В сегодняшней среде с высокой связью предоставление услуг имеет большое значение. Неважно, предоставляете ли вы ИТ-услуги корпоративным пользователям или своим собственным внутренним пользователям, все они хотят бесперебойной и своевременной доставки. Ожидание быстрого предоставления запроса и доступа к сервисам стало значением по умолчанию, и, соответственно, организации адаптируют свои стратегии предоставления услуг.

В контексте службы поддержки ИТ, ITIL рекомендует обрабатывать инциденты и запросы на обслуживание отдельно; последнее тесно связано с использованием сервисного каталога. Почему? Каталог услуг, как следует из названия, представляет собой каталог продуктов и услуг, и при реализации он интегрирует процессы выполнения запросов, чтобы сделать вещи доступными.

В двух словах, каталог услуг дает два основных преимущества при обработке запросов на обслуживание:

  • Скорость: Поскольку каждый элемент каталога услуг имеет предопределенный рабочий процесс, что приводит к более быстрой доставке.
  • Access: Услуги удобно размещаются на портале, доступном пользователям.

Помимо вышеупомянутых двух, есть и другие преимущества. Вот вершина 7:

Преимущества 7 в использовании сервисного каталога

Преимущества 7 в использовании сервисного каталога

Продвигает самообслуживание

Элементы услуг в каталоге очень подробны, и пользователи, которые хотят им помочь, знают, что им нужно делать. Они даже получают статус своего заявления; эта большая часть информации означает, что пользователям требуется очень мало руки.

Централизованное управление

Каталог услуг централизует все. В Motadata ITSM у нас есть специальные рабочие процессы, настройки утверждения, соглашения об уровне обслуживания и правила задач для элементов обслуживания, поэтому технические специалисты могут управлять всеми запросами на обслуживание, используя общие настройки. Для пользователей это универсальное решение для удовлетворения всех их требований к обслуживанию.

Дизайн бизнес процессов

Функции, связанные с процессом и автоматизацией в каталоге услуг, позволяют техническим специалистам спроектировать механизм предоставления услуг.

Больше контроля

Администратор должен решить, кто получает какие услуги, и характер службы также определен.

Стандартизация предоставления услуг

Сервисный каталог дает пользователю четкую картину; что они могут иметь и что ожидать от каждого пункта обслуживания.

Минимизация затрат

Каталог услуг включает в себя много автоматизации и процессов, которые приводят к более быстрой обработке запросов, что освобождает технических специалистов для выполнения задач, которые повышают ценность бизнеса.

Максимизируйте преимущества для бизнеса

Каталог услуг позволяет организации описывать свои услуги по их целям и помогает привести ИТ в соответствие с общей бизнес-стратегией.

Прочитайте больше - Упростите доставку ИТ-услуг с помощью службы Motadata ServiceOps

Представления каталога услуг

Как правило, каталог услуг имеет два вида:

  • Вид клиента: Это представление существует на портале для клиентов, который доступен для конечного пользователя. Большинство запросов на обслуживание генерируются из представления клиента. В Motadata ITSM администратор может настроить каталог услуг таким образом, чтобы пользователи могли видеть службы на основе своей группы запрашивающих.
  • Технический вид: Это представление существует на техническом портале, доступном для технических специалистов и администраторов. Здесь люди могут получить доступ к каталогу услуг и делать запросы на обслуживание как обычно, по крайней мере, в Motadata ITSM они могут это делать. Кроме того, представление позволяет администраторам настраивать каталог услуг, который включает в себя следующие конфигурации:
    1. Категории каталога услуг
    2. Шаблоны
    3. Добавление, удаление и изменение пунктов обслуживания.

Примеры каталогов ИТ-услуг 10

Вот некоторые общие сервисные пункты, которые вы найдете в большинстве сервисных каталогов:

Внимание: Хорошая практика - классифицировать элементы обслуживания, если это позволяет ваш инструмент ITSM.

HR Услуги

  • Новый сотрудник на борту: Это обычный сервисный пункт на внутренних порталах, потому что включение - это повторяющаяся задача, в которой участвуют несколько отделов. Обычный рабочий процесс для этого элемента службы будет выглядеть так:

HR делает бортовой запрос из каталога à Запрос заявки создан и автоматически назначен технику à Созданы автоматические задачи, связанные с приемом на работу à HR (запросчик) получает электронное письмо, когда техник закрывает заявку.

