Voglio iniziare questo blog con un dato di fatto!

La percezione di un marchio può cambiare da una singola brutta esperienza.

Pensa a una volta in cui hai deciso di cambiare la fedeltà al marchio solo perché il marchio non poteva fornire il servizio in tempo.

La consegna puntuale del servizio è così importante che il servizio ritardato è lo stesso del servizio negato.

Il service desk è una parte importante di qualsiasi organizzazione responsabile dell'erogazione del servizio; il cui fallimento potrebbe avere un impatto diretto sull'immagine dell'azienda, non importa se il service desk è per clienti interni o esterni.

Il Service Level Agreement (SLA) è uno strumento formidabile per i leader IT per assicurarsi che i problemi in arrivo vengano risolti in tempo; quindi, assicurandosi di fornire il servizio tempestivo.

Prima di continuare con questo blog, ecco una breve panoramica di ciò che ho intenzione di trattare:

  • Che cos'è uno SLA?
  • Perché è importante disporre di SLA?
  • 3 tipi comuni di SLA
  • Cos'è la gestione del livello di servizio?
  • Quali sono i componenti principali per definire un buon SLA?
  • Come impostare le metriche SLA?
  • Quali sono alcune metriche di SLA comuni?

Che cos'è uno SLA?

È un accordo tra un cliente e uno o più fornitori di servizi. L'accordo può essere giuridicamente vincolante o strutturato in modo informale.

Le parti coinvolte in tali accordi possono essere organizzazioni separate o possono essere tra team all'interno della stessa organizzazione.

Una cosa comune di ogni SLA è che il servizio da fornire è concordato e generalmente impostato dal cliente.

Per esempio; considera te stesso un nuovo membro della tua organizzazione e il tuo HR avvia un ticket in modo che il team IT possa assumerti. Uno SLA in questo caso definirà quanto segue:

  • Tempo di risoluzione: Quanto tempo impiegherà un tecnico a risolvere un biglietto del genere?
  • Tempo di risposta: Quanto tempo impiegherà i tecnici a rispondere a tali ticket?
  • Regole di escalation: Quali azioni accadranno nei seguenti eventi:
    1. Quando il tempo di risposta viene violato
    2. Quando il tempo di risoluzione viene violato

Servizio MotadataOps ITSM consente di creare facilmente contratti di servizio con condizioni, criteri temporali e regole di escalation.

Perché è importante disporre di SLA?

Formare contratti è una pratica standard nelle imprese e avere contratti di servizio non è diverso; Gli SLA sono importanti per i seguenti motivi:

  • Gli SLA danno ai clienti la certezza che i loro problemi saranno risolti tempestivamente.
  • Gli SLA forniscono praticità poiché uno SLA è un documento unico contenente tutti i termini concordati.
  • È molto più difficile giocare la carta dell'ignoranza quando tutti i termini sono chiaramente stabiliti.

3 Tipi comuni di SLA

Esistono tre tipi di SLA utilizzati nelle aziende:

3 Tipi comuni di SLA

 

  • SLA basato sul cliente: È una specie di accordo concluso con un singolo cliente contenente tutti i servizi pertinenti richiesti dal cliente. In genere, tali accordi sfruttano un unico contratto, che è conveniente per il venditore a causa della semplicità. Per esempio; un fornitore di servizi VoIP può riunire tutti i servizi vocali correlati in un unico contratto.
  • SLA basato sui servizi: È un contratto che definisce un servizio per tutti i clienti. Lo SLA dipende da standard immutabili, il che lo rende semplice e diretto per i fornitori. Ad esempio, uno SLA che disciplina il modo in cui l'helpdesk risolve i ticket sarà valido per tutti i clienti che accettano di ricevere il suo servizio.
  • SLA multilivello: In tale accordo, l'utente finale ha la possibilità di personalizzazione in base alle sue esigenze; l'utente può aggiungere diverse condizioni per creare un servizio adeguato.

Lo SLA è suddiviso in diversi livelli, ciascuno rivolto a clienti diversi all'interno della stessa organizzazione.

