4 avantages de l'intégration de Service Desk avec le système de gestion des points de terminaison

Un centre de services est le point focal d'une organisation informatique pour fournir des services, et la qualité de ses services détermine la perception d'être un élément précieux de l'organisation.

La transition en cours des entreprises à adopter infrastructure de cloud a contraint les organisations informatiques à moderniser leurs centres de services, ce qui inclut les fournisseurs adoptant la capacité du cloud et l'automatisation intelligente alimentée par l'IA.

Cette transition garantit que les processus métier ne s'exécutent pas en silos, en particulier lors de la prestation de services chevauchant plusieurs départements.

L'intégration d'un centre de services à un système de gestion des terminaux est l'une des nombreuses étapes permettant de décomposer les opérations en silo. Une telle intégration générera des KPI qui mesurent la satisfaction des utilisateurs, le temps de résolution d'un ticket, le volume d'appels, etc.

Dans ce blog, nous résumerons quatre avantages de l'intégration d'un centre de services avec un système de gestion des terminaux.

Efficacité accrue des agents

Un centre de services intégré relie automatiquement les données d'un utilisateur aux appareils qu'il utilise, ce qui améliore l'efficacité du technicien à diagnostiquer un problème signalé par l'utilisateur.

Un ticket entrant contiendra toutes les informations sur les appareils ; par exemple, un ticket d'incident concernant un ordinateur portable ayant des problèmes de démarrage aura la version du BIOS mentionnée dans le ticket. Avec ces informations, un technicien peut vérifier si le BIOS est le plus récent ou un ancien.

Ce type de visibilité met fin au besoin pour le technicien de demander des informations au demandeur.

Un autre avantage est qu'il pourrait réduire le nombre d'escalades requises puisque des informations pertinentes sont disponibles pour les techniciens de niveau 1.

Meilleure maintenance des terminaux

Dans un centre de services intégré, un agent logiciel s'exécute en permanence sur la machine cliente, surveillant les paramètres importants et générant des alertes lorsqu'il manque quelque chose ou qu'il se passe mal. Cela permet aux techniciens de suivre les changements et de surveiller les erreurs critiques dans leur réseau.

La surveillance proactive rend une organisation plus résistante aux temps d'arrêt. Étant donné que les techniciens de service peuvent gérer les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur l'organisation. Moins de temps d'arrêt signifie moins de perte de productivité.

Meilleure cartographie des symptômes avec la cause première

Certains problèmes ne sont pas des problèmes mais sont les symptômes d'un problème. Lors de l'exécution d'un centre de services de manière cloisonnée, les symptômes peuvent ressembler à des problèmes en raison d'un manque d'informations.

Dans un service d'assistance intégré, les techniciens peuvent identifier les symptômes et les diagnostiquer avec une analyse appropriée des causes profondes. Par exemple, un ticket indiquant qu'un utilisateur ne peut pas se connecter au Wi-Fi peut sembler simple, mais le problème peut être que l'adresse MAC de l'ordinateur portable de l'utilisateur peut ne pas être présente dans les périphériques du routeur. Les techniciens peuvent vérifier cela en récupérant l'adresse MAC du ticket, sous la section de l'appareil associé, en l'ajoutant au routeur et en demandant à l'utilisateur de redémarrer son adaptateur Wi-Fi.

Meilleure assistance à distance pour les utilisateurs finaux

Dans un centre de services intégré, un utilisateur distant confronté à des problèmes avec ses appareils peut générer un ticket, et le technicien peut rapidement acquérir la configuration du système. Le technicien a la possibilité d'accéder à distance à l'appareil et même de lancer des mises à jour de correctifs et de logiciels pour résoudre les problèmes.

La capacité de gérer à distance toutes les vulnérabilités renforce la sécurité globale de l'infrastructure informatique d'une organisation. Cela instille la confiance dans l'esprit des responsables informatiques pour continuer à profiter des avantages du travail à distance.

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