Служба обслуговування є центром ІТ-організації для надання послуг, і якість її послуг визначає сприйняття себе як цінну частину організації.

Постійний перехід підприємств до прийняття інфраструктура хмари змусив ІТ-організації модернізувати свої служби обслуговування, серед яких постачальники використовують хмарні можливості та інтелектуальну автоматизацію на основі AI.

Цей перехід гарантує, що бізнес-процеси не будуть працювати в одиницях, особливо при наданні послуг, які перекривають декілька відділів.

Інтеграція служби обслуговування із системою керування кінцевими точками є одним із багатьох кроків, які дозволяють зруйнувати окремі операції. Така інтеграція керуватиме ключовими показниками ефективності, які вимірюють задоволеність користувачів, час для вирішення запиту, кількість викликів тощо.

У цьому блозі ми підсумуємо чотири переваги інтеграції служби обслуговування із системою керування кінцевими точками.

Підвищена ефективність агентів

Інтегрована служба обслуговування автоматично пов’язує дані користувача з пристроями, які він/вона використовує, що підвищує ефективність діагностики проблеми, про яку повідомляє користувач.

Вхідний квиток буде містити всю інформацію про пристрої; наприклад, інцидент про те, що ноутбук має проблеми із завантаженням, матиме версію BIOS, зазначену в квитку. Маючи цю інформацію, фахівець може перевірити, чи є BIOS останнім чи застарілим.

Такий вид наочності припиняє потребу спеціаліста запитувати інформацію у запитувача.

Ще одна перевага полягає в тому, що це може зменшити кількість необхідних посилань, оскільки відповідна інформація доступна для спеціалістів рівня 1.

Краще обслуговування кінцевої точки

У інтегрованій службі обслуговування програмний агент безперервно працює на клієнтській машині, контролюючи важливі параметри та генеруючи сповіщення, коли щось не вистачає або йде не так. Це дозволяє технікам відстежувати зміни та контролювати критичні помилки в їхній мережі.

Проактивний моніторинг робить організацію більш стійкою до простоїв. Оскільки спеціалісти з обслуговування можуть вирішити проблеми до того, як вони вплинуть на організацію. Менше простоїв означає меншу втрату продуктивності.

Краще відображення симптомів з першопричиною

Деякі проблеми не є проблемами, а є симптомами проблеми. Під час роботи служби підтримки в одиничний спосіб симптоми можуть виглядати як проблеми, оскільки не вистачає інформації.

У інтегрованій службі обслуговування техніки можуть визначити симптоми та діагностувати їх за допомогою належного аналізу першопричини. Наприклад, повідомлення про те, що користувач не може підключитися до Wi-Fi, може виглядати просто, але проблема може полягати в тому, що MAC-адреса ноутбука користувача може бути відсутня в пристроях маршрутизатора. Технічні спеціалісти можуть перевірити це, отримавши MAC-адресу з квитка в розділі відповідного пристрою, додавши її до маршрутизатора та сказавши користувачеві перезапустити свій адаптер Wi-Fi.

Краща віддалена підтримка для кінцевих користувачів

У інтегрованій службі обслуговування віддалений користувач, який стикається з проблемами зі своїми пристроями, може створити заявку, а технік може швидко отримати конфігурацію системи. Технік має можливість віддалено отримати доступ до пристрою та навіть ініціювати оновлення програмного забезпечення та виправлення, щоб вирішити проблеми.

Можливість віддаленої обробки будь-яких уразливостей підвищує загальну безпеку ІТ-інфраструктури організації. Це вселяє впевненість у ІТ-лідерів, що вони зможуть продовжувати користуватися перевагами віддаленої роботи.

Досягніть ефективного керування послугами за допомогою Motadata ServiceOps

Motadata ServiceOps — це уніфіковане рішення, яке поєднує в собі потужність управління ІТ-послугами на основі ITIL з автоматизованим керуванням кінцевими точками, щоб забезпечити найкращу взаємодію з користувачами та вищу цінність для бізнесу.

Наше рішення розроблено для підвищення ефективності, що знижує витрати, а також підтримує відповідність за допомогою вбудованої функції керування угодою про рівень обслуговування.

Ви можете отримати вищезазначені переваги від нашого інтегрованого рішення, яке включає портал самообслуговування, базу знань, безкодові робочі процеси та базу даних CI для зберігання всієї інформації про активи.

Ви можете спробувати ServiceOps безкоштовно протягом 30 днів і подивіться самі, як це може змінити ваш процес надання послуг.