ITILサービスデスクのベストプラクティスによるサービス提供の強化

サービスデスクは、ITサービスの提供に関連するすべての活動の中枢です。 組織がリクエスターと行うすべての対話の最前線にあります。

サービスデスクの実装には、プロセス、ワークフロー、およびドメインの知識が含まれます。 これが、ほとんどの人がサービスデスクをセットアップするときにフレームワークに固執する理由です。 最も人気のあるものの詳細 ITSMフレームワーク.

サービスデスクには、ベストプラクティスを知っている場合に克服できる多くの課題が伴います。

このブログでは、次のようにグループ化されたベストプラクティスについて説明します。

• 生産性を向上させるための実践。
• メトリックをより適切に管理するためのプラクティス。
• 最適化の実践
• 知識を管理するための実践。

生産性向上のための実践

サービスデスクを設置する主な理由は、ビジネスの成果を高めることです。 健全なサービスデスクは、ビジネス目標の達成に向けた行動と活動を促進します。 生産性を最大化するためのベストプラクティスは次のとおりです。

• ビジネスに合わせてツールをカスタマイズ：サービスデスクは、 ITSMツール。 最新のITSMツールのほとんどはカスタマイズ可能です。つまり、カスタムフォームの作成、既存のビジネスプロセスに合わせたワークフローの作成、完璧なサービスカタログの作成などを行うことができます。これらのカスタマイズはすべて、生産的なサービスデスクを提供します。
• チケットとタスクを動的に割り当てる：最適な効率を維持できるように、ワークロードを考慮した後、技術者にチケットとタスクが割り当てられていることを確認します。 Motadata ServiceOpsには、すべての技術者のワークロードを表示する機能があります。
• 全員が技術者であるという考え方を採用する：サービスデスクを処理している部門。 その中の誰もがマネージャーを含む技術者です。 誰もが顧客からの問い合わせに対応するための適切なトレーニングを受ける必要があります。 万が一チケットの洪水が発生した場合、追加のハンドペアが常に歓迎されます。

メトリックの管理を改善するためのプラクティス

メトリックは、作業の結果を定量化するのに役立ちます。 適切なメトリックを使用することで、より優れたサービスデスクに導かれ、間違ったメトリックを使用すると、物事はそうでなくても問題ないという印象を与えます。 メトリックに関するベストプラクティスは次のとおりです。

• 測定可能なすべてを報告する必要はありません：ITSMソリューションは複雑なソフトウェアであり、平均的なユーザーの背後で不可解な方法で機能します。 そのため、メトリックに進む前に質問から始めることが重要です。 たとえば、技術者が問題の解決により多くの時間を費やしていると考えている場合、すべての技術者の平均解決時間などを追跡することは理にかなっています。
• 主観的尺度とオブジェクト尺度の両方を使用する：サービスデスクの効率が低下していると思われる場合は、平均的な解決時間などを使用して実証できます。 ただし、減少の理由はわかりません。 そのためには、センチメント分析などが必要になる場合があります。 ここでは、サブジェクトとオブジェクトの両方のメジャーが重要な役割を果たします。
• 対策と一貫性を保つ：一貫性のある測定は傾向を構築するのに役立ち、将来発生する可能性のある問題を特定するのに役立ちます。 たとえば、カテゴリ別のチケットのトレンドラインは、特別な注意が必要なカテゴリを提供する場合があります。

最適化の実践

Motadata ServiceOpsなどのITSMツールを使用すると、サービス提供プロセスを合理化できるため、エンドユーザーはより良いエクスペリエンスを得ることができます。 合理化が行われるため、サービスをより迅速に提供できます。 合理化する際に考慮すべきいくつかのベストプラクティスを次に示します。

• ワークフローを活用してキューイングを回避：チケットのキューは、平均解決時間メトリックを妨げるため、避けるべきものです。 ITSMツールの自動化機能を活用して定期的なチケットを処理し、技術者が実際の注意を必要とするチケットに取り組むことができるようにします。 たとえば、ServiceOpsを使用すると、事前定義されたソリューションを一般的な問題に送信したり、必要に応じて問題を解決したりできるワークフローを使用できます。
• すべてのチケットには所有者が必要です：チケットを時間通りに解決する場合、説明責任は重要です。 チケットが割り当てられると、技術者は制限時間内にチケットを解決し、平均時間を維持できるようにします。 自動割り当ては、独自のアルゴリズムを使用して割り当てを実行するServiceOpsの組み込み機能です。
• SLAとエスカレーションを作成する： SLA サービスの品質と可用性を決定するエンドユーザーとの合意です。 SLAには、SLAに違反したときに何が起こるかを指示するエスカレーション条項もあります。 SLAは、サービスを時間通りに保つために重要です。 Motadata ServiceOpsには、一般的なユースケースをカバーする組み込みのSLAがあります。

知識を管理するための実践

効果的な知識管理は、セルフサービスと長いチケットキューの違いです。 技術者と要求者の両方が問題を解決するために使用できるベストプラクティスとソリューションのリポジトリを提供します。 ナレッジマネジメントに関するベストプラクティスを次に示します。

• 技術者は知識の創造に参加する必要があります：技術者は、一般的な問題の解決策をとるために、ナレッジ記事の作成に積極的に参加する必要があります。 これにより、最終的には技術者の間で知識ベースを解決策を見つけるための場所として扱うようになります。
• 要求者がナレッジベースにアクセスできるようにする：要求者が問題の解決策を検索できるように、知識にアクセスできる必要があります。 Motadata ServiceOpsは、サービスポータルに高度な検索バーを提供しているため、リクエスターはセルフサービスを実行できます。

約読む 手順 素晴らしい知識ベースを構築するために取ることができます。

結論

効果的なサービスデスクを持つことは、サービスデスクを効率的にし、メンテナンスの全体的なコストを削減するのに役立ちます。 サービスデスクで苦労しているのであれば、今がより良いサービスデスクに切り替えるときです。 Motadata ServiceOpsをお試しください 30日無料 コストの。