სერვისის მაგიდის ავტომატიზაციის სრული სახელმძღვანელო

ავტომატიზაცია დღითიდღე ვითარდება და ახლა ის გახდა ყველა ორგანიზაციის სტრატეგიული გეგმის ცენტრალური ნაწილი.

ყველაზე დიდი მითი ბიზნესში ავტომატიზაციის დანერგვის შესახებ განსაკუთრებით ITSM (IT სერვისების მენეჯმენტი) არის ის, რომ ის ამცირებს ადამიანურ კაპიტალს.

ავტომატიზაცია ახდენს ამქვეყნიური პროცესების სტანდარტიზაციას და საშუალებას აძლევს IT თანამშრომლებს ფოკუსირება მოახდინონ უფრო პროდუქტიულ საქმიანობაზე, რაც მოითხოვს მათ ყურადღებას, უნარებსა და ცოდნას.

ისე, როგორც ყველა სხვა ინდუსტრიამ, IT- მ ასევე განიცადა სწრაფი ციფრული ტრანსფორმაცია COVID-19 სიტუაციების გამო.

ამ პანდემიის დროს, ITSM სრულყოფილმა პლატფორმამ, როგორიცაა Motadata ServiceOps, ჩაშენებული სერვისის მაგიდის ავტომატიზაციის ფუნქციებით, შეუძლია უზარმაზარი ღირებულების დამატება და ეფექტურობის გაზრდა.

რა არის სერვისის მაგიდის ავტომატიზაცია?

მომსახურების მაგიდები შეიქმნა იმისთვის, რომ შეამციროს ძალისხმევა თანამშრომლები ამქვეყნიური ამოცანების შესასრულებლად და დაეხმაროს ბიზნესს მიაღწიოს მათ ძირითად მიზნებს, უზრუნველყონ შესანიშნავი მომხმარებლის მომსახურება.

მიუხედავად ამისა, თქვენ ნახავთ ბევრ მომხმარებელს უჩივიან - ”ჩვენ ყოველთვის ვჩერდებით ბილეთების დიდ რიგში.”

ასეთი საჩივრების თავიდან ასაცილებლად, ბიზნესებმა უნდა განაახლონ სერვისის მაგიდები და შეცვალონ ისინი ავტომატური სერვისებით. რატომ არ ისარგებლოთ AI შესაძლებლობებით და არ გამოიყენოთ მათი უმეტესობა ბიზნესის ზრდისთვის?

სერვისის მაგიდის ავტომატიზაცია ამარტივებს ბილეთების მიღების პროცესს და გამორიცხავს სახელმძღვანელო დავალებების გამეორებას.

სასარგებლო ავტომატიზაცია ამცირებს სერვის მაგიდის ტექნიკოსების ძალისხმევას შემომავალი ბილეთების გადაწყვეტაში.

მათ შეუძლიათ დანიშნონ და გაზარდონ ბილეთები, გაგზავნონ და მიიღონ ავტომატური შეტყობინებები გარკვეული ბილეთებისთვის, გაუზიარონ გამოკითხვის ავტომატური წერილები და ბევრად მეტი ვიდრე თქვენ წარმოგიდგენიათ.

რატომ უნდა გაითვალისწინოთ IT სერვისის მაგიდის ავტომატიზაცია?

ავტომატიზაცია საქართველოში ITSM სივრცე დაგეხმარებათ მნიშვნელობის განბლოკვაში შემდეგი გზით:

• მოთხოვნების ან ინციდენტების სწრაფი გადაჭრა
• თითოეულ ნაბიჯზე უკეთესი კომუნიკაციის შეთავაზება
• დაზოგვის ხარჯები
• ძვირადღირებული აღმოფხვრა, ადამიანის შეცდომების დროულად გადაანგარიშება
• ამრიგად, მომხმარებლის / მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესება

