Di Posting Blog ini

Amartya Gupta

Product Marketing Manager

Otomasi berkembang dari hari ke hari dan sekarang telah menjadi bagian sentral dari rencana strategis setiap organisasi.

Mitos terbesar tentang memperkenalkan otomatisasi ke dalam lingkungan bisnis terutama untuk ITSM (IT Service Management) adalah bahwa hal itu mengurangi sumber daya manusia.

Otomatisasi menstandarisasi proses biasa dan memungkinkan karyawan TI untuk fokus pada aktivitas yang lebih produktif yang membutuhkan perhatian, keterampilan, dan pengetahuan mereka.

Nah, seperti semua industri lainnya, TI juga telah melalui transformasi digital yang cepat karena situasi COVID-19.

Selama pandemi ini, platform ITSM yang sempurna seperti Motadata ServiceOps dengan fitur otomatisasi meja layanan internal dapat menambah nilai luar biasa dan meningkatkan efisiensi.

Apa itu Otomatisasi Meja Layanan?

Meja layanan dirancang untuk mengurangi upaya yang dilakukan karyawan untuk tugas-tugas biasa dan membantu bisnis mencapai tujuan inti mereka dalam menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik.

Namun, Anda akan melihat banyak pelanggan mengeluh – “Kami selalu terjebak dengan antrian tiket yang panjang.”

Untuk menghindari keluhan seperti itu, bisnis perlu meningkatkan Service Desk mereka dan menggantinya dengan layanan otomatis. Mengapa tidak memanfaatkan sepenuhnya kemampuan AI dan menggunakannya untuk pertumbuhan bisnis?

Otomatisasi meja layanan menyederhanakan proses tiket dan menghilangkan pengulangan tugas manual.

Otomatisasi yang berguna meminimalkan upaya teknisi meja layanan dalam menyelesaikan tiket masuk.

Mereka dapat menetapkan dan mengeskalasi tiket, mengirim, dan menerima pemberitahuan otomatis untuk tiket tertentu, membagikan email otomatis untuk survei, dan lebih banyak lagi dari yang Anda pikirkan.

Mengapa Anda Harus Mempertimbangkan Otomasi Meja Layanan TI?

Otomasi di ITSM ruang dapat membantu Anda membuka nilai dengan:

  • Memberikan resolusi cepat untuk permintaan atau insiden
  • Menawarkan komunikasi yang lebih baik di setiap langkah
  • Menghemat Biaya
  • Menghilangkan kesalahan manusia yang mahal dan membuang-buang waktu
  • Dan dengan demikian, Meningkatkan Pengalaman Pengguna / Pelanggan

Otomatisasi Out-of-the-box dengan platform Motadata ServiceOps ITSM

Otomasi bukanlah hal baru yang tidak diketahui oleh siapa pun. Contoh terbaik dari ini adalah revolusi industri ketika operasi manufaktur dan operasi lainnya beralih dari operasi buatan tangan ke mesin otomatis. Sekarang, otomatisasi ini hadir di meja layanan dan juga solusi meja bantuan. Di sini kami telah membuat daftar ide otomatisasi meja layanan paling efektif yang akan membantu Anda menerapkan layanan yang lebih baik.

Sebuah otomatisasi meja layanan memungkinkan bisnis untuk membuat proses pendukung mereka efisien yang membutuhkan campur tangan manusia minimal. Berikut adalah 10 cara bisnis dapat dengan mudah mengotomatisasi meja layanan mereka dan mendapatkan hasil maksimal dari perangkat lunak meja layanan otomatis.

Klasifikasi Otomatis, Penugasan, dan Perutean Tiket #1

Dalam tim dukungan TI, tiket selalu diberikan kepada teknisi yang salah. Selain itu, teknisi menghabiskan beberapa waktu untuk memicu dan menetapkan permintaan baru. Ini tidak hanya membuang waktu tim dukungan tetapi juga memperpanjang waktu respons dan resolusi, yang berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.

