การทำความเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างการจัดการบริการและการจัดการโครงการเป็นหัวข้อที่น่าสนใจสำหรับคนจำนวนมาก เนื่องจากในแวบแรก เทคนิคทั้งสองดูเหมือนจะแข่งขันกันในพื้นที่ทำงานเดียวกันในหลายองค์กร

เป็นแนวทางปฏิบัติที่สำคัญสำหรับทุกธุรกิจในการพัฒนาและเจริญรุ่งเรือง ดังนั้น แม้ว่าการจัดการโครงการและการจัดการบริการอาจฟังดูคล้ายกัน แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญหลายประการระหว่างแนวคิดทั้งสอง

ก่อนที่เราจะเจาะลึกลงไปในความแตกต่าง ก่อนอื่นมาทำความเข้าใจความหมายของแต่ละเทคนิคก่อน

การจัดการบริการคืออะไร?

บริการให้คุณค่าแก่ผู้ใช้ปลายทางโดยเปิดใช้งานผลลัพธ์ที่ต้องการโดยไม่ต้องเป็นเจ้าของต้นทุนและความเสี่ยง

การจัดการบริการเป็นเทคนิคตามกระบวนการที่เน้นการให้บริการด้านไอทีแก่ผู้ใช้ปลายทาง เชื่อมโยงการให้บริการด้านไอทีกับข้อกำหนดขององค์กรและเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวมที่ใช้ประโยชน์จากข้อกำหนดเหล่านี้

การจัดการบริการเป็นกระบวนการที่ยาวนานซึ่งทุ่มเทให้กับการสร้างผลงานที่ซ้ำซากจำเจ บริการทั้งหมดมีระยะขอบที่อธิบายอินพุตและเอาต์พุตต่างๆ ที่ส่งผลกระทบต่อบริการเหล่านั้น และผลลัพธ์ที่สม่ำเสมอซึ่งต้องส่งมอบ

KPI ที่สำคัญบางประการของการจัดการบริการ ได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) การลดต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของ (TCO) % ของความพร้อมใช้งาน การลดลงของเหตุการณ์ ของการปรับปรุงบริการที่วางแผนไว้เทียบกับการดำเนินการ และอื่นๆ

การจัดการโครงการคืออะไร?

โครงการเป็นวิธีสำหรับธุรกิจที่จะบรรลุเป้าหมายที่กำหนดและใช้กลยุทธ์ เป็นการดำเนินการระยะสั้นเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ หรือผลลัพธ์ที่ชัดเจน

การจัดการโครงการเป็นวิธีการใช้ความรู้ ทักษะ และกลยุทธ์ในการดำเนินโครงการอย่างรวดเร็วและประสบความสำเร็จ พร้อมทั้งตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การจัดการโครงการเป็นกระบวนการระยะสั้นที่มีกรอบเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและผลลัพธ์ที่ชัดเจนเมื่อเสร็จสิ้น กระบวนการนี้ไม่เพียงแต่ครอบคลุมถึงการพัฒนาซอฟต์แวร์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการพัฒนาบริการ โครงสร้างพื้นฐาน กระบวนการ ฯลฯ ทุกโครงการมีการจำกัดความเป็นไปได้และข้อจำกัดที่ต้องเผชิญ และทำงานภายในข้อจำกัดของทรัพยากร ความสามารถ และกำหนดเวลาที่มีอยู่ .

KPI ที่สำคัญบางประการของการจัดการโครงการรวมถึงการเบี่ยงเบนของงบประมาณที่วางแผนไว้ ความแปรปรวนของกำหนดการที่วางแผนไว้เทียบกับที่เกิดขึ้นจริง ความแปรปรวนของต้นทุน % ของเหตุการณ์สำคัญที่พลาดไป และอื่นๆ

ความแตกต่างระหว่างการจัดการบริการและการจัดการโครงการ

การจัดการโครงการใช้เพื่อให้แน่ใจว่าโครงการทั้งหมดขององค์กรดำเนินการได้ดีและส่งมอบตรงเวลา หลังจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ การจัดการบริการจะเข้าควบคุมเพื่อดำเนินการตามกระบวนการที่ตามมา แม้ว่าการจัดการบริการและการจัดการโครงการอาจดูเหมือนเหมือนกัน แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญหลายประการ

ข้อแตกต่างที่สำคัญบางประการระหว่างการจัดการบริการและการจัดการโครงการ ได้แก่:

  • การจัดการบริการส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการจัดการและการให้บริการด้านไอทีเพื่อประโยชน์ของผู้ใช้ปลายทาง ในขณะที่การจัดการโครงการมุ่งเน้นไปที่การจัดการแต่ละโครงการเป็นหลัก
  • การจัดการบริการเป็นกระบวนการจัดการที่ถาวรกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เช่น กระบวนการวงจรชีวิตที่กำลังดำเนินอยู่ การจัดการโครงการเป็นกระบวนการจัดการชั่วคราวที่คงอยู่จนกว่าโครงการจะเสร็จสิ้น
  • กระบวนการจัดการบริการรวมถึงการออกแบบ การสร้าง การส่งมอบ การสนับสนุน และการจัดการวงจรชีวิตโดยรวมของบริการไอที กระบวนการจัดการโครงการประกอบด้วยการเริ่มต้น การวางแผน การดำเนินการ การส่งมอบ การควบคุม และการปิดโครงการ
  • วัตถุประสงค์หลักของการจัดการบริการคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีการตั้งค่ากระบวนการ เทคโนโลยี และสมาชิกที่เหมาะสม เพื่อให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ ในขณะที่วัตถุประสงค์หลักของการจัดการโครงการคือการทำโครงการชั่วคราวให้เสร็จสมบูรณ์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการบรรลุเป้าหมายขององค์กรที่ใหญ่ขึ้น
  • ปัจจัยที่ส่งผลต่อการจัดการบริการ ได้แก่ การวางแผนและการออกแบบที่ไม่ดี ทรัพยากรไม่เพียงพอ ขาดการสื่อสาร ฯลฯ ปัจจัยที่ส่งผลต่อการจัดการโครงการ ได้แก่ ปัญหาการสร้างทีม ปัญหาด้านเวลาหรือการจัดกำหนดการ ความเสี่ยง ช่องทางการสื่อสาร ปัญหาการจัดซื้อ ฯลฯ
  • การจัดการบริการให้ประโยชน์ เช่น ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ลดต้นทุนการดำเนินงาน เพิ่มการมองเห็น มอบคุณค่าแก่ผู้ใช้ปลายทาง ฯลฯ ในขณะที่การจัดการโครงการให้ประโยชน์ เช่น โอกาสที่เพิ่มขึ้นในการบรรลุผลตามที่ต้องการ การจัดการความคาดหวังที่ดีขึ้นโดยการกำหนดขอบเขต การเติบโตและการพัฒนาที่ดีขึ้นภายใน ทีมงาน ฯลฯ
  • การจัดการบริการจะอิงตามผลลัพธ์มากกว่าตามผลลัพธ์ ในขณะที่การจัดการโครงการอิงตามผลลัพธ์ ไม่ใช่ตามผลลัพธ์

เมื่อเรารวมแนวคิดทั้งสองเข้าด้วยกัน เราจะเห็นว่าโครงการเป็นเทคนิคในการออกแบบและให้บริการต่างๆ ในชีวิต โปรเจ็กต์เป็นกิจกรรมที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น การเริ่มต้น การวางแผน การพัฒนา การสร้าง การทดสอบ การดำเนินการ การส่งมอบ การควบคุม และการปิด ซึ่งใช้ในการพัฒนาบริการที่ให้คุณค่าแก่ผู้ใช้ปลายทาง ส่งผลให้การบริหารโครงการเป็นการบริหารโครงการระยะสั้นซึ่งส่งผลให้ได้รับบริการในระยะยาว เมื่อโครงการเสร็จสิ้นตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายของการพัฒนาบริการแล้ว จะปิดดำเนินการจนกว่าจะมีการผลิตในครั้งต่อไป

เทคนิคการจัดการบริการและการจัดการโครงการมีความคล้ายคลึงกันเล็กน้อยเช่นกัน

  • วิธีการทั้งสองเป็นไปตามแนวทางตามกระบวนการและมุ่งเน้นไปที่การบรรลุเป้าหมายขององค์กร
  • ทั้งสองวิธีให้ความโปร่งใสและกรอบการทำงานของกลยุทธ์และเครื่องมือต่างๆ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น
  • สุดท้าย การจัดการบริการและการจัดการโครงการทำให้ทีมของตนสามารถประสานงานและทำงานในลักษณะที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปลายทางได้

สรุป

เมื่อเรากลับมาที่คำจำกัดความพื้นฐานของการจัดการบริการและการจัดการโครงการ เราจะเห็นได้ว่ากระบวนการทั้งสองไม่ได้แยกจากกัน แต่มีประโยชน์ร่วมกันในการให้คุณค่าแก่ธุรกิจ พวกเขาให้ระดับการควบคุมและการจัดการที่เหมาะสมที่สุดเพื่อรับประกันว่าวัตถุประสงค์ทางธุรกิจจะบรรลุผลอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นควรใช้ทั้งกระบวนการจัดการบริการและการจัดการโครงการในองค์กรใด ๆ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและผลลัพธ์โดยรวม

หากคุณต้องการใช้แพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่สามารถจัดการทั้งสองสาขานี้ได้ โปรดดูที่ ฝ่ายบริการ Motadata ServiceOps. เป็นแพลตฟอร์ม ITSM ที่จัดแนว ITIL พร้อมโมดูลการจัดการโครงการที่สามารถช่วยให้คุณปรับปรุงการจัดการบริการของคุณให้ทันสมัย