Out-of-box ავტომატიზაცია Motadata ServiceOps ITSM პლატფორმით

ავტომატიზაცია არ არის ახალი რამ, რაც არავინ იცის მის შესახებ. ამის საუკეთესო მაგალითია ინდუსტრიული რევოლუცია, როდესაც საწარმოო ოპერაციები და სხვა ოპერაციები გადადიოდა ხელნაკეთი ოპერაციიდან ავტომატურ მანქანებზე. ახლა, ეს ავტომატიზაცია მოდის მომსახურების მაგიდასთან და დამხმარე სამაგიდო გადაწყვეტილებებთან ერთად. აქ ჩვენ ჩამოვთვალეთ სერვისის მაგიდის ავტომატიზაციის ყველაზე ეფექტური იდეები, რაც დაგეხმარებათ უკეთესი სერვისების განხორციელებაში.

სერვისის მაგიდის ავტომატიზაცია საშუალებას აძლევს ბიზნესს გაამარტივოს მათი დამხმარე პროცესი, რაც მოითხოვს ადამიანის მინიმალური ჩარევას. აქ მოცემულია 10 გზა, თუ როგორ შეუძლია ბიზნესს მარტივად მოახდინოს თავისი სერვისის მაგიდის ავტომატიზაცია და მიიღოს მაქსიმალურად ავტომატური სერვისის სამაგიდო პროგრამული უზრუნველყოფა.

#1 ბილეთების ავტოკლასიფიკაცია, მინიჭება და მარშრუტიზაცია

IT დამხმარე გუნდებში ბილეთები ყოველთვის არასწორ ტექნიკოსს ენიჭება. უფრო მეტიც, ტექნიკოსები გარკვეულ დროს ატარებენ ახალი მოთხოვნების ამოქმედებასა და მინიჭებაზე. ეს არა მხოლოდ კარგავს დროს დამხმარე გუნდის დროს, არამედ აგრძელებს რეაგირებისა და გადაწყვეტის დროს, რაც უარყოფითად აისახება მომხმარებლის გამოცდილებაზე.

Motadata ServiceOps უზრუნველყოფს ინტელექტუალური ბილეთების მარშრუტიზაციის შესაძლებლობებს, რომელსაც მხარს უჭერს ჭკვიანი დატვირთვის დაბალანსების ალგორითმი. როგორც კი ახალი მოთხოვნა შემოვა, პლატფორმა ავტომატურად ანიჭებს ბილეთს სწორ ტექნიკოსს ექსპერტიზის დონის, პრიორიტეტის, ხელმისაწვდომობის, განყოფილების, მდებარეობისა და ტექნიკოსის დატვირთვის საფუძველზე. ეს ხდის ბილეთების განაწილებას უფრო ზუსტი და ამცირებს გამოყოფილი რესურსების საჭიროებას მხოლოდ ბილეთების მართვისთვის.

#2 ავტომატური სამუშაო ნაკადები

მას შემდეგ, რაც ავტომატიზაცია მუშაობს ამოცანების გადაჭარბებით, რომლებიც ხშირად ზედმეტია, ამგვარი ინიციატივების გამოყენების ხარჯების დაზოგვა არ არის ძალიან ხელშესახები. ამასთან, ამგვარი მცდელობების რეალური სარგებელი არაპირდაპირი და გრძელვადიანია, რადგან თანამშრომლები ხელმისაწვდომი ხდებიან უფრო რთულ, ღირებულების გამომუშავების ამოცანებზე სამუშაოდ.

Motadata ServiceOps ITSM პლატფორმა დაგეხმარებათ სტანდარტული მოთხოვნების ავტომატიზირებაში, რაც საშუალებას მოგცემთ მარტივად შექმნათ ავტომატიზირებული სამუშაოები უკოდიო სამუშაო პროცესის დიზაინერის საშუალებით. გარდა ამისა, ITSM გადაწყვეტილება თხოვნის სტანდარტულ პროცედურას გარდაქმნის ელექტრონული კომერციის მსგავს გამოცდილებად, სადაც მომხმარებლებს შეუძლიათ უბრალოდ გადახვიდნენ პლატფორმას და მიიღონ წვდომა მათ მიერ მოძიებულ მომსახურებებზე. ყველა მოთხოვნას აქვს სამუშაო პროცესების მხარდაჭერა, რომლებიც უზრუნველყოფს შესაბამის ნებართვებს და წესებზე დაფუძნებულ ავტომატურ ინიცირებას.

