Een complete gids over servicedesk-automatisering

Automatisering evolueert met de dag en is nu een centraal onderdeel geworden van het strategische plan van elke organisatie.

De grootste mythe over het introduceren van automatisering in de zakelijke omgeving, speciaal voor ITSM (IT Service Management), is dat het menselijk kapitaal vermindert.

Automatisering standaardiseert alledaagse processen en stelt IT-medewerkers in staat zich te concentreren op productievere activiteiten die hun aandacht, vaardigheden en kennis vereisen.

Welnu, net als alle andere industrieën heeft IT ook een snelle digitale transformatie doorgemaakt als gevolg van COVID-19-situaties.

Tijdens deze pandemie kan een perfect ITSM-platform zoals Motadata ServiceOps met ingebouwde servicedesk-automatiseringsfuncties een enorme waarde toevoegen en de efficiëntie verbeteren.

Wat is servicedesk-automatisering?

Servicedesks zijn ontworpen om de inspanningen van werknemers voor alledaagse taken te verminderen en bedrijven te helpen hun kerndoelen te bereiken, namelijk het bieden van uitstekende klantenservice.

Toch zie je veel klanten klagen - “We zitten altijd met een lange rij tickets.”

Om dergelijke klachten te voorkomen, moeten bedrijven hun servicedesks upgraden en vervangen door geautomatiseerde services. Waarom niet volledig profiteren van AI-mogelijkheden en de meeste gebruiken voor bedrijfsgroei?

Servicedesk-automatisering vereenvoudigt het ticketingproces en elimineert de herhaling van handmatige taken.

Handige automatisering minimaliseert de inspanningen van servicedesk-technici bij het oplossen van inkomende tickets.

Ze kunnen tickets toewijzen en escaleren, geautomatiseerde meldingen voor bepaalde tickets verzenden en ontvangen, geautomatiseerde e-mails delen voor een enquête en nog veel meer dan u denkt.

Waarom zou u IT Servicedesk-automatisering overwegen?

Automatisering in de ITSM space kan u helpen waarde te ontgrendelen door:

• Snelle oplossingen bieden voor verzoeken of incidenten
• Biedt betere communicatie bij elke stap
• Kosten besparen
• Het elimineren van dure, tijdrovende menselijke fouten
• En daarmee de gebruikers- / klantervaring verbeteren

Out-of-the-box automatisering met Motadata ServiceOps ITSM-platform

Automatisering is niet iets nieuws dat niemand weet. Het beste voorbeeld hiervan is de industriële revolutie toen fabricage- en andere bewerkingen overgingen van handgemaakte bewerkingen naar geautomatiseerde machines. Nu komt deze automatisering ook naar de servicedesk en helpdeskoplossingen. Hier hebben we de meest effectieve ideeën voor servicedesk-automatisering op een rij gezet waarmee u betere services kunt implementeren.

Een servicedesk-automatisering stelt bedrijven in staat om hun ondersteunende proces te stroomlijnen, waarbij minimaal menselijk ingrijpen vereist is. Hier zijn 10 manieren waarop bedrijven hun servicedesk eenvoudig kunnen automatiseren en het meeste uit geautomatiseerde servicedesksoftware kunnen halen.

#1 Autoclassificatie, toewijzing en routering van tickets

In IT-ondersteuningsteams worden tickets altijd aan de verkeerde technicus toegewezen. Bovendien besteden technici enige tijd aan het triggeren en toewijzen van nieuwe aanvragen. Dit verspilt niet alleen de tijd van het ondersteuningsteam, maar verlengt ook de reactie- en oplossingstijden, wat een negatieve invloed heeft op de klantervaring.

Motadata ServiceOps biedt intelligente mogelijkheden voor ticketroutering, ondersteund door een slim load balancing-algoritme. Zodra er een nieuwe aanvraag binnenkomt, wijst het platform automatisch het ticket toe aan de juiste technicus op basis van het expertiseniveau, prioriteit, beschikbaarheid, afdeling, locatie en werklast van de technicus. Dit maakt de toewijzing van tickets nauwkeuriger en vermindert de behoefte aan toegewijde middelen om tickets te beheren.

#2 Geautomatiseerde workflows

Aangezien automatisering werkt voor taken die vaak overbodig zijn, zijn de kostenbesparingen door het inzetten van dergelijke initiatieven niet erg tastbaar. De daadwerkelijke voordelen van dergelijke inspanningen zijn echter indirect en langdurig, aangezien de werknemers beschikbaar komen om te werken aan meer complexe, waarde-producerende taken.

Het Motadata ServiceOps ITSM-platform kan u helpen standaardverzoeken te automatiseren door u in staat te stellen eenvoudig geautomatiseerde workflows te maken via een codeloze workflowontwerper. Bovendien transformeert de ITSM-oplossing de standaard aanvraagprocedure in een e-commerce-achtige ervaring waarbij gebruikers eenvoudig naar het platform kunnen gaan en toegang krijgen tot de diensten die ze zoeken. Alle verzoeken worden ondersteund door workflows in de backend te ondersteunen die zorgen voor relevante machtigingen en automatische regelgebaseerde initiaties.

