对于 IT 工单管理用例

顺利通过所有客户查询

Motadata ServiceOps 可帮助您自动化流程并使客户代表保持井然有序、高效且乐于助人——为您的企业和客户节省大量时间。

挑战与 IT工单管理

所有组织都需要一种有效处理客户和员工提出的问题和要求的方法。 请求的性质因组织而异,甚至在组织内、跨部门也不同。 如果没有适当的票务系统,这些问题可能无法得到有效或高效的处理。

65%

客户流失率

如果客户问题在第一次接触中得到解决,则是可以预防的。

Motadata ServiceOps 可以帮助组织跨多个渠道提供支持、缩短响应和解决时间、促进自助服务,从而提高客户满意度

Motadata ServiceOps 解决方案 用于 IT 票务管理

简化您的客户服务工作

从多个渠道识别和捕获问题

  • 初始识别和捕获可以通过电子邮件、电话、自助服务门户或虚拟代理等不同渠道进行,有效的票务系统需要能够支持所有这些渠道。
  • 用户还应该能够通过自助服务门户查看其问题的进度和解决方案,而无需致电服务台团队。
  • 此外,监控工具应该能够直接与票务系统通信并在最终用户发现任何证据之前启动响应。

推广自助服务

  • 回答重复出现的问题可能很耗时。 因此,最终用户应该能够访问自助服务门户,鼓励他们在提交故障单之前找到问题的解决方案,从而减轻 IT 服务技术人员的负担。
  • 可以在知识库中创建和发布解决常见、重复出现的问题的常见问题解答和文章,用户可以使用具有高级过滤功能的搜索栏进行搜索。

通过自动化节省时间

  • 强大的无代码和动态多级工作流自动化可以使服务台团队能够设计自定义业务规则。
  • 服务台团队可以在通过虚拟代理提供预定义答案和预设响应、自动审批、基于人工智能的智能负载平衡算法支持的自动票证分配等方面使用自动化来提高效率。

为 SLA 和升级设置明确的规则和协议

  • 可以根据优先级迅速解决故障单,并且可以使用合规性监视器衡量 SLA 性能。
  • 可以设置响应时间,并可以通过升级矩阵创建不同级别的升级。
  • 因此,当生成工单但在指定时间内无人值守时,利益相关者可以获得 SLA 违规通知,并且工单可以根据矩阵自动升级,以确保没有工单无人看管。

报告和见解

  • 使用详细的报告来了解团队的绩效有助于管理人员了解需要改进的领域。
  • 一个好的票务系统将使管理人员能够定期将报告发送到他们的收件箱。
  • 这些报告可以帮助确定服务台团队的工单负载、周转时间、每个技术人员的解决率等指标。这些有助于管理层快速了解事情的进展情况以及如何进一步改进。

移动应用

  • 客户服务并不一定意味着全天候 24/7 与服务台联系在一起。
  • 我们的移动应用程序可以帮助您通过手机执行基本的票务功能。 因此,技术人员无需在办公室即可帮助用户或客户。

Motadata 的优势 IT工单管理

管理客户问题和请求的手动流程可能会让您的技术人员难以跟上进度并最终延迟您的客户服务。

  • 简易安装

    无需培训的简单设置过程。

  • 轻松定制

    制定流程并在工具中进行必要的更改,即自定义规则、技术人员角色、工作流、SLA 等。

  • 积分

    使用 REST API 将 Motadata ServiceOps 与任何第三方工具集成。

Motadata ITOps 解决方案让企业步入正轨 步入正轨

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