Motadata ServiceOps– ით შეგიძლიათ დარწმუნდეთ, რომ თქვენი ორგანიზაციის მიერ შემოთავაზებული ყველა სერვისი სტანდარტიზირებულია და ინტეგრირებულია სწორად სამუშაო პროცესებთან, დამტკიცებებსა და SLA– ებთან, რათა უზრუნველყოს ეფექტურობა ოპერაციული შესაბამისობის რისკის გარეშე და ყველა ბილეთი ავტომატურად შეიტანება, პრიორიტეტული ხდება და გადაწყდება ბექნის გამოყენებით. სამუშაო პროცესები. ამ გზით ხდება ადამიანის ჩარევის საჭიროების გაუქმება.

#3 ელ.ფოსტის გადაგზავნა

როდესაც ITSM პლატფორმა, როგორიცაა Motadata ServiceOps, ინტეგრირებულია ქსელის მონიტორინგის ინსტრუმენტთან, როგორიცაა Motadata IIP, ინსტრუმენტი შეიძლება იყოს კონფიგურირებული, რათა გენერირება და გაგზავნოს ელწერილები შესაბამისი კომპლექტის მოთხოვნის ველებით და პერსონალური შეცდომის შენიშვნები ელფოსტის შინაარსში ITSM პლატფორმაზე, როდესაც პრობლემა წარმოიქმნება. .

ეს თქვენს IT დახმარების გუნდს აძლევს აზრს და საკმარის დროს უპასუხეთ და გადაწყვიტოს გადაჭრის პროცესი მაშინაც კი, სანამ მომხმარებელი მოახსენებს საკითხს. უშუალოდ მონიტორინგის ასეთი საშუალებებიდან მიღებული ბილეთები არამარტო ახდენენ ბილეთებზე რეაგირების მენეჯმენტს IT საკითხებზე, არამედ საბოლოოდ ზოგავენ თქვენი გუნდის დროს

უფრო მეტიც, Motadata ServiceOps ITSM საშუალებას აძლევს თქვენს ტექნიკოსებს დაუშვან ან აკრძალონ წერილები გარკვეული დომენებიდან და შექმნან და უპასუხონ ბილეთებს ტელეფონების საშუალებით, როდესაც ისინი მუშაობენ დისტანციურად და არ აქვთ წვდომა ITSM პორტალზე.

#4 ავტომატური შეტყობინებები და შეტყობინებები

მყისიერი მხარდაჭერის უზრუნველსაყოფად და მომხმარებელთა შეუფერხებელი მომსახურების შესათავაზებლად, თქვენ უნდა შეინარჩუნოთ თქვენი წარმომადგენლები აქტიური, ასევე შეატყობინოთ თქვენს მომხმარებლებს ამის შესახებ.

რა დანიშნულება აქვს მომსახურების მაგიდის გაფრთხილებებს და შეტყობინებებს? 

შეტყობინებები არის წინასწარ განსაზღვრული ავტომატური სიგნალები, შეტყობინებები ან პასუხები, რომლებიც ეგზავნება მომხმარებელს და პერსონალის წევრებს გარკვეული პირობის დაკმაყოფილებისას. ეს შეტყობინებები შეიძლება გაიგზავნოს ელ.ფოსტის ან ტექსტური შეტყობინებების სახით და მომხმარებლებს საშუალება მისცენ თვალყური ადევნონ ბილეთის მიმდინარეობას.

