Poin Utama
Di balik setiap item katalog, sebuah template menjalankan workflow, SLA, dan approval-nya sendiri, sehingga semua request dipenuhi dengan cara yang sama. Service bundle membuat child task lintas tim secara otomatis, dengan log audit lengkap yang menjaga fulfillment tetap dapat ditelusuri dari awal hingga akhir.
Berikan semua requester satu etalase layanan, dan tampilkan kepada setiap audiens hanya layanan yang boleh mereka lihat.
Item layanan disusun dalam kategori yang logis (Hardware, Software, Access, HR).
Navigasi kategori berbasis facet dan pencarian untuk menemukan layanan dengan cepat.
Cakupan akses per kategori berdasarkan Company dan Group, bukan berdasarkan role.
Setiap item layanan memiliki nama dan deskripsi.
Koordinasikan pekerjaan antardepartemen dari satu form, tanpa serah terima manual.
Satu item katalog (misalnya New Employee Onboarding) menggabungkan beberapa layanan dalam satu request terpadu.
Sistem otomatis membuat child task dan menugaskannya ke tim yang berbeda.
Tim tersebut mencakup hardware IT, software/pembuatan akun, dan fasilitas.
Saat semua child task ditandai selesai, parent request otomatis ditutup.
Setiap item katalog menjalankan jalurnya sendiri yang konsisten, dari pengajuan hingga penutupan.
Override per template untuk workflow, SLA (waktu respons dan penyelesaian, eskalasi), dan workflow approval.
Task dapat didefinisikan dalam beberapa tahap, dan setiap tahap menunggu tahap sebelumnya selesai.
Manajemen task massal melalui multi-select: Update, Archive, Close, Restore, atau Delete, dengan pengurutan dan kolom task yang dapat dikonfigurasi pada hasil cetak.
Field form dengan aturan tampil/sembunyi bersyarat, wajib/opsional, dan aktif/nonaktif.
Solution dan Diagnosis dapat dibaca dan ditulis melalui Request V1 API: ambil, tambahkan, atau perbarui keduanya lewat API.
Custom Rules menegakkan compliance: catatan wajib, field wajib, dan pengecekan dependensi sebelum resolve/close.
Tangkap request di mana pun pengguna berada, dan kendalikan cara request ditutup.
Ajukan dari self-service portal, aplikasi mobile, email, virtual agent (MS Teams, Slack), atau API.
Smart Suggestions saat request dibuat: rekomendasi Category, Technician Group, artikel Knowledge Base, dan Related Request berbasis model.
Field CC Emails pada form Service Catalog memungkinkan requester menambahkan penerima CC saat membuat request.
Routing approval bersyarat berdasarkan biaya, risiko, atau detail request: satu tahap, multi-tahap, paralel, atau berurutan.
Requester menerima pembaruan status melalui email, SMS, Microsoft Teams, WhatsApp, dan Google Chat.
Intelligence
Sebagian besar service desk bisa menampilkan daftar layanan, tetapi bagian tersulit dimulai setelah seseorang mengklik Request. Pemesanan laptop berubah menjadi rangkaian email antara procurement, IT, dan manajemen aset, sementara request lisensi berpindah-pindah di antara approval tanpa kejelasan di mana prosesnya tertahan. Jika katalog tidak terstruktur, request dengan jenis yang sama ditangani secara berbeda dan waktu fulfillment bergantung pada siapa yang mengambil tiket.
ServiceOps menutup celah tersebut dengan template di balik setiap item katalog yang menentukan workflow, SLA, approver, dan task. Untuk request yang digabungkan, Service Bundle memicu semua item di dalamnya sekaligus.
Cara Kerja
Requester membuka self-service portal dan memilih item layanan dari kategori yang dapat ia akses.
Form template menangkap semua informasi yang dibutuhkan sejak awal, dengan aturan bersyarat yang hanya menampilkan field yang relevan.
Workflow approval template merutekan otorisasi berdasarkan biaya, risiko, atau detail request.
Setelah disetujui, workflow dan SLA template diterapkan, dan task yang sudah didefinisikan dibuat.
Termasuk parent-child task antartim untuk layanan yang digabungkan.
Task berjalan tahap demi tahap. Satu tahap selesai sebelum tahap berikutnya dimulai.
Custom Rules memvalidasi catatan, field wajib, dan dependensi sebelum request dapat diselesaikan atau ditutup.
Saat semua task selesai, parent request ditutup dan survei kepuasan dapat dipicu.
Nilai Berdasarkan Peran
Request onboarding yang digabungkan membuat dan melacak task lintas tim secara otomatis, sehingga tidak ada yang menunggu serah terima manual.
Request onboarding yang digabungkan membuat dan melacak task lintas tim secara otomatis, sehingga tidak ada yang menunggu serah terima manual.
Service bundle membuat parent-child task yang mencakup IT, software, dan fasilitas dari satu form, sehingga serah terima manual tidak diperlukan lagi.
Service bundle membuat parent-child task yang mencakup IT, software, dan fasilitas dari satu form, sehingga serah terima manual tidak diperlukan lagi.
Setiap item katalog menjalankan workflow, SLA, dan jalur approval yang sama, sehingga fulfillment tidak lagi bergantung pada siapa yang mengambil tiket.
Setiap item katalog menjalankan workflow, SLA, dan jalur approval yang sama, sehingga fulfillment tidak lagi bergantung pada siapa yang mengambil tiket.
Form berbasis template menangkap informasi lengkap saat pengajuan, sehingga tidak perlu lagi bolak-balik email klarifikasi.
Form berbasis template menangkap informasi lengkap saat pengajuan, sehingga tidak perlu lagi bolak-balik email klarifikasi.
Dari Visibilitas ke Kendali
Request yang terstandarisasi: semua item katalog menjalankan workflow, SLA, dan jalur approval yang sama, sehingga fulfillment tidak lagi bergantung pada siapa yang mengambil tiket.
Lebih sedikit bolak-balik: form berbasis template menangkap informasi lengkap saat pengajuan, menghilangkan siklus email klarifikasi.
Koordinasi lintas tim otomatis: service bundle membuat parent-child task yang mencakup IT, software, dan fasilitas dari satu form terpadu.
Fulfillment lebih cepat: penerimaan multi-kanal, approval bersyarat, dan task bertahap menggerakkan request maju tanpa serah terima manual.
Penutupan yang terkelola: Custom Rules memastikan approval, catatan, dan task dependen sudah lengkap sebelum request diselesaikan atau ditutup.
Akses yang terkelola: visibilitas katalog dibatasi per kategori berdasarkan Company dan Group, sehingga requester hanya melihat yang relevan bagi mereka.
Jelajahi Lebih Lanjut