Motadata ServiceOps menyediakan kemampuan perutean tiket cerdas yang didukung oleh algoritme penyeimbangan beban yang cerdas. Segera setelah permintaan baru masuk, platform secara otomatis memberikan tiket ke teknisi yang tepat berdasarkan tingkat keahlian, prioritas, ketersediaan, departemen, lokasi, dan beban kerja teknisi. Hal ini membuat alokasi tiket lebih tepat dan mengurangi kebutuhan akan sumber daya khusus hanya untuk mengelola tiket.

#2 Alur Kerja Otomatis

Karena otomatisasi bekerja di seluruh tugas yang sering kali berlebihan, penghematan biaya dari penerapan inisiatif semacam itu tidak terlalu nyata. Namun, manfaat aktual dari upaya tersebut bersifat tidak langsung dan berjangka panjang karena karyawan tersedia untuk mengerjakan tugas yang lebih kompleks dan menghasilkan nilai.

Platform Motadata ServiceOps ITSM dapat membantu Anda mengotomatiskan permintaan standar dengan memungkinkan Anda membuat alur kerja otomatis dengan mudah melalui desainer alur kerja tanpa kode. Lebih lanjut, solusi ITSM mengubah prosedur permintaan standar menjadi pengalaman seperti e-commerce di mana pengguna dapat dengan mudah masuk ke platform dan mengakses layanan yang mereka cari. Semua permintaan diberdayakan dengan mendukung alur kerja di backend yang memastikan izin yang relevan dan inisiasi berbasis aturan otomatis.

Dengan Motadata ServiceOps, Anda dapat memastikan bahwa semua layanan yang ditawarkan organisasi Anda distandarisasi dan diintegrasikan dengan alur kerja, persetujuan, dan SLA yang tepat untuk memastikan efisiensi tanpa risiko kepatuhan operasional dan semua tiket secara otomatis dimasukkan, diprioritaskan, dan diselesaikan menggunakan backend alur kerja. Dengan cara ini, kebutuhan akan campur tangan manusia dihilangkan.

#3 Penerusan Email

Ketika platform ITSM seperti Motadata ServiceOps terintegrasi dengan Alat Pemantauan Jaringan seperti Motadata IIP, alat tersebut dapat dikonfigurasi untuk menghasilkan dan mengirim email dengan bidang permintaan yang ditetapkan yang relevan dan catatan kesalahan khusus dalam konten email ke platform ITSM, ketika masalah terjadi .

Ini memberi tim dukungan TI Anda informasi dan waktu yang cukup untuk merespons dan memulai proses penyelesaian bahkan sebelum pengguna melaporkan masalah tersebut. Tiket yang diperoleh langsung dari alat pemantauan tersebut tidak hanya merampingkan manajemen respons tiket untuk masalah TI, tetapi juga menghemat waktu tim Anda.

Selain itu, Motadata ServiceOps ITSM memungkinkan teknisi Anda untuk mengizinkan atau melarang email dari domain tertentu dan membuat serta menanggapi tiket melalui telepon saat mereka bekerja dari jarak jauh dan tidak memiliki akses ke portal ITSM.

#4 Peringatan & Pemberitahuan Otomatis

Untuk memberikan dukungan instan dan menawarkan layanan pelanggan yang lancar, Anda perlu membuat perwakilan Anda tetap aktif serta memberi tahu pelanggan Anda tentang hal yang sama.

Apa tujuan dari peringatan dan pemberitahuan dari meja layanan? 

Notifikasi adalah peringatan, pesan, atau respons otomatis yang telah ditentukan sebelumnya yang dikirim ke pelanggan dan anggota staf saat kondisi tertentu terpenuhi. Pemberitahuan ini dapat dikirim dalam bentuk email atau pesan teks dan memungkinkan pengguna untuk melacak kemajuan tiket.