ავტომატური დახმარების სამაგიდო პროგრამული უზრუნველყოფა უზრუნველყოფს მრავალ პირობას, რომლის მიხედვითაც შეგიძლიათ გააგზავნოთ და მიიღოთ ელ.ფოსტის შეტყობინებები. აქ მოცემულია რამდენიმე პოპულარული ტიპის შეტყობინება:

• ავტომატური პასუხი მომხმარებელზე ახალი ბილეთის შექმნისას
• გაფრთხილება მომხმარებელზე მომხმარებლის პასუხზე
• ახალი ბილეთის შეტყობინება
• გაფრთხილება მომხმარებლის შესახებ მომხმარებლის პასუხზე
• გაფრთხილება მიღებულია მომხმარებლების მიერ შიდა შენიშვნაზე
• ბილეთის დანიშვნის შეტყობინება

#5 ესკალაციის ინციდენტები

ყველა მომხმარებელს სურს ინციდენტების ესკალაცია რაც შეიძლება მალე, მათი პრობლემების გადასაჭრელად პირველ ეტაპზე ან აგენტთან დაკავშირების გზით ან ელ.ფოსტის გაგზავნით. თუმცა, ყოველ ჯერზე შეიძლება შეუძლებელი იყოს გადაწყვეტილების უფრო სწრაფი სიჩქარით მიღება ზოგიერთი საკითხის სირთულის გამო.

ამისათვის შეიძლება დაგჭირდეთ აგენტები უფრო მაღალი წარმომადგენლებისთვის ბილეთების გასაზრდელად, როდესაც მათ არ გააჩნიათ საჭირო გამოცდილება, ცოდნა ან უფლებამოსილება, რომ თავად გადაჭრან მომხმარებელთა პრობლემა.

ახლა, ბილეთების ესკალაციის ხელით გატარებამ შეიძლება ბევრი პრობლემა შექმნას, ვიდრე მათი გადაჭრა. 

თქვენმა ზოგიერთმა წარმომადგენელმა შეიძლება არ იცოდეს რა ნაბიჯები უნდა გადადგას საკითხების ესკალაციისას, ან ვის უნდა მიაწოდოს ეს საკითხები პირველ რიგში. ეს არის ის, სადაც ავტომატიზაცია დაგეხმარებათ მნიშვნელოვანი საკითხების ესკალაციაში სწორ ადამიანებზე სწორ დროს. ავტომატიზაციის განხორციელებით, თქვენ შეგიძლიათ შექმნათ ბილეთების ესკალაციის წესები ინციდენტების შესაბამისი გუნდის წევრებისათვის თქვენს ოპერაციულ იერარქიაში გასათანაბრებლად.

მაგალითად, თუ მომხმარებელმა მოითხოვა ტექნიკური მომსახურება, ის ავტომატურად გადამისამართდება ტექნიკური მომსახურების მენეჯერზე, რომელსაც აქვს უფლებამოსილება დანიშნოს ტექნიკური მომსახურების ჯგუფი.

#6 ეფექტური ცოდნის ბაზა

როდესაც შექმნით თვითმომსახურების ცოდნის ბაზას, იგი განიხილება, როგორც ერთ-ერთი საუკეთესო სერვისის მაგიდის ავტომატიზაციის სერვისი. ეფექტური ცოდნის ბაზა ფუნქციონირებს როგორც ცენტრალიზებული კერა თქვენი თანამშრომლებისა და მომხმარებლებისთვის შესაბამისი შინაარსის შესაქმნელად, შესანახად და გასაზიარებლად.

”მომხმარებელთა 77% -მა გამოიყენა თვითმომსახურების პორტალი პრობლემების გადასაჭრელად.” -  Microsoft შესწავლა

ცოდნის ეფექტურ ბაზას შეუძლია გააძლიეროს თქვენი მომხმარებლის მომსახურება მრავალმხრივ, როგორიცაა:

• მომხმარებლებსა და თანამშრომლებს შეუძლიათ დამოუკიდებლად გადაწყვიტონ თავიანთი ძირითადი საკითხები
• მას შეუძლია შეამციროს ბილეთის მოცულობა და დაზოგოს აგენტების ძვირფასი დრო
• ის ასევე უზრუნველყოფს გლუვი და სასიამოვნო მომსახურების გამოცდილებას