  • Смена заголовка: Большинство компаний используют систему управления персоналом для ведения информации о своих сотрудниках, поэтому, когда кто-то продвигается по службе или перемещается горизонтально, он должен обновляться в системе; для этого в каталоге услуг можно создать элемент службы. Правдоподобный рабочий процесс будет выглядеть примерно так:

HR инициирует изменение в заголовке запроса - создается заявка и назначается утверждение, которое отправляется руководителю после утверждения, для сотрудников отдела кадров создаются автоматические задачи по обновлению базы данных, как только обновляется, заявка закрывается.

  • Корректировка зарплаты: Во время цикла оценки такие запросы являются общими. В создании такого предмета обслуживания потребуется участие нескольких отделов. Рабочий процесс будет выглядеть примерно так:

HR создает запрос. Служба. Создается заявка, автоматически создается задача, а сотрудники финансового и кадрового отделов зацикливаются, как только все обновления завершены, заявка закрыта.

  • Процесс выхода сотрудникаКак и при переходе, процесс выхода также повторяется и имеет аналогичный рабочий процесс с участием нескольких отделов.

Оптимизируйте предоставление внутренних услуг

Motadata ServiceOps - это совместимый с ITIL инструмент ITSM, который использует AI / ML для оптимизации и оптимизации предоставления услуг в различных бизнес-процессах.

Начните бесплатную 30-дневную пробную версию сегодня.

  • Запрос нового оборудования / программного обеспечения: Имеет смысл иметь элемент обслуживания для новых требований к аппаратному и программному обеспечению, поскольку в большинстве инструментов модуль создания билетов интегрирован с управлением активами. Это значительно упрощает создание рабочих процессов. Обычный рабочий процесс для такого запроса на обслуживание (для оборудования) будет выглядеть примерно так:

Пользователь создает заявку - создается билет, и назначается - техник создает заказ на покупку. Заказ на поставку утверждается, а поставщик выбирается. - Товар заказывается и становится на складе. Элемент назначается из CMDB.

  • Запрос доступаОрганизация использует широкий спектр программного обеспечения для повседневной работы. Например, Jira является программным обеспечением для управления проектами для разработчиков, и не всем сотрудникам необходим доступ к нему. Сервисный пункт для запроса доступа обеспечит доступ людей к нужным им приложениям. Рабочий процесс будет выглядеть примерно так:

Пользователь делает запрос на доступ. Билет создан и назначен, назначенный техник создает одобрение и отправляет менеджеру разрешение, а техник дает право доступа.

  • Запрос мобильного телефона: Этот вид запроса похож на запросы нового оборудования и имеет аналогичный рабочий процесс.

Non-IT Услуги

  • Запрос на новую мебель: Мебель является неотъемлемой частью офисной инфраструктуры. Запрос на новую мебель распространен в организациях, которые быстро растут в размерах. Рабочий процесс для этого довольно прост и будет выглядеть примерно так:

Пользователь подает заявку; билет создается и назначается отделу обслуживания; утверждение утверждается для менеджера по отчетности и менеджера объекта; после утверждения создается задание на выделение новой мебели; по завершении билет закрывается.

  • Запрос новой идентификационной карты: Потеря удостоверения личности является распространенным явлением. Чтобы сотрудники могли инициировать запрос на переиздание как можно быстрее, компании могут добавить элемент в свой каталог услуг.

Рабочий процесс для такого запроса будет охватывать несколько отделов и будет выглядеть примерно так:

Пользователь делает запрос. Тикет создан и назначен, утверждение создано и отправлено менеджеру, после утверждения, задачи созданы для ИТ-отделов и подразделений учреждения, при успешной печати и выдаче, тикет закрыт.

  • Запрос билетов: В организации люди часто используют службу поддержки, чтобы забронировать билеты на поездки для своих деловых поездок. Чтобы предотвратить это, в каталоге может быть позиция запроса на поездку. Рабочий процесс будет выглядеть примерно так:

Пользователь подает заявку на командировку. Билет создан и назначен личному администратору. Утверждение создается и отправляется менеджеру с подтверждением, билеты бронируются. Запрос закрывается.
Заключение
Вы, должно быть, уже догадались, что каталог услуг - это универсальный инструмент, который можно использовать для разработки процесса предоставления услуг. Еще одна полезность каталога услуг заключается в том, что он отделяет запросы на обслуживание от запросов на инциденты; это разделение открывает возможности для стандартизации и автоматизации.

Motadata ITSM предоставляет опыт электронной коммерции с его каталогом услуг. Вы получаете такие функции, как рабочий процесс, SLA, автоматизация утверждения, автоматизация задач и т. Д. Попробуйте нашу бесплатную пробную версию 30.