IT 服务管理 (ITSM) 是组织中 IT 服务交付的本质。 但是,如果现有的人员、流程和技术没有得到优化,ITSM 就无法正确贡献价值。 这就是 ITSM 自动化可以帮助简化操作以产生最佳效率的地方。

但是,您可能会问,ITSM 自动化究竟是什么?它可以为您的业务带来哪些好处? 让我们一探究竟吧!

什么是 ITSM 自动化?

ITSM 自动化是指开发和实施功能,使服务台管理员能够创建可以完全或部分使用技术使用的流程,而无需手动参与。 当满足某些标准时,这些流程可以自行启动,也可以由任何服务台代理启动。

尽管 ITSM 被用作许多信息系统管理技术的总称,但它明确指的是使用 ITIL的 & ITSM 提供 IT 服务的最佳实践。

一些 ITSM 流程包括创建和管理票证、为常见请求启用自助服务以及加速整个组织的数字化转型。

ITSM 自动化是通过使用 ITSM 软件来实现的,该软件旨在利用结构和积累的知识,以及聊天机器人或虚拟代理等人工智能技术。

ITSM 自动化的基本目标是通过利用自动化工作流、知识库和 ITSM 软件作为基础来提高组织中各个团队和部门的效率。

要了解您可以开始自动化哪些服务台流程以提高组织效率,请阅读我们的博客 8个服务台流程今天开始自动化!

ITSM 自动化为您的组织带来的 10 大优势

ITSM 自动化可以以积极的方式影响您的服务台团队和整个组织。

以下是在为您的组织实施此高级策略时值得考虑的 ITSM 自动化的一些主要优势。

1. 简化的工单创建和路由

创建工单后,必须首先将它们路由到正确的服务台代理。 此外,服务台代理可以利用自动化工作流程来确保每次进来时都能正确处理工单。这不仅减少了从头到尾解决每个工单所需的时间,还提高了整体效率。

2. 关键事件的简化升级

就像如何使用 ITSM 自动化将票证路由到适当的服务台代理一样,它也可用于标记关键事件。 在没有 24 小时支持人员的企业中,这是非常有益的。 在由于重大服务中断而需要在正常工作时间之外解决事件的情况下,拥有一个自动化流程将重大事件上报给合适的人员,这一点至关重要,可以节省成本。

3. 消除重复性任务

ITSM 自动化提高了最小化低级任务的能力,从而促进了左移计划。 通过使用自动化,这种方法将一级工单转移到自助服务,并完全消除某些低级别请求,减少在低级别工单上花费的时间并提高每张单价的投资回报率。

4. 高效的事件管理

IT 服务台代理花费大量时间来识别和分析事件的根本原因。 但借助 ITSM 自动化,代理可以通过更好的分类获得对事件的系统级洞察力,从而帮助他们识别和解决事件以及实施必要的解决方案,从而简化整个事件管理流程。

5. 改进的变更和发布管理

借助 ITSM 自动化,您不仅可以简化事件管理,还可以成功开发多级和审批工作流,以实现无缝更改和发布,同时有效解决问题和事件。 这有助于 DevOps 团队与服务​​台代理更紧密地合作,从而减少运营中的摩擦。

6. 提高服务台效率

借助支持聊天机器人或自动化自助服务门户等自动化的 ITSM 平台,服务台可以通过避免耗时的交互并专注于解决事件和潜在问题来提高其工作效率。

7. 降低运营成本

自动化可以通过显着减少管理和执行重复性 ITSM 任务所涉及的手动工作来帮助组织降低运营成本。 提供的高精度确保零人为错误,从而避免返工,从而节省时间和成本。

8. 通过分析和报告获得性能洞察

准确的分析和报告可帮助服务台代理发现需要改进的领域。 ITSM 自动化有助于收集历史数据,将其长期保存,并使用户能够查看具有集成报告功能的趋势,以开发有效的服务交付方法。

9. 改善客户体验

借助 ITSM 自动化,您可以提供全天候可用性、消除错误并提供明显更快的工单解决方案和服务,从而为最终客户提供更好的参与度和体验。

10. 客户反馈的可访问性

ITSM 自动化可以简化从客户那里收集反馈、评论和建议改进的过程。 无需进行长时间的讨论,自动化可以在每次解决问题后触发简短的民意调查或调查,以帮助管理人员确定哪些领域需要精简,哪些流程不称职。

如何成功实施 ITSM 自动化

现在您已了解 ITSM 自动化如何证明是您组织数字化转型的主要因素,请找到以下可帮助您正确实施 ITSM 自动化的关键点。

  1. 考虑长期投资回报率

巨大的好处可能会说服任何人实施自动化,但必须根据费用来评估优势。 在投资自动化之前,必须评估运营成本、流程错误对业务的影响、执行速度、从事基本活动的服务台代理等因素。

  1. 认识自动化和编排之间的区别

简单的说,自动化就是建立一个单一的流程来独立运作的过程。 另一方面,编排是多个自动化流程(如数字工作流)的自动化实施。 但是,如果您在不编排执行过程的情况下自动执行任务,那么您只是实现了局部优化,而不是完全数字化。

  1. 确定哪些流程可以有效自动化

考虑使用已知解决方案的高度重复的过程。 如果任务及其解决方案选项易于描述和映射,并且此类任务的后果是可预测的,则此类流程可以快速轻松地实现自动化。

  1. 确保适当的自动化工具和功能的可用性

使用不满足或不适合您的临时要求的技术可能会导致您的 ITSM 自动化策略失败和灾难。 考虑使用通过工作流支持自动化的高级 ITSM 平台。

  1. 培养正确的技能

ITSM 自动化的成功取决于拥有具备基本设计技能、逻辑思维和推理、组织目标意识等的合适人员。 如果没有合适的人,自动化工作可能会变得徒劳无功。

总结

ITSM 自动化不仅可以帮助组织节省运营成本,还可以提高服务台代理的效率,使他们能够将精力集中在更多能提高客户满意度的价值创造计划上。

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