Ein Service Desk ist der Mittelpunkt einer IT-Organisation, um Dienste zu erbringen, und die Qualität seiner Dienste bestimmt die Wahrnehmung, ein wertvoller Teil der Organisation zu sein.  

Der anhaltende Übergang von Unternehmen zur Einführung einer Cloud-Infrastruktur hat IT-Organisationen gezwungen, ihre Service Desks zu modernisieren, zu denen auch Anbieter gehören, die Cloud-Fähigkeiten und intelligente Automatisierung auf Basis von KI einsetzen. 

Dieser Übergang stellt sicher, dass Geschäftsprozesse nicht in Silos ablaufen, insbesondere wenn Dienste bereitgestellt werden, die sich über mehrere Abteilungen hinweg erstrecken. 

Die Integration eines Service Desks in ein Endpoint-Management-System ist einer der vielen Schritte, um isolierte Vorgänge aufzulösen. Eine solche Integration wird KPIs vorantreiben, die die Benutzerzufriedenheit, die Zeit zur Lösung eines Tickets, das Anrufvolumen usw. messen. 

In diesem Blog fassen wir vier Vorteile der Integration eines Service Desks in ein Endpoint-Management-System zusammen.  

Erhöhte Effizienz der Agenten 

Ein integrierter Service Desk verknüpft automatisch die Daten eines Benutzers mit den von ihm verwendeten Geräten, was die Effizienz des Technikers bei der Diagnose eines vom Benutzer gemeldeten Problems erhöht. 

Ein eingehendes Ticket enthält alle Informationen zu den Geräten; Beispielsweise hat ein Incident-Ticket über einen Laptop mit Startproblemen die im Ticket erwähnte BIOS-Version. Mit diesen Informationen kann ein Techniker überprüfen, ob das BIOS das neueste oder ein altes ist. 

Diese Art der Sichtbarkeit macht es dem Techniker nicht mehr nötig, den Anforderer um Informationen zu bitten.  

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass die Anzahl der erforderlichen Eskalationen reduziert werden kann, da relevante Informationen für Level-1-Techniker verfügbar sind. 

Bessere Endpunktwartung 

In einem integrierten Service Desk läuft auf dem Client-Rechner ständig ein Software-Agent, der wichtige Parameter überwacht und Warnungen generiert, wenn etwas fehlt oder schief geht. Auf diese Weise können Techniker Änderungen verfolgen und kritische Fehler in ihrem Netzwerk überwachen.  

Proaktives Monitoring macht ein Unternehmen widerstandsfähiger gegenüber Ausfallzeiten. Da Servicetechniker Probleme lösen können, bevor sie sich auf das Unternehmen auswirken können. Weniger Ausfallzeiten bedeuten weniger Produktivitätsverlust.  

Bessere Zuordnung von Symptomen zur Ursache 

Einige Probleme sind keine Probleme, sondern Symptome eines Problems. Wenn ein Service Desk isoliert betrieben wird, können Symptome wie Probleme aussehen, da es an Informationen mangelt.  

In einem integrierten Service-Desk können Techniker Symptome erkennen und diese mit einer geeigneten Ursachenanalyse diagnostizieren. Beispielsweise kann ein Ticket, dass ein Benutzer keine WLAN-Verbindung herstellen kann, einfach aussehen, aber das Problem kann darin bestehen, dass die MAC-Adresse des Laptops des Benutzers möglicherweise nicht in den Routergeräten vorhanden ist. Die Techniker können dies überprüfen, indem sie die MAC-Adresse aus dem Ticket unter dem entsprechenden Geräteabschnitt abrufen und zum Router hinzufügen und den Benutzer auffordern, seinen Wi-Fi-Adapter neu zu starten. 

Besserer Remote-Support für Endbenutzer 

In einem integrierten Service Desk kann ein Remote-Benutzer, der Probleme mit seinen Geräten hat, ein Ticket erstellen, und der Techniker kann die Konfiguration des Systems schnell abrufen. Der Techniker hat die Möglichkeit, aus der Ferne auf das Gerät zuzugreifen und sogar Patch- und Software-Updates einzuleiten, um die Probleme zu beheben.  

Die Möglichkeit, Schwachstellen aus der Ferne zu beheben, erhöht die Gesamtsicherheit der IT-Infrastruktur eines Unternehmens. Dies schafft Vertrauen in die Köpfe der IT-Führungskräfte, um weiterhin die Vorteile der Remote-Arbeit zu nutzen.  

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