4 преимущества интеграции Service Desk с системой управления конечными точками

Служба поддержки является координационным центром ИТ-организации для предоставления услуг, и качество ее услуг определяет восприятие ее как ценной части организации.

Текущий переход предприятий к внедрению облачная инфраструктура вынудила ИТ-организации модернизировать свои службы поддержки, включая поставщиков, внедряющих облачные возможности и интеллектуальную автоматизацию на основе ИИ.

Такой переход гарантирует, что бизнес-процессы не будут работать изолированно, особенно при предоставлении услуг, перекрывающих несколько отделов.

Интеграция службы поддержки с системой управления конечными точками — один из многих шагов, направленных на разделение разрозненных операций. Такая интеграция будет управлять ключевыми показателями эффективности, которые измеряют удовлетворенность пользователей, время решения заявки, количество звонков и т. д.

В этом блоге мы суммируем четыре преимущества интеграции службы поддержки с системой управления конечными точками.

Повышенная эффективность агентов

Интегрированная служба поддержки автоматически связывает данные пользователя с устройствами, которые он использует, что повышает эффективность технического специалиста при диагностике проблемы, о которой сообщил пользователь.

Входящий билет будет содержать всю информацию об устройствах; например, в заявлении об инциденте, касающемся проблем с загрузкой ноутбука, будет указана версия BIOS, указанная в заявке. Имея эту информацию, технический специалист может проверить, является ли BIOS последней или старой.

Такая видимость устраняет необходимость для технического специалиста запрашивать информацию у запрашивающей стороны.

Еще одно преимущество состоит в том, что это может уменьшить количество требуемых эскалаций, поскольку соответствующая информация доступна для технических специалистов уровня 1.

Лучшее обслуживание конечных точек

В интегрированной службе поддержки программный агент постоянно работает на клиентском компьютере, отслеживая важные параметры и генерируя оповещения, когда что-то отсутствует или идет не так. Это позволяет техническим специалистам отслеживать изменения и отслеживать критические ошибки в своей сети.

Упреждающий мониторинг делает организацию более устойчивой к простоям. Поскольку специалисты по обслуживанию могут решить проблемы до того, как они повлияют на организацию. Меньшее время простоя означает меньшую потерю производительности.

Лучшее отображение симптомов с первопричиной

Некоторые проблемы не являются проблемами, а являются симптомами проблемы. Когда служба поддержки работает изолированно, симптомы могут выглядеть как проблемы из-за недостатка информации.

В интегрированной службе поддержки технические специалисты могут выявлять симптомы и диагностировать их с помощью надлежащего анализа первопричин. Например, тикет о том, что пользователь не может подключиться к Wi-Fi, может выглядеть просто, но проблема может заключаться в том, что MAC-адрес ноутбука пользователя может отсутствовать в маршрутизаторах. Технические специалисты могут проверить это, извлекая MAC-адрес из билета в соответствующем разделе устройства, добавляя его к маршрутизатору и предлагая пользователю перезапустить адаптер Wi-Fi.

Лучшая удаленная поддержка для конечных пользователей

В интегрированной службе поддержки удаленный пользователь, столкнувшийся с проблемами на своих устройствах, может создать заявку, а технический специалист может быстро получить конфигурацию системы. У технического специалиста есть возможность получить удаленный доступ к устройству и даже инициировать исправления и обновления программного обеспечения для решения проблем.

Возможность удаленного устранения любых уязвимостей повышает общую безопасность ИТ-инфраструктуры организации. Это вселяет в умы ИТ-руководителей уверенность в том, что они смогут продолжать пожинать плоды удаленной работы.

Добейтесь эффективного управления услугами с помощью Motadata ServiceOps

Motadata ServiceOps — это унифицированное решение, которое сочетает в себе возможности управления ИТ-услугами, ориентированными на ITIL, с автоматизированным управлением конечными точками, чтобы обеспечить лучший пользовательский интерфейс и большую ценность для бизнеса.

Наше решение разработано для обеспечения эффективности, которая снижает затраты, и поддержания соответствия с помощью встроенной функции управления SLA.

Вы можете воспользоваться вышеупомянутыми преимуществами нашего интегрированного решения, которое включает в себя портал самообслуживания, базу знаний, рабочие процессы без кода и базу данных CI для хранения всей информации об активах.

Вы можете попробовать ServiceOps бесплатно на 30 дней и убедитесь сами, как это может изменить ваш процесс предоставления услуг.