Полное руководство по автоматизации службы поддержки

Автоматизация развивается день ото дня, и теперь она стала центральной частью стратегического плана каждой организации.

Самый большой миф о внедрении автоматизации в бизнес-среду, особенно для ITSM (IT Service Management), заключается в том, что это снижает человеческий капитал.

Автоматизация стандартизирует рутинные процессы и позволяет ИТ-сотрудникам сосредоточиться на более продуктивных действиях, требующих их внимания, навыков и знаний.

Что ж, как и все другие отрасли, ИТ также пережили быструю цифровую трансформацию из-за ситуации с COVID-19.

Во время этой пандемии идеальная платформа ITSM, такая как Motadata ServiceOps со встроенными функциями автоматизации службы поддержки, может принести огромную пользу и повысить эффективность.

Что такое автоматизация службы поддержки?

Службы поддержки были разработаны, чтобы уменьшить усилия, которые сотрудники прилагают для выполнения повседневных задач, и помочь предприятиям достичь своих основных целей по обеспечению безупречного обслуживания клиентов.

Тем не менее, вы увидите, как многие клиенты жалуются - «У нас всегда длинная очередь за билетами».

Чтобы избежать таких жалоб, компаниям необходимо обновить свои службы поддержки и заменить их автоматизированными службами. Почему бы не в полной мере воспользоваться возможностями ИИ и использовать большинство из них для развития бизнеса?

Автоматизация службы поддержки упрощает процесс оформления билетов и исключает повторение ручных задач.

Полезная автоматизация сводит к минимуму усилия специалистов службы поддержки при разрешении входящих заявок.

Они могут назначать и эскалировать заявки, отправлять и получать автоматические уведомления для определенных заявок, делиться автоматическими электронными письмами для опроса и многое другое, чем вы думаете.

Почему стоит подумать об автоматизации службы поддержки ИТ?

Автоматизация в ITSM пространство может помочь вам разблокировать ценность:

• Предоставление оперативных решений для запросов или инцидентов
• Предлагая лучшее общение на каждом этапе
• Экономия затрат
• Устранение дорогостоящих человеческих ошибок, отнимающих много времени
• И, таким образом, улучшение пользовательского / клиентского опыта

Готовая автоматизация с платформой Motadata ServiceOps ITSM

Автоматизация не новость, о которой никто не знает. Лучшим примером этого является промышленная революция, когда производственные операции и другие операции перешли от ручных операций к автоматизированным машинам. Теперь эта автоматизация распространяется и на решения службы поддержки и службы поддержки. Здесь мы перечислили наиболее эффективные идеи автоматизации службы поддержки, которые помогут вам реализовать более качественные услуги.

Автоматизация службы поддержки позволяет предприятиям упростить процесс поддержки, требуя минимального вмешательства человека. Вот 10 способов, с помощью которых компании могут легко автоматизировать свою службу поддержки и получить максимальную отдачу от программного обеспечения автоматизированной службы поддержки.

# 1 Автоклассификация, назначение и маршрутизация билетов

В командах ИТ-поддержки заявки все время передаются не тому специалисту. Более того, технические специалисты тратят некоторое время на запуск и назначение новых запросов. Это не только тратит время службы поддержки, но и увеличивает время ответа и разрешения проблем, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания клиентов.

Motadata ServiceOps предоставляет возможности интеллектуальной маршрутизации билетов, поддерживаемые интеллектуальным алгоритмом балансировки нагрузки. Как только поступает новый запрос, платформа автоматически назначает билет нужному техническому специалисту в зависимости от уровня знаний, приоритета, доступности, отдела, местоположения и рабочей нагрузки технического специалиста. Это делает распределение билетов более точным и снижает потребность в выделенных ресурсах только для управления билетами.

# 2 Автоматизированные рабочие процессы

Поскольку автоматизация работает с задачами, которые часто являются избыточными, экономия от развертывания таких инициатив не очень ощутима. Однако фактические выгоды от таких усилий являются косвенными и долгосрочными, поскольку сотрудники становятся доступными для работы над более сложными задачами, приносящими пользу.

Платформа Motadata ServiceOps ITSM может помочь вам автоматизировать стандартные запросы, позволяя легко создавать автоматизированные рабочие процессы с помощью конструктора рабочих процессов без кода. Кроме того, решение ITSM преобразует стандартную процедуру запроса в опыт, подобный электронной коммерции, когда пользователи могут просто перейти на платформу и получить доступ к нужным им услугам. Все запросы подкрепляются поддержкой рабочих процессов в серверной части, которые обеспечивают соответствующие разрешения и автоматические инициирования на основе правил.

