Служба поддержки - это центр ИТ-организации по оказанию услуг, и качество ее услуг определяет восприятие себя как ценной части организации.  

Текущий переход предприятий к внедрению облачная инфраструктура вынудила ИТ-организации модернизировать свои службы поддержки, включая поставщиков, внедряющих облачные возможности и интеллектуальную автоматизацию на основе ИИ. 

Такой переход гарантирует, что бизнес-процессы не будут работать изолированно, особенно при предоставлении услуг, перекрывающих несколько отделов. 

Интеграция службы поддержки с системой управления конечными точками - один из многих шагов по разделению разрозненных операций. Такая интеграция будет определять KPI, которые измеряют удовлетворенность пользователей, время решения заявки, количество звонков и т. Д. 

В этом блоге мы суммируем четыре преимущества интеграции службы поддержки с системой управления конечными точками.  

Повышенная эффективность агентов 

Интегрированная служба поддержки автоматически связывает данные пользователя с устройствами, которые он использует, что повышает эффективность технического специалиста при диагностике проблемы, о которой сообщил пользователь. 

Входящий билет будет содержать всю информацию об устройствах; например, в заявлении об инциденте, касающемся проблем с загрузкой ноутбука, будет указана версия BIOS, указанная в заявке. Имея эту информацию, технический специалист может проверить, является ли BIOS последней или старой. 

Такая видимость устраняет необходимость для технического специалиста запрашивать информацию у запрашивающей стороны.  

Еще одно преимущество состоит в том, что это может уменьшить количество требуемых эскалаций, поскольку соответствующая информация доступна для технических специалистов уровня 1. 

Лучшее обслуживание конечных точек 

В интегрированной службе поддержки программный агент постоянно работает на клиентском компьютере, отслеживая важные параметры и генерируя предупреждения, когда что-то отсутствует или идет не так. Это позволяет техническим специалистам отслеживать изменения и отслеживать критические ошибки в своей сети.  

Упреждающий мониторинг делает организацию более устойчивой к простоям. Поскольку специалисты по обслуживанию могут решить проблемы до того, как они повлияют на организацию. Меньшее время простоя означает меньшую потерю производительности.  

Лучшее отображение симптомов с первопричиной 

Некоторые проблемы не являются проблемами, а являются симптомами проблемы. Когда служба поддержки работает изолированно, симптомы могут выглядеть как проблемы из-за недостатка информации.  

В интегрированной службе поддержки технические специалисты могут выявлять симптомы и диагностировать их с помощью надлежащего анализа первопричин. Например, сообщение о том, что пользователь не может подключиться к Wi-Fi, может выглядеть просто, но проблема может заключаться в том, что MAC-адрес портативного компьютера пользователя может отсутствовать в устройствах маршрутизатора. Технические специалисты могут проверить это, получив MAC-адрес из билета в разделе связанных устройств, добавив его в маршрутизатор и посоветовав пользователю перезапустить его адаптер Wi-Fi. 

Лучшая удаленная поддержка для конечных пользователей 

В интегрированной службе поддержки удаленный пользователь, столкнувшийся с проблемами со своими устройствами, может создать заявку, а технический специалист может быстро получить конфигурацию системы. Технический специалист имеет возможность получить удаленный доступ к устройству и даже запустить исправления и обновления программного обеспечения для решения проблем.  

Возможность удаленно обрабатывать любые уязвимости повышает общую безопасность ИТ-инфраструктуры организации. Это вселяет уверенность в умах ИТ-руководителей, чтобы они продолжали пользоваться преимуществами удаленной работы.  

Обеспечьте эффективное управление услугами с помощью Motadata ServiceOps 

Motadata ServiceOps - это унифицированное решение, которое сочетает в себе возможности управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL с автоматическим управлением конечными точками для обеспечения наилучшего взаимодействия с пользователем и повышения ценности для бизнеса. 

Наше решение разработано для обеспечения эффективности, которая снижает затраты, и поддержания соответствия с помощью встроенной функции управления SLA.  

Вы можете извлечь вышеупомянутые преимущества из нашего интегрированного решения, которое включает портал самообслуживания, базу знаний, рабочие процессы без кода и базу данных CI для хранения всей информации об активах. 

Вы можете попробовать ServiceOps бесплатно на 30 дней и убедитесь сами, как это может изменить ваш процесс предоставления услуг.