfalls oder eines Problems auf das Netzwerk ermitteln. Probleme, die für eine Kategorie von Vermögenswerten relevant sind, können sich auf andere übertragen. Dies kann verwendet werden, um Probleme im Netzwerk proaktiv zu reduzieren.
  • QR-Codes und Barcodes für die Anlagenverfolgung: Wenn Sie einem Asset einen gescannten Wert geben, kann der Asset-Management-Prozess sehr effizient sein. QR-Codes und Barcodes können bei der Verwaltung aller Formen eines Assets helfen - IT, Hardware, Software und sogar Nicht-IT. Barcodes können auch dazu beitragen, kontextbezogene Informationen über die Geschäftseinheit, das Team, die Gruppe oder die Abteilung zu erhalten. Dies kann eine große Hilfe bei der Verwaltung der Lebenszyklen von Assets während der Remote-Arbeit sein.

Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen und Benachrichtigungssysteme automatisieren, um die Workflow-Genehmigungen von reaktionsfähigen Assets zu erhalten. IT-Ressourcen, die nicht mit einem agentenbasierten Support-System kompatibel sind, können mithilfe eines regelbasierten Ansatzes und einmaliger Konfigurationsoptionen verwaltet werden. Auf diese Weise können auch ohne aktive Überwachung wichtige Probleme im System mithilfe der kontextbezogenen netzwerkbezogenen Informationen gelöst werden.

3. Remote-Support 

Die Teams sind sich der Auswirkungen bewusst, die Remote Working auf den Geschäftsbetrieb hat, und wie der IT-Support ihnen helfen kann. Trotzdem sind sie oft nicht in der Lage, mögliche Probleme zu erklären und zu kartieren. Wenn es früher schwierig war, kritischen Support im selben Arbeitsbereich bereitzustellen, stellen Sie sich vor, wie schwierig es gewesen sein muss, Support aus der Ferne bereitzustellen.

Ein Remotedesktop würde es Technikern ermöglichen, Probleme remote zu beheben, sodass keine physischen Eingriffe erforderlich sind. Ein sofortiger Remote-Support würde dem Support-Team helfen, Zeit zu sparen und die Arbeit produktiver zu gestalten, was wiederum zu einer höheren Zufriedenheit der Endbenutzer führt. Darüber hinaus könnte die Fähigkeit zur Aufzeichnung der Aktivitäten, die durch eine automatisierte Sitzungsaufzeichnung ausgeführt werden, als zukünftige Referenz dienen. 

4. Self-Service mit Wissen an Ihren Fingerspitzen 

Jedes Mal, wenn ein Problem oder ein Problem behoben wird, sollte es dokumentiert werden. Sobald alle diese Dokumentationen zusammengestellt sind, bildet sie die Wissensdatenbank des Unternehmens. 

Da die Mehrheit der Mitarbeiter von zu Hause aus arbeitet, sind sie möglicherweise nicht in der Lage, die Informationen zu erhalten, die sie für ihre regulären Aktivitäten benötigen. Die Bereitstellung begrenzter IT-Service-Arbeitsstunden für bekannte und kleinere Probleme wäre ineffizient. Stattdessen, Knowledge Management kann aktiviert werden, um Benutzern zu helfen, die kleineren Abfragen selbst zu erledigen, und so die Selbstbedienung zu fördern.   

Jede Ausgabe und jedes Problem sollte in Form eines zugänglichen und durchsuchbaren Artikels, eines Blogs oder einer FAQ in der Knowledge Base des Unternehmens verfügbar sein. Die Mitarbeiter können dieses Repository problemlos verwenden, um sich selbst zu helfen, bevor sie ein Ticket beim IT-Team erstellen. Gleichzeitig können die IT-Teams die Knowledge Base nutzen, um die Mitarbeiter auf den neuesten Stand zu bringen.  

5. Enterprise Service Management mit Servicekatalog 

Mitarbeiter, die in einem Unternehmen häufig als interne Kunden bezeichnet werden, benötigen eine Reihe von Dienstleistungen von verschiedenen Geschäftsteams, die ihnen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben helfen. Während diese Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, sind nicht nur die IT, sondern alle Geschäftsteams wie die Personalabteilung, der Administrator mit vielen E-Mails und Anfragen überflutet, die schwer zu pflegen und zu kommunizieren sind.

In diesem Szenario sollten Unternehmen einen umfassenden Servicekatalog erstellen, der das zentrale Repository für Services und Verbindlichkeiten darstellt, die das Unternehmen gegenüber seinen Mitarbeitern hat. Genau wie sie einen Katalog für externe Kunden erstellen, sollte das Unternehmen einen Servicekatalog für interne Mitarbeiter erstellen, der verschiedene Services aus verschiedenen Abteilungen präsentiert, um dies zu ermöglichen Enterprise-Service-Management, z.B: 

  • IT-bezogene Dienste wie Hardwarebeschaffung, Anforderung einer Softwarelizenz oder sogar Fehlerbehebung bei grundlegenden Problemen wie dem Zurücksetzen des Kennworts. 
  • HR-bezogene Dienstleistungen wie Urlaubsgenehmigung, Einreichung von Beschwerden 
  • Verwaltungsbezogene Dienste wie Erstattung 

Alle oben genannten Services können durch Workflows, Genehmigungsworkflows und automatische Zuweisung von Anforderungstickets zwischen den Teams entsprechend ihrer Arbeitsbelastung optimiert werden.  

Darüber hinaus sollten diese Dienste über eine mobile Anwendung verfügbar gemacht werden, die die ITSM-Lösung unterstützt, damit Benutzer über die mobile App mit den Technikern kommunizieren können und die Serviceteams wiederum Anforderungen über die App lösen können, wodurch sich ihre Arbeitsbelastung verringert. 

Fazit 

Diese Pandemie bietet den meisten Unternehmen eine enorme Gelegenheit, sich zu erfrischen und ihre zu überdenken ITSM-Strategie. Anstelle eines kategorischen Overheads kann ITSM Unternehmen dabei helfen, effizienter zu werden, indem es eine nahtlose Servicebereitstellung bietet, Assets verwaltet, die Vorlaufzeit bei der Ticketauflösung verkürzt, die Vermeidung von Tickets durch Wissensmanagement fördert und den internen Kunden eine klare Vorstellung von den Unternehmensdiensten vermittelt .  

Motadata ServiceOps kann Ihnen helfen, all diese Funktionen und vieles mehr in eine einzige einheitliche Plattform zu integrieren, mit der Sie Ihre Servicebereitstellung auch während der Remote-Arbeit verwalten, verfolgen und verbessern können.