Met Motadata ServiceOps kunt u ervoor zorgen dat alle services die uw organisatie te bieden heeft, gestandaardiseerd en geïntegreerd zijn met de juiste workflows, goedkeuringen en SLA's om efficiëntie te garanderen zonder de operationele compliance in gevaar te brengen en alle tickets worden automatisch ingediend, geprioriteerd en opgelost met behulp van de backend workflows. Op deze manier wordt de noodzaak van menselijke tussenkomst geëlimineerd.

#3 E-mail doorsturen

Wanneer een ITSM-platform zoals Motadata ServiceOps is geïntegreerd met een netwerkbewakingstool zoals Motadata IIP, kan de tool worden geconfigureerd om e-mails te genereren en te verzenden met relevante ingestelde verzoekvelden en aangepaste foutnotities in de e-mailinhoud naar het ITSM-platform, wanneer zich een probleem voordoet .

Dit geeft uw IT-ondersteuningsteam een ​​waarschuwing en voldoende tijd om te reageren en het oplossingsproces te starten, zelfs voordat een gebruiker het probleem meldt. Tickets die rechtstreeks uit dergelijke monitoringtools worden opgehaald, stroomlijnen niet alleen het responsbeheer van tickets voor IT-problemen, maar besparen uw team ook tijd.

Bovendien stelt Motadata ServiceOps ITSM uw technici in staat om e-mails van bepaalde domeinen toe te staan ​​of te weigeren en om tickets te maken en erop te reageren via telefoons wanneer ze op afstand werken en geen toegang hebben tot de ITSM-portal.

#4 Geautomatiseerde waarschuwingen en meldingen

Om directe ondersteuning en een naadloze klantenservice te bieden, moet u uw vertegenwoordigers actief houden en uw klanten hiervan op de hoogte houden.

Wat is het doel van alerts en notificaties van de servicedesk? 

Meldingen zijn vooraf gedefinieerde geautomatiseerde waarschuwingen, berichten of reacties die naar de klanten en medewerkers worden gestuurd wanneer aan een bepaalde voorwaarde is voldaan. Deze meldingen kunnen worden verzonden in de vorm van e-mails of sms-berichten en stellen gebruikers in staat om de voortgang van een ticket te volgen.

Een geautomatiseerde helpdesksoftware biedt meerdere voorwaarden waaronder u e-mailmeldingen kunt verzenden en ontvangen. Hier zijn enkele populaire soorten meldingen:

• Automatische reactie op de klant bij het maken van een nieuw ticket
• Waarschuwing aan klant over gebruikersreactie
• Melding nieuw ticket
• Waarschuwing aan gebruiker bij reactie van klant
• Waarschuwing ontvangen door gebruikers op interne notitie
• Tickettoewijzingsmelding

#5 Incidenten escaleren

Elke klant wil de incidenten zo snel mogelijk escaleren om hun problemen in de eerste fase op te lossen, hetzij door contact op te nemen met een agent of door een e-mail te sturen. Echter, elke keer is het misschien niet mogelijk om de oplossing sneller te krijgen vanwege de complexiteit van sommige problemen.

Daarvoor heb je misschien agenten nodig om tickets te escaleren naar senior vertegenwoordigers wanneer ze niet over de vereiste expertise, kennis of autoriteit beschikken om een ​​klantprobleem zelf aan te pakken.

Nu kan het afhandelen van handmatige ticketing-escalatie veel problemen veroorzaken dan ze op te lossen. 

Sommige van uw vertegenwoordigers weten misschien niet welke stappen ze moeten nemen bij het escaleren van problemen, of aan wie ze de problemen in de eerste plaats moeten toewijzen. Dat is waar automatisering kan helpen bij het escaleren van grote problemen naar de juiste mensen op het juiste moment. Door automatisering te implementeren, kunt u escalatieregels voor tickets maken om de incidenten af ​​te stemmen op de juiste teamleden in uw operationele hiërarchie.

Als een klant bijvoorbeeld onderhoud heeft aangevraagd, kan deze automatisch worden doorgestuurd naar de onderhoudsservicemanager die de bevoegdheid heeft om een ​​onderhoudsteam aan te wijzen.

#6 Effectieve kennisbank

Wanneer u een selfservice-kennisbank maakt, wordt deze beschouwd als een van de beste servicedesk-automatiseringsservices. De effectieve kennisbank fungeert als een gecentraliseerde hub voor het maken, opslaan en delen van relevante inhoud met uw medewerkers en klanten.

"77% van de klanten heeft een selfserviceportal gebruikt om hun problemen op te lossen." –  Een Microsoft-onderzoek

Een effectieve kennisbank kan uw klantenserviceproces op vele manieren verbeteren, zoals:

• Klanten en medewerkers kunnen hun basisproblemen zelf oplossen
• Het kan het ticketvolume verminderen en de kostbare tijd van de agenten besparen
• Het zorgt ook voor een soepele en heerlijke zelfbedieningservaring

Voor een betere klantervaring kunt u uw kennisbank altijd optimaliseren volgens de zoekwoorden. Deze optimalisatie helpt klanten bij het vinden van zelfhulpartikelen en veelgestelde vragen die relevanter zijn voor de problemen waarmee ze worden geconfronteerd. Bovendien zal een geautomatiseerde aanbevelingsfaciliteit hen ook de resultaten tonen op basis van hun verleden, wat in eerste instantie hun zelfbedieningservaring verbetert.

