Veränderungen sind unvermeidlich, aber insbesondere in der IT nie einfach. IT-Profis können sich auf diese Aussage beziehen.

Solides Change Management ist für ITSM ein Zeichen der Reife.

Woran liegt das?

Unter der ITIL Change Management ist am schwierigsten zu erreichen, da es die richtige Mischung aus Prozessen, Mitarbeitern und Technologie erfordert.

Es gibt viele Grauzonen, wenn es um die Implementierung von Change Management geht. Auch der offizielle Leitfaden von ITIL hat wenig praktische Ratschläge und spricht mehr über Terminologien und Prozesse.

In diesem Blog werde ich sieben Best Practices diskutieren, die Sie bei der Implementierung von Change Management beachten sollten. Bevor wir die Grundlagen zusammenfassen:

  • Planung ändern:In dieser Phase erstellen Änderungskoordinatoren den Plan für die Umsetzung der Änderungen.
  • Genehmigung ändern:In diesem Schritt prüfen und genehmigen der Änderungsmanager und Genehmiger wie Kundenvertreter und Serviceverantwortliche geplante Änderungen.
  • Implementierung ändern:In dieser Phase führen Änderungsspezialisten die eigentliche Implementierung von Infrastrukturänderungen durch und führen Produktionstests nach der Implementierung der Änderungen durch.
  • Schließung ändern:Schließlich schließen Änderungskoordinatoren in diesem Schritt Änderungen ab, nachdem die Änderungen getestet wurden.

Vorteile des Change Managements

Der Change-Management-Prozess bringt, wenn er richtig geplant ist, erhebliche geschäftliche Vorteile. Einige davon sind:

  • Besseres Risikomanagement
  • Schnelle Umsetzung von Änderungen
  • Reduzierte Serviceunterbrechungen und Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
  • Verbesserte Abstimmung zwischen IT und Business
  • Bessere Transparenz bei IT-Änderungen
  • Verbesserte Einhaltung behördlicher und anderer Vorschriften
  • Gesteigerte Mitarbeiterproduktivität

Key Performance Indicators (KPIs) für das Change Management

Zu den wichtigsten KPIs und Metriken, die für den Änderungsmanagementprozess gemessen werden sollten, gehören:

  • Erhöhung des Prozentsatzes der an den Diensten implementierten Änderungen
  • Gesamtreduzierung der Anzahl fehlgeschlagener Änderungen
  • Reduzierung der Anzahl von Serviceunterbrechungen durch fehlgeschlagene Änderungen
  • Reduzierung der Anzahl nicht autorisierter Änderungen
  • Verringerung des Rückstands bei Änderungsanträgen
  • Reduzierung der auf Änderungen zurückzuführenden Vorfälle
  • Durchschnittliche Zeit für die Implementierung einer Änderung basierend auf Priorität, Dringlichkeit und/oder Art
  • Erhöhung der Gesamterfolgsrate von Änderungen
  • Häufigkeit und Volumen der Änderung
  • Prozentsatz geplanter vs. ungeplanter Änderungen

7 Best Practices für das ITIL Change Management

Kommen Sie nun zu den Best Practices, mit denen Sie das Change Management besser in den Griff bekommen.

1. Konfigurieren Sie das Änderungsmanagement in Verbindung mit dem Konfigurationsmanagement

Das Änderungsmanagement benötigt ein Konfigurationsmanagement, um die Infrastruktur anzuzeigen, um die Auswirkungen zu bewerten und Änderungen aufzuzeichnen.

Motadata ServiceOps ITAM bietet eine robuste CMDB, die mithilfe geplanter Aufgaben auf dem neuesten Stand gehalten wird. Davon profitieren direkt unsere integrierten Change Management Modul in Bezug auf die Zugänglichkeit.

2. Ermitteln Sie, warum Sie das ITIL-Änderungsmanagement wünschen

Es empfiehlt sich, die Ziele zusammenzufassen, die Sie durch Change Management erreichen möchten.

