3 Strategi ITSM untuk Membantu Tenaga Kerja Jarak Jauh Anda Berkembang

Tenaga kerja jarak jauh menjadi normal baru. Apa yang dapat dicapai lebih awal dengan kunjungan sederhana ke meja kolega Anda sekarang akan mengharuskan Anda untuk berkomunikasi dengan sempurna melintasi jarak bermil-mil. Alat ITSM yang sebelumnya hanya digunakan ketika sistem memiliki masalah, sekarang digunakan untuk mempermudah pengiriman berbagai layanan bisnis.

Cukup alami, tidak semua organisasi siap untuk 'normal baru' ini. Jika strategi TI tradisional Anda ditantang, berikut adalah peta jalan bagi Anda untuk fokus pada bagaimana Anda dapat memanfaatkan Platform ITSM untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan efisiensi operasional sementara tenaga kerja Anda terbiasa bekerja dari rumah.

Ini adalah 3 strategi yang dapat digunakan untuk membantu tenaga kerja jarak jauh berkembang: Layanan Berbantuan, Layanan Otomatis, dan Swalayan.

1. Layanan Terpandu: Mendorong Efisiensi dengan Sistem Tiket Terpusat Meja Layanan TI dan Aplikasi Seluler.

Di dunia pra-COVID19, penelitian menunjukkan bahwa tim dukungan internal akan menerima rata-rata 492 tiket per bulan, dan tim TI akan mengambil rata-rata lebih dari 24 jam untuk menyelesaikan kueri. Kedua angka ini tampak seperti norma. Tapi seperti yang kita perhatikan - norma telah berubah dan jumlah itu cenderung meningkat karena semuanya tiba-tiba berbeda untuk tenaga kerja.

Karena sebagian besar tenaga kerja Anda sekarang bekerja dari rumah, bahkan tiket yang lebih kecil dapat berubah menjadi bencana operasional yang menyebabkan hilangnya seluruh hari kerja. Dalam keadaan seperti itu, agar tim pendukung memiliki visibilitas ke semua masalah dan memprioritaskan yang tepat, menjadi sangat penting untuk memiliki sistem tiket terpusat dengan aspek-aspek berikut:

Manajemen SLA

Dengan peningkatan tiket yang sangat besar, tim Anda harus segera memprioritaskan resolusi. Sistem ITSM terpadu Anda dapat membantu memprioritaskan dengan memberi tahu tentang pelanggaran SLA dan mengukur kinerja SLA.

Sistem Akses Jarak Jauh

Tim dukungan TI Anda dapat menghabiskan berjam-jam mengajar tim Akuntansi Anda cara me-reboot sistem baru mereka dan menginstal pembaruan. Atau, mereka dapat menggunakan fitur akses jarak jauh dari platform ITSM dan melakukannya dalam hitungan menit.

Pelaporan

Dengan Service Desk terpadu, Anda dapat mengakses laporan out-of-box komprehensif yang mencakup informasi tentang berbagai tiket, teknisi, kinerja meja layanan, dll. Ini dapat meningkatkan kemampuan tim Anda untuk mengidentifikasi masalah dan mengatur, memprioritaskan, dan menyelesaikan masalah.

Aplikasi Ponsel

Satu faktor lagi yang secara dramatis dapat mengurangi waktu penyelesaian kueri dan meningkatkan efektivitas tim dukungan Anda adalah memiliki meja layanan yang memiliki aplikasi seluler pendukung. Aplikasi seluler memungkinkan tim TI Anda menyelesaikan kueri dari jarak jauh dan cepat jika anggota tim Anda tidak memiliki akses ke laptop mereka.

2. Layanan Otomatis: Dedikasikan Sumber Daya Manusia hanya untuk Tugas Tingkat Tinggi

Dalam layanan keuangan, ada tema berjalan umum - jika Anda ingin memahami kehebatan seorang analis, lihat berapa banyak fungsi excel yang dapat diotomatiskan. Idenya bekerja sangat baik untuk semua industri karena itu menunjukkan bahwa tidak peduli bagaimana nilai tambah suatu fungsi, ia berjalan pada serangkaian proses yang berlebihan.

