Nell'attuale ambiente altamente connesso, l'erogazione del servizio è di grande importanza. Non importa se stai offrendo servizi IT agli utenti aziendali o ai tuoi utenti interni, tutti vogliono una consegna regolare e tempestiva. L'aspettativa di fare rapidamente una richiesta e accedere ai servizi è diventata l'impostazione predefinita e, di conseguenza, le organizzazioni stanno adattando le loro strategie di erogazione del servizio.

Nel contesto di un service desk IT, ITIL raccomanda di trattare le richieste di incidenti e di servizio separatamente; quest'ultimo è strettamente associato all'uso di un catalogo di servizi. Perché? Un catalogo di servizi, come suggerisce il nome, è un catalogo di prodotti e servizi e, durante l'implementazione, integra i processi di evasione delle richieste per rendere le cose facilmente disponibili.

In breve, un catalogo di servizi offre due vantaggi fondamentali nella gestione delle richieste di servizio:

  • Velocità: Poiché ogni articolo del catalogo di servizi ha un flusso di lavoro predefinito, che consente una consegna più rapida.
  • Accesso: I servizi sono comodamente posizionati su un portale facilmente accessibile dagli utenti.

Oltre ai due precedenti, ci sono anche altri vantaggi. Ecco i migliori 7:

Vantaggi di 7 nell'uso di un catalogo di servizi

Vantaggi di 7 nell'uso di un catalogo di servizi

Promuove i self-service

Gli articoli dei servizi in un catalogo sono molto dettagliati e gli utenti che desiderano usufruirne sanno cosa devono fare. Ottengono persino lo stato della loro domanda; questa gran parte delle informazioni significa che gli utenti richiedono pochissima mano.

Gestione centralizzata

Un catalogo di servizi centralizza tutto. In Motadata ITSM, disponiamo di flussi di lavoro dedicati, impostazioni di approvazione, SLA e regole delle attività per gli articoli di servizio in modo che i tecnici possano gestire tutte le richieste di servizio utilizzando impostazioni comuni. Per gli utenti, è uno sportello unico per tutte le loro esigenze di servizio.

Progettazione di processi aziendali

Le funzionalità relative al processo e all'automazione in un catalogo di servizi consentono ai tecnici di progettare un meccanismo di erogazione del servizio.

Più controllo

Un amministratore può decidere chi ottiene quali servizi e viene anche definita la natura del servizio.

Standardizzazione della fornitura di servizi

Un catalogo di servizi fornisce all'utente un'immagine chiara; cosa possono avere e cosa aspettarsi da ogni articolo di servizio.

Minimizzazione dei costi

Un catalogo di servizi comporta un sacco di automazione e processi che portano a una più rapida gestione delle richieste che libera i tecnici di fare cose che aggiungono valore all'azienda.

Massimizzare i vantaggi per l'azienda

Un catalogo di servizi consente a un'organizzazione di descrivere i propri servizi in base al loro obiettivo e aiuta ad allineare l'IT alla strategia aziendale complessiva.

Leggi di più - Semplifica l'erogazione del servizio IT con Motadata ServiceOps

Visualizzazioni del catalogo di servizi

In generale, un catalogo di servizi ha due viste:

  • Vista cliente: Questa vista esiste sul portale del cliente accessibile all'utente finale. La maggior parte delle richieste di servizio sono generate dalla vista del cliente. In Motadata ITSM, un amministratore può configurare il catalogo dei servizi in modo tale che gli utenti possano vedere i servizi in base al loro gruppo di richiedenti.
  • Vista tecnica: Questa vista esiste sul portale dei tecnici, accessibile a tecnici e amministratori. Qui, le persone possono accedere al catalogo dei servizi ed effettuare richieste di servizio come al solito, almeno in Motadata ITSM possono farlo. Oltre a ciò, la vista consente agli amministratori di configurare il catalogo dei servizi, che include le seguenti configurazioni:
    1. Categorie del catalogo di servizi
    2. Modelli
    3. Aggiunta, rimozione e modifica di articoli di servizio.

Esempi di catalogo di servizi IT 10

Questi sono alcuni articoli di servizio comuni che potresti trovare nella maggior parte del catalogo dei servizi là fuori:

Note:: È buona norma classificare gli articoli di servizio se lo strumento ITSM lo consente.

Servizi HR

  • Nuovo dipendente a bordo: Questo è un articolo di servizio comune sui portali interni perché l'onboarding è un'attività ricorrente che coinvolge più dipartimenti. Un normale flusso di lavoro per questo articolo di servizio sarebbe simile a:

HR fa una richiesta a bordo dal catalogo à Il ticket di richiesta viene creato e assegnato automaticamente a un tecnico à Vengono creati compiti automatici relativi all'onboardingà HR (Richiedente) riceve un'e-mail quando il tecnico chiude il ticket.