Perangkat lunak meja bantuan otomatis menyediakan beberapa kondisi di mana Anda dapat mengirim dan menerima pemberitahuan email. Berikut adalah beberapa jenis notifikasi populer:

  • Respons Otomatis kepada Pelanggan pada Pembuatan Tiket Baru
  • Peringatan kepada Pelanggan tentang Respons Pengguna
  • Pemberitahuan Tiket Baru
  • Peringatan kepada Pengguna tentang Tanggapan Pelanggan
  • Peringatan Diterima oleh pengguna di Catatan Internal
  • Pemberitahuan Penetapan Tiket

#5 Tingkatkan Insiden

Setiap pelanggan ingin mengeskalasi insiden sesegera mungkin untuk menyelesaikan masalah mereka pada tahap pertama baik dengan menghubungi agen atau mengirim email. Namun, setiap kali mungkin tidak mungkin untuk mendapatkan resolusi lebih cepat karena kompleksitas beberapa masalah.

Untuk itu, Anda mungkin memerlukan agen untuk mengeskalasi tiket ke perwakilan senior ketika mereka tidak memiliki keahlian, pengetahuan, atau wewenang yang diperlukan untuk menangani sendiri masalah pelanggan.

Sekarang, menangani eskalasi tiket manual dapat menimbulkan banyak masalah daripada menyelesaikannya. 

Beberapa perwakilan Anda mungkin tidak mengetahui langkah-langkah yang harus mereka ambil saat mengeskalasi masalah, atau kepada siapa mereka harus menugaskan masalah tersebut sejak awal. Di situlah otomatisasi dapat membantu dalam meningkatkan masalah besar kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat. Dengan menerapkan otomatisasi, Anda dapat membuat aturan eskalasi tiket untuk menyelaraskan insiden dengan anggota tim yang sesuai dalam hierarki operasional Anda.

Misalnya, jika pelanggan telah meminta pemeliharaan, itu dapat secara otomatis diarahkan ke manajer layanan pemeliharaan yang memiliki wewenang untuk menugaskan tim pemeliharaan.

#6 Basis Pengetahuan yang Efektif

Saat Anda membuat basis pengetahuan swalayan, itu dianggap sebagai salah satu layanan otomatisasi meja layanan terbaik. Basis pengetahuan yang efektif berfungsi sebagai pusat terpusat untuk membuat, menyimpan, dan berbagi konten yang relevan dengan karyawan dan pelanggan Anda.

“77% pelanggan telah menggunakan portal swalayan untuk menyelesaikan masalah mereka.” -  Sebuah Studi Microsoft

Basis pengetahuan yang efektif dapat meningkatkan proses layanan pelanggan Anda dalam banyak cara seperti:

  • Pelanggan dan karyawan dapat menyelesaikan masalah dasar mereka sendiri
  • Ini dapat mengurangi volume tiket dan menghemat waktu berharga para agen
  • Ini juga memastikan pengalaman swalayan yang lancar dan menyenangkan

Untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, Anda selalu dapat mengoptimalkan basis pengetahuan Anda sesuai dengan kata kunci. Pengoptimalan ini akan membantu pelanggan dalam menemukan artikel self-help dan FAQ yang akan lebih relevan dengan masalah yang mereka hadapi. Selain itu, fasilitas rekomendasi otomatis juga akan menunjukkan kepada mereka hasil berdasarkan sejarah masa lalu mereka, yang pada awalnya meningkatkan pengalaman layanan mandiri mereka.

#7 Tanggapan Kalengan melalui Smart Chatbot

Pertama-tama mari kita pahami apa itu tanggapan terekam. Tanggapan terekam adalah jawaban atau pesan yang telah ditentukan sebelumnya untuk pertanyaan umum seperti kueri yang terkait dengan penjualan, mencari beberapa materi pemasaran, atau mencari dukungan pelanggan.

Tanggapan kalengan tersebut digunakan untuk melibatkan pelanggan saat percakapan berlangsung untuk memberikan tanggapan yang lebih cepat dan andal.

Dengan tanggapan kalengan, agen dapat memberikan informasi yang akurat dengan cepat yang membuat percakapan dengan klien lebih efektif. Menggunakan respons semacam itu secara akurat juga meningkatkan produktivitas agen. Tanggapan ini dapat digunakan untuk obrolan, pesan, atau email melalui chatbot cerdas untuk meningkatkan indikator kinerja utama tim.