Covid-19 memiliki sumber daya yang menyusut sementara, di semua organisasi. Ketika ada jarak geografis antara tim dan departemen Anda, sumber daya Anda akan menyebar tipis. Pada saat-saat seperti itu, departemen seperti SDM, keuangan dan TI dapat mengambil manfaat dengan cara-cara berikut dengan mengotomatisasi tugas berulang tertentu:

• Alokasi sumber daya: Sumber daya yang mungkin berjalan tipis dimanfaatkan dengan baik. Tim dapat fokus pada tugas yang menambah nilai daripada kegiatan kasar.
• Pengalaman Pengguna yang Ditingkatkan: Pengalaman pelanggan / pengguna ditingkatkan karena karyawan yang bekerja dari jarak jauh merasa dibutuhkan, dihargai, dan dirawat ketika pertanyaan mereka segera diselesaikan, bahkan jika mereka diselesaikan dengan proses otomatis dari meja layanan.
• Peningkatan Produktivitas: Fungsi sehari-hari dapat dipercepat dengan mengotomatisasi proses yang berlebihan, sehingga meningkatkan produktivitas di seluruh perusahaan bahkan dalam situasi kerja-dari-rumah.

Kasus-kasus penggunaan khusus seperti karyawan yang sedang naik daun, persetujuan akses, pembaruan standar, dan penyebaran menunjukkan jumlah penciptaan nilai yang luar biasa melalui otomatisasi dalam skenario pandemi saat ini. Berbagai jenis otomatisasi di bawah manajemen layanan TI meliputi:

Otomasi Workflow

Sebagai organisasi, operasi Anda sudah membawa pola yang diperlukan yang dapat digunakan sebagai aturan untuk menangani permintaan atau masalah rutin. Permintaan ini sekarang dapat diotomatisasi berdasarkan aturan yang telah ditentukan untuk membantu karyawan jarak jauh melalui platform ITSM yang memiliki kemampuan otomatisasi alur kerja.

Sementara alur kerja paralel dapat membantu mengurangi beban kerja teknisi, alur kerja persetujuan multi-level yang mengotomatisasi proses bisnis dapat menghemat waktu untuk setiap pemberi persetujuan di seluruh departemen; dari manajer tim dan personel SDM yang menandatangani permintaan cuti atau eksekutif Pembelian yang menyetujui permintaan pembelian. Selain itu, katalog layanan built-in dapat membantu menyajikan layanan otomatis yang tersedia ini untuk meningkatkan pengalaman pengguna.

Otomasi Skenario

Mungkin ada skenario di mana banyak pengguna melaporkan masalah yang sama mungkin karena kegagalan sistem yang mendasarinya. Dalam kasus seperti itu, teknisi mungkin harus memperbarui setiap pengguna dengan langkah-langkah resolusi yang sama sebelum menutup tiket mereka. Jika ITSM Anda mendukung otomatisasi skenario, teknisi dukungan Anda dapat membuat alur kerja skenario dengan tindakan yang telah ditentukan sebelumnya dan menyelesaikan semua tiket dalam skenario ini menggunakan pembaruan massal.

Alokasi Tiket Cerdas

Jika platform ITSM Anda didukung oleh intelijen, platform ITSM seharusnya dapat secara otomatis mengalokasikan tiket ke teknisi yang tepat berdasarkan prioritas, tingkat keahlian, dan ketersediaannya segera setelah tiket dinaikkan.

3. Swalayan: Membuat Informasi yang Diperlukan Dapat Diakses di Ujung Jari untuk Resolusi yang Efisien.

Biaya rata-rata per tiket untuk tiket yang ditangani oleh meja layanan TI bisa dekat $ 50, sementara biaya rata-rata per tiket untuk tiket swalayan adalah sekitar $2. Oleh karena itu, aman untuk mengatakan bahwa jika ada cara untuk mengelola permintaan layanan tanpa melibatkan staf pendukung, Anda harus mempertimbangkannya. Sekarang, lebih dari sebelumnya, organisasi dapat memperoleh beberapa manfaat yang sangat spesifik dengan memungkinkan karyawan jarak jauh dengan layanan mandiri.

