Für den Anwendungsfall des IT-Ticketmanagements

Gehen Sie alle Ihre Kundenanfragen reibungslos durch

Motadata ServiceOps hilft Ihnen, Prozesse zu automatisieren und Kundenvertretern zu ermöglichen, organisiert, effizient und hilfsbereit zu bleiben – und spart sowohl Ihrem Unternehmen als auch Ihren Kunden jede Menge Zeit.

Herausforderungen mit IT-Ticketmanagement

Alle Organisationen benötigen eine Möglichkeit, um effizient mit den Problemen und Anfragen ihrer Kunden und Mitarbeiter umzugehen. Die Art der Anfragen variiert von Organisation zu Organisation und sogar innerhalb einer Organisation, über verschiedene Abteilungen hinweg. Ohne ein geeignetes Ticketsystem können diese Probleme möglicherweise nicht effektiv oder effizient gelöst werden.

65%

der Kundenabwanderung

ist vermeidbar, wenn Kundenprobleme im ersten Kontakt selbst gelöst werden.

Motadata ServiceOps kann Unternehmen dabei unterstützen, Support über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen, Reaktions- und Lösungszeiten zu verkürzen, den Self-Service zu fördern und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern

Motadata ServiceOps-Lösung für IT-Ticketmanagement

Optimieren Sie Ihre Kundendienstbemühungen

Identifizieren und erfassen Sie Probleme von mehreren Kanälen

  • Die anfängliche Identifizierung und Erfassung kann über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, ein Self-Service-Portal oder einen virtuellen Agenten erfolgen, und ein effektives Ticketing-System muss in der Lage sein, sie alle zu unterstützen.
  • Benutzer sollten auch in der Lage sein, den Fortschritt und die Lösung ihrer Probleme über das Self-Service-Portal zu sehen, ohne das Service-Desk-Team anrufen zu müssen.
  • Darüber hinaus sollten Überwachungsinstrumente in der Lage sein, direkt mit dem Ticketsystem zu kommunizieren und eine Reaktion einzuleiten, bevor den Endnutzern Beweise erkennbar werden.

Selbstbedienung fördern

  • Die Beantwortung wiederkehrender Fragen kann zeitaufwändig sein. Endbenutzer sollten daher in der Lage sein, auf ein Self-Service-Portal zuzugreifen, das sie ermutigt, eine Lösung für ihre Probleme zu finden, bevor sie ein Ticket einreichen, und so die Belastung der IT-Servicetechniker verringern.
  • FAQs und Artikel zu häufigen, wiederkehrenden Problemen können erstellt und in der Wissensdatenbank veröffentlicht werden, nach der die Benutzer mithilfe einer Suchleiste mit erweiterten Filterfunktionen suchen können.

Sparen Sie Zeit mit Automatisierung

  • Leistungsstarke codelose und dynamische Workflow-Automatisierung auf mehreren Ebenen kann das Service-Desk-Team in die Lage versetzen, benutzerdefinierte Geschäftsregeln zu entwickeln.
  • Service-Desk-Teams können die Automatisierung nutzen, um vordefinierte Antworten und vorgefertigte Antworten über einen virtuellen Agenten, automatisierte Genehmigungen, automatisierte Ticketzuweisung, unterstützt durch einen KI-basierten intelligenten Lastausgleichsalgorithmus usw. bereitzustellen, um ihre Effizienz zu verbessern.

Legen Sie eindeutige Regeln und Protokolle für SLAs und Eskalationen fest

  • Tickets können basierend auf der Priorität umgehend gelöst werden und die SLA-Leistung kann mithilfe eines Compliance-Monitors gemessen werden.
  • Es können Reaktionszeiten eingestellt und verschiedene Eskalationsstufen via Eskalationsmatrix erstellt werden.
  • Wenn also ein Ticket generiert und in der angegebenen Zeit nicht besucht wird, können die Stakeholder über die SLA-Verletzung informiert werden und das Ticket kann automatisch gemäß der Matrix eskaliert werden, um sicherzustellen, dass kein Ticket unbeaufsichtigt bleibt.

Berichte und Einblicke

  • Die Verwendung detaillierter Berichte, um die Leistung des Teams zu verstehen, hilft Managern, Verbesserungspotenziale zu erkennen.
  • Ein gutes Ticketing-System würde es Managern ermöglichen, regelmäßig Berichte an ihre Posteingänge zu senden.
  • Diese Berichte können helfen, Metriken wie die Ticketbelastung des Service-Desk-Teams, die Bearbeitungszeit, die Lösungsrate jedes Technikers usw. zu identifizieren. Diese helfen dem Management, einen schnellen Überblick über den Fortschritt der Dinge zu erhalten und wie sie weiter verbessert werden können.

App

  • Kundenservice muss nicht bedeuten, rund um die Uhr an den Service Desk gebunden zu sein.
  • Unsere mobile App kann Ihnen dabei helfen, grundlegende Ticketing-Funktionen von Ihrem Mobiltelefon aus auszuführen. So können Techniker den Benutzern oder Kunden helfen, ohne in einem Büro anwesend sein zu müssen.

Motadata-Vorteile für IT-Ticketmanagement

Manuelle Prozesse zur Verwaltung von Kundenproblemen und -anfragen können dazu führen, dass Ihre Techniker Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten, und Ihren Kundenservice verzögern.

  • Einfaches Setup

    Einfacher Einrichtungsprozess, der keine Schulung erfordert.

  • einfache Anpassung

    Legen Sie Ihre Prozesse fest und nehmen Sie notwendige Änderungen im Tool vor, z. B. benutzerdefinierte Regeln, Technikerrollen, Workflows, SLAs usw.

  • Integration

    Integrieren Sie Motadata ServiceOps mit allen Tools von Drittanbietern mithilfe der REST-API.

Motadata ITOps-Lösungen halten Unternehmen auf Kurs Auf dem richtigen Weg

Überdenken Sie Ihren Netzwerktransformationsprozess – machen Sie ihn einfacher, kostengünstiger und schneller

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