Ricordi quando hai sollevato una richiesta di servizio e hai ricevuto una soluzione ritardata?

La risposta è stata così tardiva che sei passato a cercare un'altra possibile soluzione. Tali ritardi influiscono sui progressi complessivi dell'organizzazione e siamo sicuri che non vorrai incontrarli frequentemente.

È qui che arriva il Service Level Agreement (SLA) per proteggere le organizzazioni da tali irregolarità.

Il service desk IT offre servizi agli utenti finali, quindi è essenziale risolvere i ticket entro un lasso di tempo ragionevole. Ora arriva la domanda.

Qual è il periodo di tempo ragionevole?

In questo contesto, gli SLA possono aiutare le organizzazioni a semplificare l'erogazione dei servizi. Gli SLA sono accordi legalmente vincolanti che possono aiutarti a soddisfare le aspettative del richiedente. Quindi, cerchiamo di capire gli SLA in dettaglio, la loro importanza e perché hai bisogno di SLA per la tua organizzazione con esempi di modelli di SLA.

Definizione – Contratti sul livello di servizio (SLA)

Un contratto di servizio (SLA) è un contratto tra un'azienda e i suoi clienti che definisce il livello di servizio che l'azienda fornirà. Identifica anche cosa succede quando l'azienda non riesce a soddisfare tali standard.

Le parti coinvolte nel processo potrebbero essere organizzazioni o team separati. Esistono tre tipi principali di SLA,

  • SLA basato sul cliente,
  • SLA basato sui servizi,
  • E SLA multilivello.

È fondamentale valutare e progettare attentamente gli SLA per ottenere il massimo valore del servizio. Prima di creare qualsiasi SLA, il fornitore di servizi deve comprendere la differenza tra output interni e risultati rivolti al cliente per ottenere il massimo dagli SLA progettati.

Perché la gestione degli SLA è importante per un'organizzazione?

Gli SLA aiutano a fidelizzare i clienti e a fornire loro la migliore esperienza con un'eccezionale qualità del servizio aumentando il valore del servizio.

Una solida gestione degli SLA offre il progetto dei servizi che fornirai all'utente finale. Ecco alcuni incredibili vantaggi della gestione degli SLA e perché la tua organizzazione ha bisogno degli SLA.

1. Aiuta a migliorare il servizio clienti.

Per qualsiasi organizzazione, il punto focale principale è fornire un'esperienza cliente incredibile offrendo servizi di qualità e riducendo il tempo medio di risoluzione (MTTR) fino all'80%. Gli SLA aiutano a migliorare la gestione generale del servizio, fornendo in definitiva un servizio clienti eccezionale.

2. Migliore comunicazione e responsabilità

Con l'aiuto di una gestione efficiente degli SLA, la tua organizzazione assisterà a una migliore comunicazione e responsabilità. Dovrebbe succedere in due modi,

  • I clienti (Dipendenti) possono facilmente fare riferimento alle priorità stabilite nel documento SLA e al tempo massimo assegnato al fornitore del servizio.
  • Le organizzazioni possono fare riferimento ai rapporti periodici sulle prestazioni per comprendere i risultati del supporto.

3. Definisce procedure e standard per il cliente.

Definisce procedure e standard per fornitori di servizi e clienti, che chiariscono cosa fare per ricevere supporto. Questi standard aiutano i clienti a ottenere supporto tempestivo e a misurarlo attraverso rapporti sulle prestazioni.

4. Ti offre tranquillità.

Gli SLA rendono i fornitori di servizi responsabili delle loro azioni e l'organizzazione può controllare in modo efficiente il rapporto sulle prestazioni per identificare i ritardi e le violazioni degli SLA.

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Modello di base della struttura del contratto di servizio (SLA).

Ci sono diverse cose incluse nello SLA. Ecco la struttura di base.

1. Accordo sul livello di servizio

Quando crei il tuo modello SLA, la prima cosa che devi includere è,

  • Dettagli della versione
  • Tutta la cronologia dei documenti
  • Approvazioni di documenti

2. Panoramica dell'accordo

Una panoramica dell'accordo non è altro che una panoramica dei dettagli generali dello SLA. Comprende inoltre le persone incluse nel servizio, la data di efficacia e la data di scadenza.