С помощью Motadata ServiceOps вы можете убедиться, что все услуги, которые может предложить ваша организация, стандартизированы и интегрированы с правильными рабочими процессами, утверждениями и соглашениями об уровне обслуживания для обеспечения эффективности, не подвергая риску эксплуатационное соответствие, а все заявки автоматически подаются, устанавливаются приоритеты и решаются с использованием серверной части. рабочие процессы. Таким образом отпадает необходимость вмешательства человека.

# 3 Пересылка электронной почты

Когда платформа ITSM, такая как Motadata ServiceOps, интегрирована с инструментом мониторинга сети, таким как Motadata IIP, этот инструмент можно настроить для создания и отправки электронных писем с соответствующими заданными полями запроса и пользовательскими примечаниями об ошибках в содержимом электронной почты на платформу ITSM при возникновении проблемы. .

Это дает вашей команде ИТ-поддержки предупреждение и достаточно времени, чтобы отреагировать и начать процесс решения еще до того, как пользователь сообщит о проблеме. Заявки, полученные непосредственно с помощью таких инструментов мониторинга, не только упрощают управление реагированием на заявки на ИТ-проблемы, но также позволяют сэкономить время вашей команды.

Более того, Motadata ServiceOps ITSM позволяет вашим техническим специалистам разрешать или запрещать отправку электронных писем из определенных доменов, а также создавать билеты и отвечать на них через телефоны, когда они работают удаленно и не имеют доступа к порталу ITSM.

# 4 Автоматические оповещения и уведомления

Чтобы обеспечить мгновенную поддержку и бесперебойное обслуживание клиентов, вам необходимо поддерживать активность своих представителей, а также уведомлять клиентов об этом.

Какова цель предупреждений и уведомлений службы поддержки? 

Уведомления - это предварительно определенные автоматические предупреждения, сообщения или ответы, отправляемые клиентам и сотрудникам при выполнении определенного условия. Эти уведомления могут быть отправлены в форме электронных писем или текстовых сообщений и позволяют пользователям отслеживать ход выполнения заявки.

Программное обеспечение автоматизированной службы поддержки предоставляет несколько условий, при которых вы можете отправлять и получать уведомления по электронной почте. Вот несколько популярных типов уведомлений:

• Автоответчик клиенту при создании нового билета
• Уведомление клиента об ответе пользователя
• Уведомление о новом билете
• Уведомление пользователя об ответе клиента
• Оповещение, полученное пользователями о внутренней заметке
• Уведомление о назначении билета

# 5 Эскалация инцидентов

Каждый клиент хочет как можно скорее обострить инциденты, чтобы решить свои проблемы на первом этапе, связавшись с агентом или отправив электронное письмо. Однако каждый раз может оказаться невозможным получить разрешение на более высокой скорости из-за сложности некоторых проблем.

Для этого вам могут потребоваться агенты, которые будут передавать заявки старшим представителям, если у них нет необходимого опыта, знаний или полномочий для самостоятельного решения проблемы клиента.

Теперь обработка эскалации билетов вручную может создать множество проблем, чем их решение. 

Некоторые из ваших представителей могут не знать, какие шаги они должны предпринять при эскалации проблем, или кому они должны назначить проблемы в первую очередь. Вот где автоматизация может помочь в передаче основных проблем нужным людям в нужное время. Внедряя автоматизацию, вы можете создать правила эскалации заявок для согласования инцидентов с соответствующими членами команды в вашей операционной иерархии.

Например, если клиент запросил обслуживание, он может быть автоматически перенаправлен к менеджеру по обслуживанию, который имеет право назначить группу обслуживания.

# 6 Эффективная база знаний

Когда вы создаете базу знаний для самообслуживания, она считается одной из лучших служб автоматизации службы поддержки. Эффективная база знаний функционирует как централизованный центр для создания, хранения и обмена релевантным контентом с вашими сотрудниками и клиентами.

«77% клиентов использовали портал самообслуживания для решения своих проблем». -  Исследование Microsoft

Эффективная база знаний может улучшить ваш процесс обслуживания клиентов во многих отношениях, например:

• Заказчики и сотрудники могут самостоятельно решать свои основные вопросы.
• Это может уменьшить объем заявок и сэкономить драгоценное время агентов.
• Это также обеспечивает плавное и приятное самообслуживание.

