Poin Utama
Incident Management Motadata ServiceOps mengubah setiap insiden menjadi satu tiket yang terkelola. Tiket tersebut memuat semua percakapan, keputusan, dan tindakan dari pencatatan hingga penutupan. Dari mana pun tiket masuk, tiket itu menjadi catatan terstruktur dan berprioritas yang sama, sehingga MTTR bergantung pada proses, bukan pada siapa yang mengambil antrean.
Pengguna melapor lewat kanal yang paling nyaman bagi mereka. Service desk bekerja dari satu antrean yang konsisten
Teknisi mencatat insiden atas nama pengguna dari Technician Portal
Pengguna akhir mengajukan insiden sendiri dari Support Portal
Email ke alamat helpdesk yang dikonfigurasi otomatis menjadi insiden
Insiden juga dapat dicatat melalui Ask AI atau Virtual Agent, impor massal, atau API
Template siap pakai, termasuk Major Incident dan Password Reset, mempercepat pencatatan insiden yang umum
Setiap kanal menghasilkan catatan terstruktur yang sama, sehingga triage dan routing tidak pernah bergantung pada cara tiket masuk
Ganti tebakan saat penerimaan tiket dengan prioritas yang diturunkan secara otomatis, bukan diperdebatkan
Priority Matrix yang dapat dikonfigurasi memetakan Urgency terhadap Impact untuk menetapkan prioritas secara otomatis.
Urgency sedang dengan dampak ke seluruh bisnis menghasilkan prioritas High.
Jika prioritas dibiarkan kosong saat tiket dibuat, matriks akan mengisinya.
Teknisi tetap dapat mengubahnya bila diperlukan pertimbangan.
Prioritas yang konsisten menempatkan insiden paling kritis bagi bisnis di urutan pertama, siapa pun yang mencatatnya.
Jaga komitmen penyelesaian tanpa menghitung waktu yang berada di luar kendali tim
Timer SLA melacak setiap insiden menuju jendela penyelesaian yang disepakati
Timer Operational Level Agreement (OLA) mengikat setiap grup teknisi pada jendela penyelesaiannya sendiri di dalam SLA.
Timer Underpinning Contract (UC) berjalan berdampingan jika ada kewajiban pemasok.
SLA dan UC berhenti sesuai status: status "Pending" menghentikan timer saat tiket menunggu requester atau pihak ketiga.
Jeda timer SLA otomatis selama status pending, lalu dilanjutkan saat tiket kembali dikerjakan.
Status kustom, dengan nama terpisah untuk Technician Portal dan Support Portal, membuat timer mencerminkan cara service desk benar-benar bekerja.
Hitung mundur live, notifikasi sebelum pelanggaran, dan eskalasi per prioritas menjaga semua tingkat SLA tetap sesuai target.
Tidak ada yang ditandai Resolved atau Closed sampai benar-benar selesai.
Incident Custom Rules mewajibkan field Solution, Diagnosis, Category, dan Assignee.
Aturan ini juga mewajibkan komunikasi dengan requester dan worklog.
Aturan ini memastikan task, change, dan problem yang terhubung sudah ditutup sebelum insiden dapat diubah ke Resolved atau Closed.
Aturan wajib catatan dan dialog konfirmasi merekam alasan saat field sensitif seperti Priority, Status, atau Assignee diubah.
Setiap tindakan pada insiden dicatat dalam jejak audit untuk ketertelusuran penuh.
Atur antrean dengan merge, unmerge, split, bulk solution, penanganan spam dan arsip, serta watcher.
Intelligence
Setiap lingkungan IT menghasilkan insiden secara terus-menerus. Pertanyaannya bukan apakah insiden akan terjadi, tetapi seberapa cepat setiap insiden ditangkap, diprioritaskan dengan benar, dan dirutekan ke orang yang tepat. Saat penerimaan tiket terfragmentasi dan triage dilakukan secara manual, kegagalan infrastruktur berprioritas tinggi bisa masuk lewat email dan tertahan di inbox umum bersama permintaan reset password.
Prioritas menjadi soal penilaian pribadi, dan timer SLA terus berjalan saat tiket tertahan menunggu requester yang belum membalas. Tiket ditutup tanpa tautan ke akar masalah, dan masalah yang sama kembali minggu berikutnya sebagai tiket baru.
Cara Kerja
Menangkap tiket dari Support Portal, email, Virtual Agent, atau API ke dalam satu catatan.
Menurunkan Priority secara otomatis dari Impact dan Urgency menggunakan Priority Matrix.
Menerapkan SLA secara otomatis dan menjeda timer selama status menunggu requester.
Menghubungkan insiden langsung ke Asset dan Configuration Item CMDB yang terdampak.
Menerapkan custom rules (Note Mandatory, Assignee) sebelum tiket diselesaikan.
Menjadwalkan insiden berulang melalui pola yang fleksibel dan ekspresi CRON.
Nilai Berdasarkan Peran
Waktu penyelesaian bergantung pada proses, bukan pada siapa yang mengambil antrean, karena setiap kanal menghasilkan catatan terstruktur dan berprioritas yang sama.
Waktu penyelesaian bergantung pada proses, bukan pada siapa yang mengambil antrean, karena setiap kanal menghasilkan catatan terstruktur dan berprioritas yang sama.
Komitmen SLA mencerminkan waktu yang benar-benar berada dalam kendali tim, melalui jeda per status pada tata kelola SLA dan UC.
Komitmen SLA mencerminkan waktu yang benar-benar berada dalam kendali tim, melalui jeda per status pada tata kelola SLA dan UC.
Triage selalu sama, apa pun kanal atau analisnya, dengan Priority Matrix yang menurunkan prioritas dari Urgency dan Impact.
Triage selalu sama, apa pun kanal atau analisnya, dengan Priority Matrix yang menurunkan prioritas dari Urgency dan Impact.
Merge dan split serta penautan Asset dan CI menyatukan pekerjaan yang terkait, sehingga diagnosis dimulai dengan konteks lengkap, bukan dirakit sedikit demi sedikit.
Merge dan split serta penautan Asset dan CI menyatukan pekerjaan yang terkait, sehingga diagnosis dimulai dengan konteks lengkap, bukan dirakit sedikit demi sedikit.
Dari Visibilitas ke Kendali
Penerimaan multi-kanal: Technician Portal, Support Portal, email, Virtual Agent, dan API, disatukan dalam satu antrean yang konsisten.
Prioritas yang diturunkan otomatis: Priority Matrix menetapkan prioritas dari Urgency dan Impact, sehingga triage selalu sama apa pun kanal atau analisnya.
Tata kelola SLA dan UC: jeda per status membuat komitmen mencerminkan waktu yang benar-benar berada dalam kendali tim.
Konteks lengkap: merge dan split, ditambah penautan Asset dan CI dari CMDB, sehingga pekerjaan terkait tersatukan dan diagnosis dimulai dengan lengkap.
Jelajahi Lebih Lanjut
Motadata ServiceOps Service Management menangkap insiden dari kanal mana pun, merutekannya otomatis ke tim yang tepat, melacak SLA secara live, dan melakukan eskalasi sebelum terjadi pelanggaran.
Motadata ServiceOps Service Management. Pemulihan lebih cepat, proses yang konsisten.