Kuelewa Aina za Mkataba wa Kiwango cha Huduma (SLA)

Nataka kuanza blogi hii na ukweli ngumu!

Mtazamo wa chapa unaweza kubadilika kutoka kwa uzoefu mmoja mbaya.

Fikiria wakati ambapo uliamua kubadilisha uaminifu wa chapa yako kwa sababu tu chapa haikuweza kutoa huduma kwa wakati.

Utoaji wa huduma kwa wakati ni muhimu sana kwamba huduma iliyocheleweshwa ni sawa na huduma iliyokataliwa.

Dawati la huduma ni sehemu muhimu ya shirika lolote ambalo linahusika na utoaji wa huduma; Kushindwa ambayo inaweza kuathiri moja kwa moja picha ya kampuni, haijalishi ikiwa dawati la huduma ni kwa wateja wa ndani au wa nje.

Mkataba wa Kiwango cha Huduma (SLA) ni zana ya kuogofya kwa viongozi wa IT kuhakikisha maswala yanayokuja, yanatatuliwa kwa wakati; hivyo, kuhakikisha utoaji wa huduma kwa wakati unaofaa.

Kabla sijaendelea na blogi hii, hapa kuna muhtasari mfupi wa kile nitakachokishughulikia:

• SLA ni nini?
• Kwa nini ni muhimu kuwa na SLAs?
• Aina za kawaida za 3 za SLA
• Usimamizi wa Ngazi ya Huduma ni nini?
• Je! Ni vitu vipi kuu vya kufafanua SLA nzuri?
• Jinsi ya kuweka vipimo vya SLA?
• Je! Ni metroli gani za kawaida za SLA?

SLA ni nini?

Ni makubaliano kati ya mteja na watoa huduma moja au zaidi. Mkataba unaweza kuwa kisheria au muundo usio rasmi.

Vyama vinavyohusika katika mikataba kama hii vinaweza kuwa vyama tofauti, au vinaweza kuwa kati ya timu zilizo ndani ya shirika moja.

Jambo moja la kawaida kwa kila SLA ni kwamba huduma itakayopewa inakubaliwa na kwa ujumla imewekwa na mteja.

Kwa mfano; jifikirie kuwa mshiriki mpya katika shirika lako, na HR yako huanzisha tikiti ili timu ya IT iweze kuingia. SLA katika kesi hii itafafanua yafuatayo:

• Wakati wa Azimio: Itachukua muda gani kwa fundi kutatua tiketi kama hiyo?
• Wakati wa kujibu: Itachukua muda gani kwa mafundi kujibu tikiti kama hizo?
• Sheria za ukuzaji: Je! Ni vitendo gani vitatokea katika hafla zifuatazo:
  1. Wakati wa kujibu unakiukwa
  2. Wakati wakati wa azimio unakiukwa

Huduma za MotadataOps ITSM hukuruhusu kuunda SLAs kwa urahisi na hali, vigezo vya wakati, na sheria za kupanda.

Kwa nini ni muhimu kuwa na SLAs?

Kuunda mikataba ni shughuli ya kawaida katika biashara, na kuwa na SLAs sio tofauti; SLA ni muhimu kwa sababu zifuatazo:

• SLA zinatoa hisia za uhakika kwa wateja kwamba masuala yao yatatatuliwa kwa wakati unaofaa.
• SLAs hutoa urahisi kwa sababu SLA ni hati moja iliyo na masharti yote yaliyokubaliwa.
• Ni ngumu zaidi kucheza kadi ya ujinga wakati masharti yote yamewekwa wazi.

Aina za kawaida za 3 za SLA

Kuna aina tatu za SLA zinazotumiwa katika biashara, ni:

 

• SLA inayotegemea wateja: Ni aina ya makubaliano yaliyofanywa na mteja mmoja aliye na huduma zote zinazohitajika kwa mteja. Kwa ujumla, makubaliano kama hayo huongeza mkataba mmoja, ambayo ni rahisi kwa muuzaji kwa sababu ya unyenyekevu. Kwa mfano; mtoaji wa huduma ya VoIP anaweza kushika huduma zote za sauti zinazohusiana katika mkataba mmoja.
• Huduma inayotokana na SLA: Ni mkataba unaoelezea huduma moja kwa wateja wote. SLA inategemea viwango visivyobadilika, ambayo inafanya iwe rahisi na moja kwa moja kwa wachuuzi. Kwa mfano, SLA inayosimamia jinsi dawati la usaidizi kutatua tikiti itakuwa halali kwa wateja wote ambao wanakubali kupokea huduma yake.
• Kiwango cha SLA nyingi: Katika makubaliano kama hayo, mtumiaji wa mwisho ana chaguo la kugeuza kulingana na mahitaji yake; mtumiaji anaweza kuongeza hali kadhaa kuunda huduma inayofaa.