3. Contratto di servizio

Questo è il componente più esteso e cruciale di qualsiasi modello SLA, che include quanto segue,

  • KPI e metriche
  • Livelli di servizio, classifiche e priorità
  • Risposta del servizio
  • Eccezioni e limitazioni
  • Traguardi e obbiettivi
  • Risposte e responsabilità
  • Service Management

4. Gestione del servizio

L'ultimo e ultimo componente chiave di qualsiasi contratto di servizio è la gestione del servizio che include la disponibilità del servizio e le richieste di servizio. Fornisce inoltre dettagli sulla gestione del servizio e sul supporto per il fornitore del servizio.

5. Stakeholder

La sezione stakeholder include tutte le parti coinvolte nell'accordo.

6. Revisione periodica

Includere una revisione periodica nel modello SLA è essenziale per soddisfare le aspettative del servizio clienti in tempo. La revisione periodica delineerà la data di entrata in vigore/scadenza ei parametri relativi alla tempistica della revisione.

Includendo i punti di accordo sul livello di servizio sopra discussi, puoi creare in modo efficiente un modello SLA solido che aiuterà la tua organizzazione a gestire lo SLA in modo efficiente.

Alcune metriche SLA comuni

Senza comprendere le metriche SLA, non è possibile misurare la qualità del lavoro svolto dal fornitore di servizi. Le metriche SLA sono un insieme di KPI che ti aiuteranno a monitorare e misurare le prestazioni. Di seguito sono riportati alcuni tipi comuni di metriche SLA.

  • Tasso di difetto
  • Tasso di abbandono
  • Tempo medio per rispondere
  • Risoluzione della prima chiamata
  • Tempo di consegna
  • Nel frattempo per recuperare

Se non stai misurando o monitorando metriche critiche del tuo SLA, non ci sarà spazio per miglioramenti. Lo strumento ITSM di Motadata viene fornito con tutte le metriche SLA chiave attraverso il suo modulo di reporting che ti aiuterà a migliorare continuamente la gestione degli SLA.

Vuoi saperne di più sulle metriche SLA cruciali? Se sì, allora leggi il nostro blog dettagliato su Metriche chiave SLA.

Semplifica la gestione degli SLA con lo strumento ITSM basato sui risultati di Motadata

Lo strumento ITSM di Motadata ha una funzione in cui puoi creare SLA e applicarlo durante la gestione dei ticket. La nostra solida funzionalità aiuta l'organizzazione a valutare le prestazioni del fornitore di servizi, il che ti darà un'erogazione del servizio più rapida e risultati di qualità. Diamo un'occhiata ad alcune eccellenti opzioni e funzionalità incluse nello strumento ITSM di Motadata durante la creazione di SLA.

Ecco alcune funzionalità SLA basate sui risultati che contiene lo strumento ITSM di Motadata:

1. Tempo di risposta massimo – Durante la creazione di SLA nello strumento Motadata ITSM, è possibile fissare un tempo massimo di risposta affinché un tecnico risponda a un ticket specifico.

2. Tempo massimo di risoluzione – Quando crei SLA nello strumento, puoi fissare un tempo massimo di risoluzione per un tecnico per risolvere il ticket specifico.

3. Regole di escalation – Quando il tempo massimo di risposta e risoluzione viene violato, le regole di escalation entrano in vigore e si intensificano in base alle azioni completate.

Tutte queste funzionalità SLA nella piattaforma ITSM di Motadata avranno un impatto significativo nel miglioramento dei processi SLA complessivi. Con un'interfaccia utente facile da usare e funzioni di grande impatto, lo strumento ITSM di Motadata ti offre l'opportunità perfetta per creare in modo efficiente SLA con condizioni, tempi e regole di escalation.

Quindi, integra oggi la soluzione ITSM di Motadata nella tua organizzazione e misura le prestazioni dei fornitori di servizi in modo efficiente con incredibili funzionalità SLA.

FAQ

Lo SLA è importante per garantire che entrambe le parti, ovvero il fornitore di servizi e il destinatario del servizio, siano sulla stessa pagina.

Esistono tre tipi principali di SLA: clienti e contratti di servizio interni e multilivello.

Le metriche SLA sono un insieme di KPI che aiutano a misurare e monitorare le prestazioni dei fornitori di servizi.

SLA non è statico; ogni volta che ci sono modifiche durante il mandato, puoi rivedere in modo efficiente il tuo SLA per ottenere i migliori risultati. Lo SLA dovrebbe includere informazioni chiare e concise, quindi è fondamentale rivederlo.