მომხმარებელთა უფრო გაძლიერებული გამოცდილებისთვის, თქვენ ყოველთვის შეგიძლიათ გააუმჯობესოთ თქვენი ცოდნის ბაზა საკვანძო სიტყვების მიხედვით. ეს ოპტიმიზაცია დაეხმარება მომხმარებლებს იპოვონ თვითდახმარების სტატიები და ხშირად დასმული კითხვები, რომლებიც უფრო მეტად შეეფერება მათ წინაშე მდგარ საკითხებს. უფრო მეტიც, ავტომატიზირებული სარეკომენდაციო ობიექტი ასევე აჩვენებს მათ წარსულ ისტორიებზე დაფუძნებულ შედეგებს, რაც თავდაპირველად აძლიერებს მათ თვითმომსახურების გამოცდილებას.

#7 დაკონსერვებული პასუხები ჭკვიანი ჩეთბოტის საშუალებით

მოდით, პირველ რიგში გავიგოთ რა არის დაკონსერვებული პასუხები. დაკონსერვებული პასუხები არის წინასწარ განსაზღვრული პასუხები ან შეტყობინებები ჩვეულებრივ დასმულ კითხვებზე, როგორიცაა გაყიდვებთან დაკავშირებული შეკითხვები, მარკეტინგული მასალის ძებნა ან მომხმარებელთა დახმარების ძებნა.

ასეთი დაკონსერვებული პასუხები გამოიყენება კლიენტებთან დასაკავშირებლად, ხოლო საუბარში ხდება უფრო სწრაფი და საიმედო პასუხები.

დაკონსერვებული პასუხებით, აგენტებს შეუძლიათ სწრაფად მიაწოდონ ზუსტი ინფორმაცია, რაც კლიენტებთან საუბარს უფრო ეფექტურს ხდის. ასეთი პასუხების ზუსტად გამოყენება ასევე აუმჯობესებს აგენტის პროდუქტიულობას. ეს პასუხები შეიძლება გამოყენებულ იქნას ჩეთებისთვის, შეტყობინებებისთვის ან ელფოსტით ინტელექტუალური ჩეთბოტების საშუალებით, გუნდების მუშაობის ძირითადი ინდიკატორების გასაძლიერებლად.

დღესდღეობით Chatbots იყო ნებისმიერი ვებსაიტის მნიშვნელოვანი ნაწილი. ან ეს არის ITSM მომსახურების პლატფორმა ან ერთი დამოუკიდებელი ვებ გვერდი. ჩეთბოტები შექმნილია იმისთვის, რომ ჰქონდეთ შედარებით დახვეწილი და წერტილოვანი საუბრები.

ბიზნესის მფლობელებს არ შეუძლიათ მთლიანად დაეყრდნონ ტრადიციული ჩეთბოტების პროგრამულ ხასიათს, რადგან ამომწურავი კითხვები შეიძლება დაიწყოს შემთხვევითი პასუხების გაცემა. თუმცა, დროთა განმავლობაში, Chatbots გახდა უფრო ჭკვიანი და უფრო შემთხვევითი.

AI– ით ორიენტირებული ჩეთბოტი გააჩნია გაუმჯობესებას და სარგებელს. პასუხები და კითხვები დაპროგრამებულია ადრე დასმული კითხვების საფუძველზე. ინტელექტუალური ჩეთბოტები ასევე სწავლობენ მომხმარებლების მიერ გაცემულ კითხვებზე და პასუხებზე.

ეს ჩეთბოტები შექმნილია იმისთვის, რომ დაუკავშირდნენ ადამიანებს დამოუკიდებლად, ყოველგვარი ჩარევის გარეშე.

ჩატბოტების გამოსაყენებლად საუკეთესო გზაა დაკონსერვებული პასუხები, რომლითაც მომხმარებლებს გაუჩნდებათ ხშირად დასმული კითხვები და დაეხმარება მათ ნავიგაცია პლატფორმაზე.