  • Livello aziendale: è una descrizione completa dell'accordo, che copre questioni generiche di SLM, adatta a tutti nell'organizzazione.
  • Livello cliente: copre le questioni SLM rilevanti per un particolare gruppo di clienti.
  • Livello di servizio: copre i problemi SLM per un particolare servizio rilevante per un particolare gruppo di clienti.

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Che cos'è la gestione del livello di servizio (SLM)?

Service Level Management (SLM) è la pratica di gestire gli accordi sul livello di servizio definendo, documentando, valutando e valutando il livello dei servizi offerti. Con buone pratiche SLM, un'organizzazione può:

  • Soddisfa e supera le aspettative dei clienti
  • Definire i criteri di base per valutare lo stato dei servizi offerti
  • Determina le condizioni pratiche che può gestire
  • Rispettare i termini e le condizioni concordati con i clienti.
  • Prevenire futuri disaccordi e conflitti

Quali sono i componenti principali per definire un buon SLA?

Un accordo sul livello di servizio delinea ciò che due organizzazioni vogliono ottenere con il loro contratto. Specifica quali sono gli obblighi di ciascuna parte con i risultati attesi supportati dalle metriche delle prestazioni.

Gli SLA di solito includono tutti i servizi che sono stati decisi con il loro intervallo di tempo definito. Il contratto include anche informazioni sui protocolli per il monitoraggio delle prestazioni del servizio e sulle procedure per la risoluzione dei problemi.

Come impostare le metriche SLA?

Gli SLA incorporano metriche che valutano l'efficienza delle prestazioni del fornitore di servizi, quindi è importante scegliere metriche che siano sotto il controllo del fornitore di servizi ma eque per entrambe le parti coinvolte.

Negli SLA è importante definire un benchmark per le metriche. Questo standard dovrebbe essere razionale, per cominciare, fino a quando non saranno stati acquisiti ulteriori dati su tali metriche. Se i dati accurati per le metriche SLA possono essere acquisiti rapidamente e automaticamente, ciò contribuirebbe ulteriormente a rafforzare il benchmark. È inoltre preferibile disporre di metriche calcolate in modo meno preciso rispetto a un gran numero di metriche che nessuno avrebbe il tempo di analizzare.

Ottieni alcuni suggerimenti pratici per impostare le metriche SLA – 5 Suggerimenti pratici per impostare, misurare e segnalare gli SLA

Quali sono alcune metriche di SLA comuni?

L'idea alla base delle metriche SLA è misurare la qualità del lavoro svolto da un fornitore di servizi. Uno SLA può contenere una o più metriche concordate per misurare le prestazioni.

Metriche SLA

Ecco alcune metriche comuni utilizzate per un service desk:

  • Percentuale di difetti: percentuale di errori commessi durante la fornitura di una soluzione.
  • Tasso di abbandono: percentuale di ticket a cui non è stata data risposta entro il tempo di risposta. Scarica Motadata ServiceOps ITSM e scopri quanto è facile impostare un tempo di risposta SLA.
  • Tempo medio di risposta: tempo medio impiegato da un tecnico per rispondere a un ticket.
  • Risoluzione prima chiamata: percentuale di ticket risolti senza che il richiedente debba avviare un secondo contatto.
  • Tempo di consegna: il tempo medio necessario per svolgere una determinata attività.
  • Nel frattempo per il ripristino: il tempo medio necessario per risolvere un determinato tipo di interruzione del servizio.

Motadata ServiceOps ITSM consente ai suoi utenti di acquisire tutte le metriche SLA chiave attraverso il suo modulo di reporting.

Conclusione

La creazione di SLA è il primo passo nella costruzione di una relazione tra clienti e fornitori di servizi; portano un senso di chiarezza su cosa aspettarsi da ciascuna parte. Ciascuna parte può essere ritenuta responsabile di mantenere la propria parte dell'accordo. A volte, possono verificarsi compromessi a causa di vincoli di risorse; in tali casi, il cliente potrebbe dover modificare la propria esigenza.

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