SLA imegawanywa katika viwango tofauti kila kushughulikia wateja tofauti ndani ya shirika moja.

• Kiwango cha Ushirika: Ni maelezo kamili ya makubaliano, yanayohusu maswala ya jumla ya SLM, yanafaa kwa kila mtu katika shirika.
• Kiwango cha Wateja: Funika maswala ya SLM yanayofaa kwa kikundi fulani cha wateja.
• Kiwango cha Huduma: Inashughulikia maswala ya SLM kwa huduma fulani inayofaa kwa kikundi fulani cha mteja.

Usimamizi wa Kiwango cha Huduma (SLM) ni nini?

Usimamizi wa Ngazi ya Huduma (SLM) ni mazoezi ya kusimamia mikataba ya kiwango cha huduma kwa kufafanua, kuweka kumbukumbu, kutathmini, na kutathmini kiwango cha huduma zinazotolewa. Pamoja na mazoea mazuri ya SLM, shirika linaweza:

• Kutana na kuzidi matarajio ya mteja
• Fafanua vigezo vya msingi vya kupima hali ya huduma zinazotolewa
• Tambua hali za kiutendaji ambazo zinaweza kushughulikia
• Kuzingatia sheria na masharti yaliyokubaliwa na wateja.
• Kuzuia kutokubaliana na mizozo ya baadaye

Je! Ni vitu vipi kuu vya kufafanua SLA nzuri?

Mkataba wa kiwango cha huduma unaelezea ni nini mashirika mawili yanataka kutimiza na mkataba wao. Inabainisha ni nini majukumu ya kila upande yana matokeo yanayotarajiwa yanayoungwa mkono na vipimo vya utendaji.

SLA kawaida hujumuisha huduma zote ambazo zimeamuliwa na wakati wao uliowekwa. Habari juu ya itifaki za ufuatiliaji wa utendaji wa huduma pamoja na taratibu za kutatua shida pia zimefunikwa kwenye mkataba.

Jinsi ya kuweka vipimo vya SLA?

SLAs hujumuisha vipimo ambavyo vinatathmini ufanisi wa utendaji wa mtoa huduma kwa hivyo ni muhimu kuchagua vipimo ambavyo viko chini ya udhibiti wa mtoa huduma bado ni sawa kwa pande zote mbili zinazohusika.

Katika SLAs, ni muhimu kufafanua kipimo cha metriki. Kiwango hiki kinapaswa kuwa cha busara, kwa kuanzia, hadi data zaidi juu ya metriki hizo zikikamatwa. Ikiwa data sahihi ya metriki za SLA inaweza kunaswa haraka na kiatomati, basi itasaidia zaidi kuimarisha alama. Inapendelea pia kuwa na metriki zilizohesabiwa kwa usahihi kuliko idadi kubwa ya metriki ambazo hakuna mtu angekuwa na wakati wa kuchambua.

Pata vidokezo vya vitendo vya kuweka Vipimo vya SLA - Vidokezo vya vitendo vya 5 kuweka, kupima na kuripoti SLAs

Je! Ni metroli gani za kawaida za SLA?

Wazo nyuma ya metali za SLA ni kupima ubora wa kazi inayofanywa na mtoaji wa huduma. SLA inaweza kuwa na metrics moja au zaidi zilizokubaliwa pande zote kupima utendaji.

Hapa kuna metriki kadhaa za kawaida zinazotumika katika dawati la huduma:

• Kiwango cha kasoro: Asilimia ya makosa yaliyofanywa wakati wa kutoa suluhisho.
• Kiwango cha kuachwa: Asilimia ya tiketi hazijajibiwa ndani ya wakati wa kujibu. Pakua Huduma ya Motadata Ops ITSM na uone jinsi ilivyo rahisi kuweka wakati wa kujibu SLA.
• Wakati wa kujibu: Wastani wa muda inachukua kwa fundi kujibu tikiti.
• Azimio la kwanza la simu: Asilimia ya tiketi zimesuluhishwa bila muombaji kulazimika kuanzisha mawasiliano ya pili.
• Wakati wa kubadilisha: Wakati wastani unachukua kufanya kazi fulani.
• Wakati huo huo kupona: Wakati wastani inachukua kutatua aina fulani ya kukatika kwa huduma.

Motadata ServiceOps ITSM inaruhusu watumiaji wake kunasa vipimo vyote muhimu vya SLA kupitia moduli yake ya kuripoti.

Hitimisho

Kuunda SLAs ni hatua ya kwanza katika kujenga uhusiano kati ya wateja na watoa huduma; zinaleta hisia ya uwazi juu ya nini cha kutarajia kutoka kwa kila chama. Kila chama kinaweza kuwajibika kuweka mwisho wao wa biashara. Wakati mwingine, maelewano yanaweza kutokea kwa sababu ya ufinyu wa rasilimali; katika hali kama hizo, mteja anaweza kulazimika kubadilisha mahitaji yao.