Chatbots saat ini telah menjadi bagian penting dari situs web apa pun. Baik itu platform layanan ITSM atau satu situs web independen. Chatbots dirancang untuk memiliki percakapan yang relatif canggih dan point-to-point.

Pemilik bisnis tidak dapat sepenuhnya mengandalkan sifat terprogram dari chatbot tradisional karena pertanyaan di luar kotak dapat mulai memberikan jawaban acak. Namun, seiring waktu, Chatbot menjadi lebih cerdas dan lebih kasual.

Chatbot yang digerakkan oleh AI hadir dengan peningkatan dan manfaat. Tanggapan dan pertanyaan diprogram berdasarkan pertanyaan yang diajukan sebelumnya. Chatbots cerdas juga belajar dari pertanyaan dan jawaban yang diberikan pelanggan.

Chatbots ini dirancang untuk berkomunikasi memberikan sentuhan manusia secara mandiri tanpa campur tangan manusia.

Cara terbaik untuk menggunakan chatbots adalah untuk tanggapan terekam untuk memandu pengguna dengan pertanyaan umum dan membantu mereka menavigasi melalui platform.

#8 Pembaruan & Pencadangan Otomatis

Semua platform yang terintegrasi dengan infrastruktur TI memerlukan upaya untuk mengelola perangkat lunak yang diinstal dan juga memelihara cadangan data. Dalam hal ini, platform ITSM juga perlu mengurus kebutuhan operasional latar belakang. Pembaruan otomatis melalui Manajemen Tambalan dapat membantu bisnis menjadi up to date dengan perangkat lunak yang mereka instal.

Tidak hanya itu, pencadangan otomatis juga sama-sama diperlukan untuk menyimpan data berharga Anda dan menjaganya tetap aman dari serangan virus apa pun.

#9 Dapatkan Pemahaman yang Akurat tentang Pengalaman Pengguna dengan Proses Umpan Balik Otomatis

Meskipun proses resolusi tertentu telah diotomatiskan, proses tersebut masih dapat dioptimalkan menggunakan umpan balik pelanggan. Di sebagian besar organisasi, umpan balik pelanggan sering diganti dengan ukuran proxy seperti biaya per tiket, waktu penyelesaian rata-rata, dll. Pengukuran ini sering kali menunjukkan kinerja teknisi, tetapi tidak memberikan gambaran lengkap. Misalnya, jika tim Anda memiliki tingkat resolusi tinggi tetapi waktu resolusi rendah yang dicapai tim dengan menutup tiket yang belum terselesaikan, maka tingkat dan tingkat tiket yang tidak diselesaikan tidak tercermin dengan menggunakan tindakan tersebut.

Meskipun survei umpan balik adalah cara yang lebih akurat untuk mengukur pengalaman pelanggan, survei umpan balik tidak selalu menjadi prioritas utama bagi teknisi Anda yang selalu dibombardir dengan permintaan layanan yang lebih mendesak dan tiket insiden baru.

Layanan MotadataOps membuatnya mudah untuk mendapatkan masukan! Platform ini dapat membantu Anda membuat alur kerja yang secara otomatis akan memicu dan mengirim survei umpan balik kepada pelanggan segera setelah teknisi Anda menyelesaikan tiket.

Tim Meja Layanan TI Anda dipenuhi dengan beberapa tugas dan proses, setiap hari. Banyak di antaranya dapat dengan mudah diotomatisasi melalui platform ITSM yang cerdas seperti Motadata ServiceOps. Perangkat lunak Motadata ServiceOps ITSM menyediakan fungsionalitas adaptif bagi Anda untuk mengotomatisasi tugas yang paling redundan, memakan sumber daya, namun penting untuk meningkatkan produktivitas teknisi Anda dan menghemat sumber daya dan biaya.

Untuk melihat nilai apa yang dapat diberikan oleh platform ITSM kami kepada organisasi Anda, unduh Motadata ServiceOps hari ini!