  • Cambio di titolo: La maggior parte delle aziende mantiene un sistema di gestione delle risorse umane per conservare le informazioni dei propri dipendenti, quindi ogni volta che qualcuno viene promosso o si sposta in orizzontale, deve essere aggiornato nel sistema; per questo, un articolo di servizio può essere creato nel catalogo di servizi. Un flusso di lavoro plausibile sarebbe simile a questo:

HR avvia una modifica della richiesta di titolo viene creato un ticket e assegnato viene creata un'approvazione e inviata alla manageràonce approvata, vengono creati compiti automatici per i personali delle risorse umane per aggiornare il database una volta aggiornato, il ticket viene chiuso.

  • Adeguamento salariale: Durante un ciclo di valutazione tali richieste sono comuni. Nella creazione di un tale articolo di servizio richiederebbe il coinvolgimento di più dipartimenti. Il flusso di lavoro sarebbe simile al seguente:

HR crea una richiesta di servizio viene creato un ticket e assegnato automaticamente viene creata un'attività e le persone dei dipartimenti finanziario e finanziario vengono ripetute in loop una volta che tutti gli aggiornamenti vengono eseguiti, il ticket viene chiuso.

  • Processo di uscita dei dipendenti: Proprio come l'onboarding, anche il processo di uscita è ricorrente e ha un flusso di lavoro simile, coinvolgendo più dipartimenti.

Semplifica la fornitura del servizio interno

Motadata ServiceOps è uno strumento ITSM conforme a ITIL che utilizza AI/ML per ottimizzare e semplificare l'erogazione dei servizi nei vari processi aziendali.

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  • Nuova richiesta hardware / software: Ha senso disporre di un articolo di servizio per i nuovi requisiti hardware / software poiché nella maggior parte degli strumenti il ​​modulo di ticketing è integrato con la gestione patrimoniale. Ciò rende la creazione di flussi di lavoro molto più semplice. Un normale flusso di lavoro per tale richiesta di servizio (per hardware) sarebbe simile a:

Un utente crea una richiesta viene creato un ticket e assegnato un tecnico crea un ordine di acquisto viene approvato PO e viene selezionato il venditore viene ordinato un articolo e diventa disponibile viene assegnato dal CMDBàticket chiuso.

  • Richiesta di accesso: Un'organizzazione utilizza una gamma di software per eseguire le sue operazioni quotidiane. Ad esempio, Jira è un software di gestione dei progetti per sviluppatori e non tutti i dipendenti devono accedervi. Un articolo di servizio per la richiesta di accesso garantirà alle persone l'accesso alle applicazioni di cui hanno bisogno. Il flusso di lavoro sarebbe simile al seguente:

Un utente effettua una richiesta di accesso, viene creato un ticket e assegnato ai tecnici assegnati crea un'approvazione e invia all'approvazione del responsabile, il tecnico dà diritto all'accesso.

  • Richiesta cellulare: Questo tipo di richiesta è simile alle nuove richieste hardware e ha un flusso di lavoro simile.

Servizi non IT

  • Richiesta di nuovi mobili: I mobili sono una parte essenziale dell'infrastruttura dell'ufficio. La richiesta di nuovi mobili è comune nelle organizzazioni che stanno rapidamente crescendo di dimensioni. Il flusso di lavoro per questo è piuttosto semplice e sarebbe simile a:

L'utente effettua una richiesta: viene creato un ticket e assegnato al dipartimento delle strutture; viene creata l'approvazione per il responsabile del reporting e la struttura viene gestita al momento dell'approvazione, viene creata un'attività per l'assegnazione di nuovi mobili al completamento, il ticket viene chiuso.

  • Richiesta di nuova carta d'identità: La perdita della carta d'identità è comune. Per assicurarsi che i dipendenti possano avviare una richiesta di riemissione il più rapidamente possibile, le aziende possono aggiungere un articolo nel loro catalogo di servizi.

Il flusso di lavoro per tale richiesta si estenderà su più dipartimenti e assomiglierebbe a:

L'utente effettua una richiesta, viene creato un ticket e assegnato un'approvazione viene creata e inviata al managerà al momento dell'approvazione, le attività vengono create per i reparti IT e delle strutture in caso di stampa e rilascio riusciti, il ticket viene chiuso.

  • Richiesta di biglietti di viaggio: In un'organizzazione, le persone usano spesso l'helpdesk per prenotare i biglietti di viaggio per i loro viaggi di lavoro. Per evitare ciò, è possibile che nel catalogo sia presente un elemento di richiesta di viaggio. Il flusso di lavoro sarebbe simile a:

L'utente effettua una richiesta di viaggio, un biglietto viene creato e assegnato a un amministratore personale, viene creata un'approvazione e inviata al managerà al momento dell'approvazione, i biglietti sono prenotati, una richiesta di biglietto è chiusa.
Conclusione
Ormai devi aver capito che un catalogo di servizi è uno strumento versatile che può essere utilizzato per progettare un processo di erogazione di servizi. Un'altra utilità di un catalogo di servizi è che separa le richieste di servizio dalle richieste di incidenti; questa segregazione apre le porte alla standardizzazione e all'automazione.

Motadata ITSM offre un'esperienza simile all'e-commerce con il suo catalogo di servizi. Ottieni funzionalità come flusso di lavoro, SLA, automazione dell'approvazione, automazione delle attività, ecc. Prova la nostra prova gratuita di 30 giorni.