Sobald die Ziele klar sind, wissen Sie, ob sie mit den allgemeinen Geschäftszielen übereinstimmen.

Ein klarer Satz von Zielen hilft Ihnen, durch den Verkauf der Vorteile höhere Mitarbeiter in das Change Management einzubeziehen.

3. Verstehen Sie die Auswirkungen von Änderungen

Änderungsrisiken und -folgen werden im Voraus besser verstanden und quantifiziert, um eine angemessene Reaktion zu identifizieren, die das Akzeptieren des Änderungsrisikos, die Minderung durch Änderung der Änderung oder die Vermeidung durch das Verbot der Änderung umfassen kann, bis sie ein geringeres Risiko darstellt.

Im Falle eines Änderungsfehlers muss eine Rollback-Strategie entwickelt werden, um die vorherige Betriebsumgebung wiederherzustellen, während die Änderung weiter untersucht wird.

Im Falle einer Änderung mit hohem Risiko, die zu schwerwiegenden Dienstunterbrechungen geführt hat, kann die Änderung angehalten werden, bis sich die Betriebsumgebung stabilisiert hat.

4. Kommunizieren Sie die Bedeutung von Change Management

In einer Umfrage von McKinsey, 2200-Führungskräfte haben die Verpflichtung zur Änderung als Schlüsselindikator für eine erfolgreiche Änderung gewählt.

Es ist normal, dass eine Änderungsanforderung mehrere Stakeholder umfasst. Für sie ist es wichtig zu wissen, was für sie ist.

5. Eine einheitliche Definition für das Änderungsmanagement und seine Typen

Veränderung hat für verschiedene Menschen eine unterschiedliche Bedeutung, daher ist eine klare Definition eines Veränderungsmodells wichtig. Dazu müssen Sie auch die Änderungstypen definieren:

Mit Motadata ServiceOps ITSM können Sie die folgenden Typen definieren:

  • Notfall
  • Dur
  • Moll
  • Normale Änderung
  • Signifikant
  • Standard

6. Definieren Sie die Rollen und Verantwortlichkeiten im Change Management

Veränderung ist ein Prozess, der Menschen braucht, und es ist Ihre Aufgabe, sicherzustellen, dass ihre Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind. Einige der am Veränderungsprozess beteiligten Rollen / Gruppen sind:

  • Änderungsmanager: Einige der Funktionen eines Änderungsmanagers sind: Überprüfung der eingereichten RFC, Planung des Änderungsplans, Aufzeichnungen in der CMDB, Durchführung einer Auswirkungsanalyse usw.
  • Besitzer wechseln: Jede Änderung benötigt einen Eigentümer, der den gesamten Prozess überwacht.
  • CAB (Change Advisory Board): Im Allgemeinen eine Gruppe von Personen, die jede einzelne Änderung in Bezug auf Geschäft, Betrieb und technische Durchführbarkeit überprüft.
  • Emergency Change Advisory Board: Im Allgemeinen eine kleine Gruppe, die kurzfristig verfügbar ist, um plötzliche Notfälle zu bewältigen.

7. Verfügen Sie über Workflows zur Änderungsverwaltung

Ein Workflow gibt eine Struktur für eine bessere und schnellere Entscheidungsfindung. Im Motadata ServiceOps-Änderungsmanagement, stellen wir ein Standardmodell bereit, auf dem Sie Ihre Änderungsworkflows aufbauen können.

Ein Beispiel für einen Workflow, den Sie mit unserem Workflow-Ersteller erstellen können:

Schlüssel zum Mitnehmen

Was ich oben als Best Practices besprochen habe, steht im Einklang mit dem ITIL-Änderungsmanagement, bei dem es im Kern um Wertschöpfung geht. Lassen Sie mich auf den Wert eingehen, über den ich gerade gesprochen habe. Durch ein solides Änderungsmanagement wird Ihre IT mehr zum Sprechen gebracht ja zu Veränderungen, die wiederum den Weg für positive Störungen ebnen.