#7 Standaardantwoorden via een slimme chatbot

Laten we eerst begrijpen wat standaardantwoorden zijn. Standaardantwoorden zijn vooraf gedefinieerde antwoorden of berichten voor veelgestelde vragen, zoals vragen over verkoop, het zoeken naar marketingmateriaal of het zoeken naar klantenondersteuning.

Dergelijke standaardantwoorden worden gebruikt om klanten te betrekken tijdens een lopend gesprek om snellere en betrouwbare reacties te leveren.

Met standaardantwoorden kunnen agenten snel nauwkeurige informatie verstrekken waardoor het gesprek met de klanten effectiever wordt. Door dergelijke antwoorden nauwkeurig te gebruiken, wordt ook de productiviteit van de agent verbeterd. Deze reacties kunnen worden gebruikt voor chats, berichten of e-mails via intelligente chatbots om de belangrijkste prestatie-indicatoren van teams te stimuleren.

Chatbots zijn tegenwoordig een belangrijk onderdeel van elke website. Ofwel het is een ITSM-serviceplatform of een onafhankelijke website. Chatbots zijn ontworpen om relatief geavanceerde en point-to-point-gesprekken te voeren.

Bedrijfseigenaren kunnen niet volledig vertrouwen op het programmatische karakter van traditionele chatbots, omdat kant-en-klare vragen willekeurige antwoorden kunnen geven. Met de tijd zijn chatbots echter intelligenter en informeler geworden.

De AI-gestuurde chatbot wordt geleverd met verbeteringen en voordelen. De antwoorden en vragen worden geprogrammeerd op basis van de eerder gestelde vragen. Intelligente chatbots leren ook van de vragen en antwoorden die klanten geven.

Deze chatbots zijn ontworpen om zelfstandig te communiceren met een menselijke touch, zonder enige menselijke tussenkomst.

De beste manier om chatbots te gebruiken is voor standaardantwoorden om gebruikers te begeleiden met veelgestelde vragen en hen te helpen navigeren door het platform.

#8 Geautomatiseerde updates en back-ups

Alle platforms die zijn geïntegreerd met de IT-infrastructuur vereisen inspanningen om de geïnstalleerde software te beheren en ook de gegevensback-ups te onderhouden. In dit geval moet het ITSM-platform ook zorgen voor operationele achtergrondbehoeften. Geautomatiseerde updates via Patchbeheer kan bedrijven helpen om up-to-date te zijn met hun geïnstalleerde software.

Niet alleen dit, maar geautomatiseerde back-ups zijn ook nodig om uw waardevolle gegevens op te slaan en te beschermen tegen eventuele virusaanvallen.

#9 Krijg een nauwkeurig inzicht in gebruikerservaringen met een geautomatiseerd feedbackproces

Hoewel bepaalde oplossingsprocessen zijn geautomatiseerd, kunnen ze nog steeds worden geoptimaliseerd met behulp van feedback van klanten. In de meeste organisaties wordt klantfeedback vaak vervangen door proxy-metingen zoals kosten per ticket, gemiddelde tijd tot oplossing, enz. Deze metingen zijn vaak indicatief voor de prestaties van de technicus, maar ze geven niet het volledige beeld. Als uw teams bijvoorbeeld hoge resolutietijden hebben, maar lage resolutietijden die de teams hebben bereikt door onopgeloste tickets te sluiten, wordt de omvang en mate van niet-opgeloste tickets niet weergegeven met behulp van dergelijke maatregelen.

Hoewel feedbackonderzoeken een nauwkeurigere manier zijn om de ervaring van klanten te peilen, hebben ze niet altijd een hoge prioriteit voor uw technici, die altijd worden gebombardeerd met urgentere serviceverzoeken en nieuwe incidenttickets.

Motadata ServiceOps maakt het gemakkelijk om feedback vast te leggen! Het platform kan u helpen bij het creëren van workflows die automatisch feedbackonderzoeken naar de klanten activeren en verzenden zodra uw technicus een ticket heeft opgelost.

Uw IT Service Desk-teams worden elke dag belast met verschillende taken en processen. Veel daarvan kunnen eenvoudig worden geautomatiseerd via een intelligent ITSM-platform zoals Motadata ServiceOps. Motadata ServiceOps ITSM-software biedt adaptieve functionaliteiten waarmee u de meest redundante, resource-intensieve, maar toch belangrijke taken kunt automatiseren om de productiviteit van uw technici te verbeteren en middelen en kosten te besparen.

Om te zien welke waarde ons ITSM-platform kan bieden voor uw organisatie, Motadata ServiceOps downloaden vandaag!