#8 ავტომატური განახლებები და სარეზერვო ასლები

ყველა პლატფორმა, რომელიც ინტეგრირებულია IT ინფრასტრუქტურას, მოითხოვს ძალისხმევას დაინსტალირებული პროგრამული უზრუნველყოფის მართვისთვის და მონაცემთა სარეზერვო ასლების შესანარჩუნებლად. ამ შემთხვევაში, ITSM პლატფორმამ ასევე უნდა იზრუნოს ფონური ოპერატიული საჭიროებების გათვალისწინებაზე. ავტომატური განახლებები მეშვეობით Patch მენეჯმენტი შეუძლია დაეხმაროს ბიზნესს განახლებული იყოს მათი დაინსტალირებული პროგრამული უზრუნველყოფით.

არა მხოლოდ ეს, არამედ ავტომატური სარეზერვო ასლები ასევე თანაბრად საჭიროა თქვენი ძვირფასი მონაცემების შესანახად და ვირუსული შეტევებისგან თავის დასაცავად.

#9 მიიღეთ მომხმარებლის გამოცდილების ზუსტი გაგება ავტომატური კავშირის პროცესთან

მიუხედავად იმისა, რომ გარკვეული რეზოლუციის პროცესები ავტომატიზირებულია, მომხმარებელთა უკუკავშირის გამოყენებით მათი ოპტიმიზაცია მაინც შესაძლებელია. უმეტეს ორგანიზაციებში, მომხმარებელთა უკუკავშირი ხშირად ჩანაცვლებულია მარიონეტული ზომებით, როგორიცაა ბილეთის ღირებულება, რეზოლუციის საშუალო დრო და ა.შ. ეს ზომები ხშირად მიუთითებს ტექნიკოსის მუშაობაზე, მაგრამ ისინი არ ქმნიან სრულ სურათს. მაგალითად, თუ თქვენს გუნდებს აქვთ მაღალი რეზოლუციის მაჩვენებლები, მაგრამ დაბალი რეზოლუციის დრო, რომელსაც გუნდები მიაღწიეს გადაუჭრელი ბილეთების დახურვით, მაშინ ბილეთების მოცულობა და ხარისხი, რომლებიც გადაუჭრელი იყო, არ აისახება ასეთი ზომების გამოყენებით.

მიუხედავად იმისა, რომ უკუკავშირის გამოკითხვები უფრო ზუსტი გზაა მომხმარებელთა გამოცდილების დასადგენად, ისინი ყოველთვის არ არიან მაღალი პრიორიტეტი თქვენი ტექნიკოსებისთვის, რომლებიც ყოველთვის დაბომბულნი არიან უფრო გადაუდებელი მომსახურების მოთხოვნებით და ახალი ინციდენტის ბილეთებით.

Motadata ServiceOps აადვილებს უკუკავშირის აღებას! პლატფორმა დაგეხმარებათ სამუშაო პროცესების შექმნაში, რაც ავტომატურად გამოიწვევს და უგზავნის მომხმარებლებს უკუკავშირის გამოკითხვებს, როგორც კი თქვენი ტექნიკოსი გადაწყვეტს ბილეთს.

თქვენი IT სერვისის სამუშაო ჯგუფები ყოველდღიურად იტვირთება რამდენიმე ამოცანითა და პროცესით. რომელთა უმეტესობა ადვილად ავტომატიზირებულია ინტელექტუალური ITSM პლატფორმის საშუალებით, როგორიცაა Motadata ServiceOps. Motadata ServiceOps ITSM პროგრამული უზრუნველყოფა უზრუნველყოფს ადაპტირებულ ფუნქციებს თქვენთვის ავტომატიზირებისათვის ყველაზე ზედმეტი, რესურსების შრომატევადი, მაგრამ მნიშვნელოვანი ამოცანების გასაუმჯობესებლად თქვენი ტექნიკოსების პროდუქტიულობის გაზრდისა და რესურსებისა და ხარჯების დაზოგვის მიზნით.

რომ ნახოთ რა ღირებულების მოტანა შეუძლია ჩვენს ორგანიზაციას ჩვენს ITSM პლატფორმას, ჩამოტვირთეთ Motadata ServiceOps დღეს!