Для повышения качества обслуживания клиентов вы всегда можете оптимизировать свою базу знаний по ключевым словам. Эта оптимизация поможет клиентам найти статьи по самопомощи и ответы на часто задаваемые вопросы, которые будут более релевантны проблемам, с которыми они сталкиваются. Более того, автоматическая система рекомендаций также покажет им результаты, основанные на их прошлой истории, которые изначально улучшают их опыт самообслуживания.

# 7 Шаблонные ответы через умного чат-бота

Давайте сначала разберемся, что такое шаблоны ответов. Шаблонные ответы - это заранее определенные ответы или сообщения на часто задаваемые вопросы, такие как запросы, связанные с продажами, поиском маркетинговых материалов или обращением в службу поддержки.

Такие шаблонные ответы используются для вовлечения клиентов во время разговора, чтобы обеспечить более быстрые и надежные ответы.

С готовыми ответами агенты могут быстро предоставлять точную информацию, что делает общение с клиентами более эффективным. Точное использование таких ответов также повышает производительность агента. Эти ответы можно использовать для чатов, сообщений или электронных писем с помощью интеллектуальных чат-ботов для повышения ключевых показателей эффективности команд.

В настоящее время чат-боты являются важной частью любого веб-сайта. Либо это сервисная платформа ITSM, либо один независимый веб-сайт. Чат-боты предназначены для относительно сложных разговоров по принципу «точка-точка».

Владельцы бизнеса не могут полностью полагаться на программную природу традиционных чат-ботов, поскольку стандартные вопросы могут давать случайные ответы. Однако со временем чат-боты стали более умными и непринужденными.

Чат-бот, управляемый искусственным интеллектом, имеет улучшения и преимущества. Ответы и вопросы запрограммированы на основе ранее заданных вопросов. Интеллектуальные чат-боты также учатся на вопросах и ответах клиентов.

Эти чат-боты предназначены для независимого общения с человеческим прикосновением, без какого-либо вмешательства человека.

Лучший способ использовать чат-ботов - это готовые ответы, которые будут направлять пользователей по часто задаваемым вопросам и помогать им перемещаться по платформе.

# 8 Автоматическое обновление и резервное копирование

Все платформы, интегрированные с ИТ-инфраструктурой, требуют усилий по управлению установленным программным обеспечением и поддержанию резервных копий данных. В этом случае платформа ITSM также должна позаботиться о фоновых эксплуатационных потребностях. Автоматические обновления через Управление патчами могут помочь предприятиям обновлять установленное программное обеспечение.

Не только это, но и автоматическое резервное копирование также одинаково необходимо для сохранения ваших ценных данных и защиты их от любых вирусных атак.

# 9 Получите точное представление о пользовательском опыте с помощью автоматизированного процесса обратной связи

Хотя некоторые процессы разрешения проблем были автоматизированы, их все еще можно оптимизировать, используя отзывы клиентов. В большинстве организаций отзывы клиентов часто заменяются косвенными показателями, такими как стоимость заявки, среднее время разрешения проблемы и т. Д. Эти показатели часто указывают на работу технического специалиста, но не дают полной картины. Например, если ваши команды имеют показатели с высоким разрешением, но с низким временем разрешения, которые команды достигли, закрывая неразрешенные заявки, то объем и степень заявок, которые не были разрешены, не отражаются с помощью таких мер.

Хотя опросы с обратной связью - более точный способ оценить впечатления клиентов, они не всегда являются приоритетом для ваших технических специалистов, которых всегда засыпают более срочными запросами на обслуживание и новыми заявками на инциденты.

Motadata ServiceOps позволяет легко собирать отзывы! Платформа может помочь вам создать рабочие процессы, которые будут автоматически запускать и отправлять опросы с обратной связью клиентам, как только ваш технический специалист решит проблему.

Команды вашей ИТ-службы поддержки ежедневно загружены несколькими задачами и процессами. Многие из них можно легко автоматизировать с помощью интеллектуальной платформы ITSM, такой как Motadata ServiceOps. Программное обеспечение Motadata ServiceOps ITSM предоставляет вам адаптивные функции для автоматизации наиболее избыточных, ресурсоемких, но важных задач для повышения производительности ваших технических специалистов и экономии ресурсов и затрат.

Чтобы увидеть, какую пользу наша платформа ITSM может принести вашей организации, скачать Motadata ServiceOps Cегодня!