Uma central de serviços é o ponto focal de uma organização de TI para prestar serviços, e a qualidade de seus serviços determina a percepção de ser uma parte valiosa da organização.

A transição contínua das empresas para adotar infraestrutura de nuvem obrigou as organizações de TI a modernizarem suas centrais de serviço, que incluem fornecedores que adotam a capacidade da nuvem e a automação inteligente com base em IA.

Essa transição garante que os processos de negócios não sejam executados em silos, especialmente ao renderizar serviços em vários departamentos.

A integração de uma central de serviços com um sistema de gerenciamento de terminais é uma das muitas etapas para quebrar as operações em silos. Essa integração gerará KPIs que medem a satisfação do usuário, tempo para resolver um ticket, volume de chamadas etc.

Neste blog, resumiremos quatro benefícios da integração de uma central de serviços com um sistema de gerenciamento de terminais.

Maior Eficiência dos Agentes

Um service desk integrado vincula automaticamente os dados de um usuário aos dispositivos que ele está utilizando, o que aumenta a eficiência do técnico no diagnóstico de um problema relatado pelo usuário.

Um tíquete recebido terá todas as informações sobre os dispositivos; por exemplo, um tíquete de incidente sobre um laptop com problemas de inicialização terá a versão do BIOS mencionada no tíquete. Com essas informações, um técnico pode verificar se o BIOS é o mais recente ou antigo.

Esse tipo de visibilidade acaba com a necessidade do técnico pedir informações ao solicitante.

Outro benefício é que isso pode reduzir o número de escalonamentos necessários, uma vez que informações relevantes estão disponíveis para técnicos de nível 1.

Melhor manutenção do endpoint

Em uma central de serviços integrada, um agente de software é executado continuamente na máquina cliente, monitorando parâmetros importantes e gerando alertas quando algo está faltando ou dá errado. Isso permite que os técnicos rastreiem alterações e monitorem erros críticos em sua rede.

O monitoramento proativo torna a organização mais resiliente a tempos de inatividade. Uma vez que os técnicos de serviço podem lidar com os problemas antes que eles afetem a organização. Menos tempo de inatividade significa menos perda de produtividade.

Melhor mapeamento de sintomas com a causa raiz

Alguns problemas não são problemas, mas são sintomas de um problema. Ao executar uma central de serviços de forma isolada, os sintomas podem parecer problemas, pois há falta de informações.

Em uma central de serviços integrada, os técnicos podem identificar os sintomas e diagnosticá-los com uma análise de causa raiz adequada. Por exemplo, um tíquete sobre um usuário que não consegue se conectar ao Wi-Fi pode parecer simples, mas o problema pode ser que o endereço MAC do laptop do usuário não esteja presente nos dispositivos do roteador. Os técnicos podem verificar isso buscando o endereço MAC do ticket, na seção do dispositivo relacionado, adicionando-o ao roteador e dizendo ao usuário para reiniciar seu adaptador Wi-Fi.

Melhor suporte remoto para usuários finais

Em uma central de atendimento integrada, um usuário remoto com problemas em seus dispositivos pode gerar um ticket e o técnico pode adquirir rapidamente a configuração do sistema. O técnico tem a opção de acessar remotamente o dispositivo e até mesmo iniciar atualizações de patch e software para resolver os problemas.

A capacidade de lidar remotamente com quaisquer vulnerabilidades aumenta a segurança geral da infraestrutura de TI de uma organização. Isso infunde confiança nas mentes dos líderes de TI para continuar colhendo os benefícios do trabalho remoto.

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