• Efisiensi Biaya: Pengguna dapat menyelesaikan sendiri pertanyaan mereka saat bekerja dari jarak jauh tanpa harus melibatkan tim dukungan. Mengurangi lead time membantu menurunkan biaya.
• 24 x 7 Aksesibilitas: Sangat sedikit organisasi yang memiliki tim pendukung yang dapat memberikan layanan sepanjang waktu. Akan tetapi, portal swalayan dapat diakses kapan saja untuk menemukan resolusi untuk masalah-masalah umum.
• Efisiensi Waktu: Karyawan dapat menemukan resolusi untuk masalah mereka sendiri tanpa harus menunggu respons tim dukungan. Ini memungkinkan mereka untuk melanjutkan kegiatan mereka segera setelah masalah terselesaikan.

Untuk membantu tenaga kerja jarak jauh Anda menjadi benar-benar mandiri, platform ITSM Anda harus mendukung fitur berikut:

Portal Swalayan

Selama masa-masa yang tidak biasa ini, portal swalayan sejauh ini merupakan hal yang paling penting dalam upaya mendukung tenaga kerja jarak jauh. Tim dukungan Anda dapat membuat dan mengelola artikel yang terkait dengan masalah IT umum sementara tim SDM dapat menggunakan portal untuk membuat, berbagi, dan mengelola artikel dan FAQ tentang Kelanjutan Bisnis selama pandemi untuk memperbarui dan memberikan jaminan kepada karyawan yang bekerja dari rumah.

Selain itu, portal layanan yang dirancang dengan baik akan memungkinkan pengguna yang tidak dapat menemukan solusi yang layak melalui basis pengetahuan untuk membuat insiden untuk tim dukungan dari portal itu sendiri atau melalui email.

Basis Pengetahuan

Segera setelah insiden dicatat dan diselesaikan, insiden tersebut harus disimpan dalam basis pengetahuan bawaan platform ITSM untuk referensi di masa mendatang. Ini membantu dalam memperluas tidak hanya lingkup pengetahuan tim dukungan tetapi juga membantu membantu penyelesaian yang lebih cepat bagi pengguna yang menghadapi masalah serupa.

Apakah itu sesuatu yang rumit seperti mengakses VPN perusahaan atau sesederhana mengubah kata sandi - berdasarkan permintaan yang paling umum dan berlebihan yang berasal dari tenaga kerja jarak jauh, basis pengetahuan harus berisi artikel yang dapat bertindak sebagai panduan untuk resolusi kueri mereka.

Pencarian universal

Ketika karyawan jarak jauh Anda mencari basis pengetahuan untuk masalah yang mirip dengan yang mereka hadapi, pencarian itu sendiri harus cepat, jelas, dan ramah pengguna. Sistem ITSM Anda harus mengakomodasi kotak pencarian yang mendukung filter dinamis dan memungkinkan pencarian kontekstual.

Sekarang setelah Anda tahu tentang tiga strategi utama ITSM - Assisted, Automated, dan Self-Service, Anda dapat memutuskan pendekatan terbaik untuk menjadikan organisasi Anda jauh berdasarkan skala organisasi Anda, dan infrastruktur TI yang tersedia. Yang mengatakan, Anda juga harus meluangkan waktu untuk mengevaluasi kembali dan melakukan investasi ITSM yang tepat sekarang karena terbukti memberikan resolusi jangka pendek dan penambahan nilai jangka panjang.

Jika Anda berpikir organisasi Anda tertinggal dalam transformasi digital yang diinduksi COVID19 saat ini, Anda mungkin ingin mempertimbangkan platform ITSM terpadu seperti Layanan MotadataOps untuk membantu tenaga kerja jarak jauh Anda berkembang. Motadata ServiceOps adalah perangkat lunak ITSM yang kompetitif dan sesuai dengan ITIL yang dilengkapi dengan fitur bawaan seperti dukungan tiket multi-saluran, otomatisasi alur kerja multi-level tanpa kode dan dinamis, portal layanan mandiri, basis pengetahuan terpusat, alokasi tiket cerdas, manajemen SLA dengan kepatuhan pemantauan, dll.